Zaštitnik građana je, u okviru prakse „Otvorena vrata Zaštitnika građana“ koju je uveo 2017. godine nakon dolaska na čelo ove institucije, lično razgovarao sa građanima iz cele Srbije koji su mu se najviše žalili na rad republičkih fondova za zdravstveno, penziono i invalidsko osiguranje, kao i na rad građevinske inspekcije i lokalnih centara za socijalni rad.
Prema navodima Zaštitnika građana, godinama unazad dobijaju brojne pritužbe građana na ‘ćutanje administracije’ jer uopšte ne postupaju ili sa velikim zakašnjenjem postupaju po zahtevima građana. Podsećaju nadležne organe da su obavezni po zakonu da postupaju u određenim rokovima po zahtevima i pritužbama jer građani moraju pravovremeno da dobiju informaciju koja bi im pomogla.
Građani su se Zaštitniku građana najviše prituživali na probleme koje imaju u ostvarivanju prava iz oblasti zdravstvenog i penzijsko-invalidskog osiguranja, zatim imovinsko-pravnih odnosa, kao i na rad lokalnih centara za socijalni rad zbog prepreka u ostvarivanju Ustavom i zakonom garantovanih prava.
Prijem građana u sedištu Institucije Zaštitnika građana, koji u kontinuitetu traje već šest godina, bio je privremeno prekinut tokom vanrednog stanja uvedenog zbog pandemije korona virusa u martu 2020. godine, ali je odmah nakon okončanja te situacije obnovljena praksa ličnih susreta i razgovora Zaštitnika građana sa građanima.
Postupak po pritužbama regulisan je odredbama člana 27-38 Zakona o zaštitniku građana (“Sl. glasnik RS”, br. 105/2021), prema kojima:
Zaštitnik građana pokreće postupak po pritužbi građana ili po sopstvenoj inicijativi.
Pored prava na pokretanje i vođenje postupka, Zaštitnik građana ima pravo da pružanjem dobrih usluga, posredovanjem i davanjem saveta i mišljenja o pitanjima iz svoje nadležnosti deluje preventivno, u cilju unapređenja rada organa uprave i unapređenja zaštite ljudskih prava i sloboda.
Pritužbu Zaštitniku građana može da podnese svako fizičko ili pravno lice, domaće ili strano, koje smatra da mu je aktom, radnjom ili nečinjenjem organa uprave povređeno ljudsko ili manjinsko pravo i sloboda.
Pritužbu u ime fizičkog lica, uz njegovu saglasnost, može podneti udruženje koje se bavi zaštitom ljudskih prava.
Pritužbu zbog povrede prava deteta mogu podneti njegov roditelj ili staratelj, kao i udruženje koje se bavi zaštitom prava deteta, uz saglasnost roditelja ili staratelja deteta ili uz saglasnost deteta starijeg od deset godina.
Dete može samostalno podneti pritužbu ako je navršilo deset godina.
Ako je povređeno pravo pravnog lica, pritužbu može podneti lice ovlašćeno za zastupanje pravnog lica.
Niko ne može biti sprečen u podnošenju pritužbe Zaštitniku građana ili zbog nje biti stavljen u nepovoljniji položaj.
Pre podnošenja pritužbe podnosilac je dužan da pokuša da zaštiti svoja prava u odgovarajućem pravnom postupku pred organom uprave.
Zaštitnik građana će uputiti podnosioca pritužbe na pokretanje odgovarajućeg pravnog postupka, ako je takav postupak predviđen, a neće pokretati postupak dok ne budu iscrpljena sva pravna sredstva pred nadležnim organima uprave.
Izuzetno, Zaštitnik građana može pokrenuti postupak i pre nego što su iscrpljena sva pravna sredstva pred organima uprave, ako bi podnosiocu pritužbe bila naneta nenadoknadiva šteta ili ako se pritužba odnosi na povredu principa dobre uprave, posebno nekorektan odnos organa uprave prema podnosiocu pritužbe, neblagovremen rad ili druga kršenja pravila etičkog ponašanja zaposlenih u organima uprave.
Zaštitnik građana neće postupati po anonimnim pritužbama.
Izuzetno, ako smatra da u anonimnoj pritužbi ima osnova za njegovo postupanje, Zaštitnik građana može pokrenuti postupak po sopstvenoj inicijativi.
Pritužba se podnosi u pismenoj formi ili usmeno na zapisnik i na podnošenje pritužbe se ne plaća nikakva taksa, niti druga naknada.
Pritužba se može podneti najkasnije u roku od tri godine od izvršene povrede prava građana, odnosno od poslednjeg postupanja, odnosno nepostupanja organa uprave u vezi sa učinjenom povredom prava građana.
Pritužba sadrži naziv organa na čiji se rad odnosi, opis povrede prava, činjenice i dokaze koji potkrepljuju pritužbu, podatke o tome koja su pravna sredstva iskorišćena i podatke o podnosiocu pritužbe (lično/poslovno ime, adresu prebivališta/sedišta i podatke za kontakt).
Na zahtev podnosioca pritužbe stručna lica u službi Zaštitnika građana su dužna da mu, bez naknade, pruže stručnu pomoć u sastavljanju pritužbe. Detetu se stručna pomoć pruža i ako je nije zahtevalo.
Lica lišena slobode imaju pravo da pritužbu podnesu u zapečaćenoj koverti.
U svim ustanovama u kojima se nalaze lica lišena slobode moraju se na vidan i javan način obezbediti odgovarajuće koverte, o čemu se staraju uprave ovih ustanova, kao i ministarstvo nadležno za poslove pravde.
Zaštitnik građana je dužan da po pritužbi postupi u roku od 15 dana od njenog prijema, i to tako što će:
1) pritužbu odbaciti, odnosno zahtevati dopunu pritužbe da bi se po njoj moglo postupati, ili
2) o pritužbi odlučiti u skraćenom postupku, ili
3) pokrenuti ispitni postupak.
Zaštitnik građana mora da okonča ispitni postupak u roku od 90 dana od dana prijema pritužbe.
Zaštitnik građana može produžiti ispitni postupak ako složenost činjeničnog stanja, brojnost podataka ili ponašanje učesnika u postupku to nalažu, o čemu obaveštava podnosioca pritužbe.
Zaštitnik građana donosi zaključak kojim odbacuje pritužbu:
1) ako predmet pritužbe nije u nadležnosti Zaštitnika građana;
2) ako je pritužba podneta posle isteka roka za njeno podnošenje;
3) ako je pritužba podneta pre upotrebe svih raspoloživih pravnih sredstava pred organima uprave, a nisu ispunjeni uslovi iz člana 28. stav 9. ovog zakona;
4) ako je pritužba anonimna ili je uvredljiva ili je o njenoj osnovanosti već odlučivano;
5) ako pritužba ne sadrži podatke koji su potrebni za postupanje, a podnosilac pritužbe ne otkloni nedostatke u naknadnom roku od pet radnih dana od dana određenog za dopunu pritužbe, niti se obrati stručnoj službi Zaštitnika građana da mu pomogne u otklanjanju nedostatka.
Pritužba deteta ne može biti odbačena u slučajevima iz stava 1. tač. 3) i 5) ovog člana.
Zaključak kojim se odbacuje pritužba mora biti obrazložen i dostavlja se podnosiocu pritužbe.
Ako Zaštitnik građana nije nadležan da postupa po pritužbi, u zaključak se unosi i pouka o tome kome treba uputiti pritužbu, ili drugo pravno sredstvo, osim ako Zaštitnik građana ne dostavlja pritužbu pokrajinskom zaštitniku građana – ombudsmanu ili lokalnom ombudsmanu.
Zaštitnik građana može da postupa u skraćenom postupku ili da pokrene ispitni postupak i ako je pritužba podneta posle isteka roka za njeno podnošenje, ako smatra da je podnosilac pritužbe propustio rok iz opravdanih razloga ili da je slučaj toliko značajan da postupak treba voditi.
Zaštitnik građana postupa u skraćenom postupku ako činjenično stanje može da se utvrdi iz dokumenata koja su priložena uz pritužbu. U tom slučaju, donosi se izveštaj o slučaju, na koji se primenjuju odredbe ovog zakona o izveštaju o slučaju koji se donosi posle ispitnog postupka.
Ako ne odbaci pritužbu ili ne reši slučaj u skraćenom postupku, Zaštitnik građana pokreće ispitni postupak.
Ispitni postupak pokreće se zaključkom.
Zaštitnik građana dostavlja podnosiocu pritužbe i organu uprave zaključak o pokretanju ispitnog postupka i zahteva od organa uprave da se pismeno izjasni o pritužbi i dostavi potrebna obaveštenja i dokumente, u roku koji odredi, a koji ne može biti duži od 15 dana.
U izuzetno složenim situacijama, na obrazloženi zahtev organa uprave, Zaštitnik građana može rok iz stava 1. ovog člana produžiti najduže do 60 dana.
Zaštitnik građana može da, u naročito opravdanim slučajevima, organu uprave ne otkrije identitet podnosioca pritužbe.
Organ uprave na koji se odnosi pritužba obavezan je da Zaštitniku građana omogući pristup službenim prostorijama.
Svi funkcioneri i zaposleni u organu uprave dužni su da se odazovu na zahtev Zaštitnika građana da učestvuju u ispitnom postupku i pruže mu potrebna objašnjenja.
Ako organ uprave ne postupi u roku koji je Zaštitnik građana odredio, dužan je da Zaštitniku građana bez odlaganja saopšti razloge za to.
O nepostupanju po zahtevu iz stava 1. ovog člana, Zaštitnik građana obaveštava organ koji je neposredno nadređen organu uprave na koji se pritužba odnosi, Vladu, Narodnu skupštinu i javnost.
Zaštitnik građana može da obustavi ispitni postupak ako se podnosilac pritužbe pismeno izjasni da odustaje od pritužbe, ako neopravdano ne učestvuje u ispitnom postupku, ili ako iz njegovih postupaka nedvosmisleno proizlazi da ne pokazuje interesovanje za dalji tok postupka.
Ispitni postupak se obustavlja zaključkom, koji mora biti obrazložen i koji se dostavlja podnosiocu pritužbe i organu uprave.
Ako organ uprave protiv kojeg je podneta pritužba sam otkloni nedostatak na koji se pritužba odnosi, Zaštitnik građana će zaključkom obustaviti ispitni postupak i o tome obavestiti podnosioca pritužbe i organ uprave.
Kada okonča ispitni postupak, Zaštitnik građana sačinjava pismeni izveštaj o slučaju koji dostavlja nadležnom organu i podnosiocu pritužbe i objavljuje ga na svojoj veb prezentaciji.
U izveštaju o slučaju Zaštitnik građana utvrđuje da li je u aktima, radnjama ili nečinjenju organa uprave bilo nezakonitosti i nepravilnosti kojima je povređeno ljudsko ili manjinsko pravo i sloboda građana.
Ako utvrdi nepravilnosti i nezakonitosti u radu organa uprave, Zaštitnik građana u izveštaj o slučaju unosi preporuku o načinu na koji bi nepravilnosti i nezakonitosti u radu trebalo otkloniti odnosno načinu unapređenja rada organa.
Preporuka za razrešenje funkcionera, odnosno inicijativa za pokretanje disciplinskog postupka protiv zaposlenog u organu uprave iz člana 24. ovog zakona sastavni je deo izveštaja o slučaju.
Organ uprave je dužan da, u roku koji Zaštitnik građana odredi u izveštaju o slučaju, a koji ne može biti kraći od 15 ni duži od 90 dana od dana dobijanja izveštaja o slučaju, Zaštitniku građana dostavi obaveštenje o tome da li je i na koji način postupio po preporuci iz stava 3. ovog člana, odnosno o razlozima zbog kojih po preporuci eventualno nije postupio.
Ako se preporuka iz stava 3. ovog člana odnosi na normativno preuređenje određene oblasti ili propisanih rešenja, Zaštitnik građana u izveštaju o slučaju određuje rokove u kojima je organ uprave dužan da Zaštitnika građana obaveštava o merama preduzetim na ispunjavanju preporuka.
Ako organ uprave u zadatom roku ne dostavi Zaštitniku građana obaveštenje iz stava 5. ovog člana, ako ne postupi po preporuci, ili je samo delimično ispuni, kao i ako ne ispuni preporuku da se razreši funkcioner koji je odgovoran za povredu prava ili inicijativu da pokrene disciplinski postupak protiv zaposlenog koji je odgovoran za povredu prava, Zaštitnik građana o tome obaveštava neposredno nadređeni organ, Narodnu skupštinu, Vladu i javnost.
Zaštitnik građana može postupiti i po sopstvenoj inicijativi, kada na osnovu sopstvenog saznanja ili saznanja dobijenih iz drugih izvora, uključujući izuzetno i anonimne pritužbe, oceni da je moguće da je aktom, radnjom ili nečinjenjem organa uprave došlo do povrede ljudskih prava ili sloboda.
Odredbe ovog zakona o ispitnom postupku shodno se primenjuju i na postupak koji Zaštitnik građana pokrene po sopstvenoj inicijativi.
Izvor: Sajt Zaštitnika građana (www.ombudsman.rs).
Izvor: Izvodi iz propisa preuzeti su iz programa „Propis Soft“, Redakcija Profi Sistem Com-a.