Postupak po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga

U “Sl. glasniku RS”, br. 1/2019 objavljena je Odluka o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga, koja se primenjuje od 11. februara 2019. godine a koju je doneo Izvršni odbor Narodne banke Srbije.

Ovom odlukom bliže se propisuju način podnošenja prigovora korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik) davaocu finansijskih usluga (u daljem tekstu: davalac usluga) i način postupanja davaoca usluga po tom prigovoru, način podnošenja pritužbe korisnika Narodnoj banci Srbije (u daljem tekstu: NBS) i njeno postupanje po toj pritužbi, kao i druga pitanja koja se odnose na postupak zaštite prava i interesa korisnika.

I ZNAČENJE OSNOVNIH POJMOVA

Najpre, da se upoznamo sa značenjem pojedinih pojmova sadržanih u ovoj odluci:

1) korisnik je:

– fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu usluga obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: fizičko lice koje finansijske usluge koristi, koristilo je ili namerava da koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, preduzetnik i poljoprivrednik,

– pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge;

– korisnikom, u smislu ove odluke, smatra se, po osnovu korišćenja finansijske usluge, i davalac sredstva obezbeđenja potraživanja davaoca usluge prema korisniku – fizičkom licu koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu usluga obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: fizičko lice koje finansijske usluge koristi, koristilo je ili namerava da koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, preduzetnik i poljoprivrednik.

2) davalac usluga je banka, davalac finansijskog lizinga, platna institucija, institucija elektronskog novca i javni poštanski operator u vezi s poslovima pružanja platnih usluga i izdavanja elektronskog novca;

– u slučaju da se prigovor ili pritužba korisnika odnosi na rad zastupnika davaoca usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac – davaocem usluge, u smislu ove odluke, smatra se zastupani pružalac platnih usluga ili izdavalac elektronskog novca.

3) sredstvo komunikacije na daljinu je svako sredstvo koje se može koristiti za neposredno oglašavanje, dostavljanje informacija u predugovornoj fazi, davanje i/ili prihvat ponude, pregovaranje i zaključivanje ugovora bez istovremenog fizičkog prisustva davaoca usluge i korisnika (npr. internet, elektronska pošta, pošta, telefaks i telefon).

II NAČIN PODNOŠENJA PRIGOVORA I POSTUPANJE DAVAOCA USLUGA PO PRIGOVORU

II.1. Rok za podnošenje prigovora

Prigovor na rad davaoca usluga korisnik može podneti u roku od tri godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa, i to u pismenoj formi – u poslovnim prostorijama davaoca usluga, poštom, preko internet prezentacije davaoca usluga ili elektronskom poštom (imejlom).

Davalac usluga je dužan da omogući korisniku da podnese prigovor na bilo koji od navedenih načina, a može im omogućiti da prigovor podnesu i na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrdi datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina.

Kod finansijskih usluga koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu, davalac usluga dužan je da korisniku omogući da prigovor podnese na isti način, odnosno korišćenjem onog sredstva komunikacije na daljinu koje se koristi za zaključivanje ugovora na koji se prigovor odnosi.

Davalac usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac preko zastupnika dužan je da obezbedi mogućnost podnošenja prigovora korisnika na rad ovog zastupnika i u poslovnim prostorijama tog zastupnika.

Ako je korisnik prigovor podneo po isteku roka od tri godine, davalac usluga dužan je da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega on nema obavezu da ga razmatra, pri čemu dostavljanje tog obaveštenja ne sprečava davaoca usluga da razmotri i/ili prihvati prigovor korisnika ako smatra da je osnovan.

II.2. Sadržina prigovora i obaveze davaoca usluga

 u vezi podnetog prigovora

Prigovor sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa davaocem usluga na koga se prigovor odnosi, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.

Obaveze davaoca usluga u pogledu podnetog prigovora su sledeće:

– da u poslovnim prostorijama u kojima korisnicima nudi usluge, na vidnom mestu istakne obaveštenje o načinu podnošenja prigovora, njegovom postupanju po podnetom prigovoru, kao i o mogućnosti i načinu podnošenja pritužbe NBS;

– da na početnoj stranici svoje internet prezentacije omogući korisniku da pristupi formi za podnošenje prigovora i to postavljanjem na lako uočljivom mestu linka za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika i postavi pomenuto obaveštenje, uz obaveznu naznaku svoje adrese za prijem imejla na koju korisnik može podneti prigovor. Davalac usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac preko zastupnika dužan je da obezbedi da pomenuto obaveštenje bude istaknuto na vidnom mestu i u poslovnim prostorijama ovog zastupnika;

– da pismeni prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge korisnicima i da korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod davaoca usluga koje je prigovor primilo;

– ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, davalac usluga dužan je da ga upozori da on nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti;

– u slučaju podnošenja prigovora usmeno korišćenjem telefona – davalac usluga dužan je da taj prigovor evidentira, unošenjem u odgovarajuću evidenciju podataka o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora;

– ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije davaoca usluga, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku , kao i u slučaju podnošenja prigovora usmeno preko telefona, davalac usluga dužan je da imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku odmah potvrdi prijem prigovora (potvrda mora da sadrži podatke o korisniku, sadržinu prigovora, kao i datum i vreme prijema prigovora);

– da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pismeni odgovor na način utvrđen ovom odlukom, najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Izuzetno, ako ne može da dostavi odgovor u navedenom roku, iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je dužan da pismeno obavesti korisnika u roku od 15 dana od dana prijema prigovora (obaveštenje sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u propisanom roku, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen);

– davalac usluga može odgovor na prigovor dostaviti u pismenoj formi – poštom ili u elektronskom obliku – ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije davaoca usluga, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku, kao i u slučaju da se korisnik sa ovakvim načinom dostavljanja izričito saglasio. Ukoliko je u elektronskom obliku, odgovor mora biti potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis;

– odgovor davaoca usluga treba da bude potpun, jasan i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti (ako prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje);

– da u odgovoru ukaže korisniku na njegovo pravo da podnese pritužbu NBS;

– da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa zakonom kojim se uređuje zaštita korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: Zakon), ovom odlukom i svojim internim aktima, pri čemu korisniku ne može naplatiti naknadu, niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

III NAČIN PODNOŠENJA PRITUŽBE I POSTUPANJE NBS PO PRITUŽBI

III.1. Rok za podnošenje pritužbe

Korisnik može, pre pokretanja sudskog spora, podneti pritužbu NBS ako je nezadovoljan odgovorom davaoca usluga ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku, i to u pismenoj formi – poštom ili imejlom na adresu za prijem elektronske pošte NBS označenu na njenoj internet prezentaciji. Rok za podnošenje pritužbe je šest meseci od dana prijema odgovora davaoca usluga ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

III.2. Sadržina pritužbe

Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa, odnosno za pravna lica poslovno ime, sedište, matični broj i ime i prezime zakonskog zastupnika) i davaoca usluga (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa korisnika s davaocem usluga, kao i razloge za podnošenje pritužbe, tj. šta se pritužbom zahteva.

Korisnik je dužan da uz pritužbu dostavi sledeće:

– prigovor koji je uputio davaocu usluga, njegov odgovor (ako ga je davalac usluga dostavio) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti;

– ako se dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored pomenute dokumentacije, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese pritužbu NBS na rad tačno određenog davaoca usluga i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Ako je pritužba neuredna (ne sadrži sve podatke i navode ili dokumentaciju, ili je nerazumljiva), NBS će u roku od osam dana od dana prijema pritužbe pozvati korisnika pismenim putem da u određenom roku pritužbu uredi.

NBS neće razmatrati pritužbu:

– koja joj je upućena pre nego što je prigovor dostavljen davaocu usluga, tj. pre isteka roka za odgovor na taj prigovor i u tom slučaju će pritužbu proslediti davaocu usluga, radi razmatranja i dostavljanja odgovora korisniku na način i u roku propisanim ovom odlukom, o čemu će istovremeno obavestiti i korisnika, a davalac usluga dužan je da odgovor upućen ovom korisniku istovremeno dostavi i NBS;

– koja je podneta nakon isteka roka od šest meseci od dana prijema odgovora ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora. U ovom i svim narednim slučajevima NBS će korisnika u roku od osam dana od dana prijema pritužbe obavestiti o tome da navode iz pritužbe neće razmatrati i razlozima za to;

– koja je podneta nakon pokretanja sudskog spora, odnosno čiji je predmet sporno pitanje povodom koga se vodi ovaj spor ili je spor povodom tog pitanja pravnosnažno okončan;

– iz čije sadržine jasno proizlazi da njen cilj nije zaštita prava i interesa korisnika koji je podneo pritužbu, odnosno ako korisnik zloupotrebljava pravo na pritužbu, naročito zbog toga što pritužba ima pretežno nerazumnu, neozbiljnu ili uvredljivu sadržinu;

– koja sadrži iste navode i/ili zahteve kao i pritužba istog korisnika po kojoj se već postupalo;

– ako postoji očigledna nesrazmera između vrednosti predmeta pritužbe i troškova postupka.

Ukoliko je pritužba uredna NBS će nakon prijema, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema, dopisom zatražiti od davaoca usluga da se u pismenoj formi izjasni o navodima iz pritužbe u ostavljenom roku, koji ne može biti duži od osam dana od dana prijema tog dopisa, kao i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju navodi iz izjašnjenja, a svemu tome će istovremeno obavestiti i korisnika.

Po prijemu izjašnjenja davaoca usluga, odnosno po proteku roka, NBS može od davaoca usluga zahtevati dodatna izjašnjenja, odnosno dostavljanje odgovarajućih dokaza u roku koji odredi u svom zahtevu. Ako se davalac usluga u propisanom roku ne izjasni, odnosno ne dostavi dokaze, NBS može, bez obzira na dalje postupanje po pritužbi, rešenjem novčano kazniti davaoca usluga.

U postupku po pritužbi NBS:

–  utvrđuje da li se davalac usluga pridržava odredaba Zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja i dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge, kao i obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom, pri čemu nije ograničena zahtevom korisnika;

– obaveštava korisnika o nalazu po pritužbi najkasnije u roku od tri meseca od dana njenog prijema, a u složenijim predmetima taj rok može se produžiti za najviše tri meseca, o čemu je dužna da korisnika pismeno obavesti pre isteka roka od tri meseca od dana prijema pritužbe;

– ako nalazom nisu utvrđene nepravilnosti za koje donosi rešenje iz člana 45. Zakona, NBS će u obaveštenju korisniku ukazati na mogućnost da sporni odnos s davaocem usluga reši u postupku posredovanja;

– ako se nalazom utvrdi da se davalac usluga nije pridržavao odredaba Zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja, dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom, doneće rešenje kojim davaocu usluga nalaže da otkloni utvrđene nepravilnosti, odnosno izriče novčanu kaznu u skladu sa zakonom.

III.3. Načini okončanja postupka pred NBS

Postupak po pritužbi pred NBS okončava se na jedan od sledećih načina:

– povlačenjem pritužbe;

– dostavljanjem dokaza o otklanjanju nepravilnosti;

– dostavljanjem obaveštenja o nalazu po pritužbi;

– zaključenjem sporazuma o rešavanju spora putem posredovanja.

Okončanje postupka po pritužbi na neki od navedenih načina, nema dejstvo na ovlašćenje NBS da davaocu usluga rešenjem naloži otklanjanje utvrđenih nepravilnosti, odnosno izrekne novčanu kaznu u skladu sa zakonom.

IV POSTUPAK POSREDOVANJA PRED NBS

Ako je podnosilac prigovora nezadovoljan odgovorom ili mu odgovor nije dostavljen u roku propisanom ovom odlukom, sporni odnos između korisnika i davaoca usluga može se rešiti u vansudskom postupku – postupku posredovanja koji se pokreće na predlog jedne strane u sporu koji je prihvatila druga strana.

Predlog za posredovanje dostavlja se NBS u pismenoj formi, poštom ili imejlom na adresu za prijem elektronske pošte NBS označenu na njenoj internet prezentaciji i obavezno sadrži i rok za njegovo prihvatanje, koji ne može biti kraći od 5 niti duži o 15 dana od dana dostavljanja tog predloga drugoj strani u sporu. NBS ovaj predlog prosleđuje drugoj strani u sporu i poziva je da se u roku određenom u ovom predlogu izjasni o tome da li ga prihvata, odnosno da potpiše sporazum o pristupanju posredovanju – ako taj predlog prihvata.

Postupak posredovanja pred pokreće se zaključenjem sporazuma o pristupanju posredovanju, kojim strane u sporu i NBS potvrđuju izbor posrednika, uređuju međusobna prava i obaveze u skladu s načelima posredovanja i uređuju druga pitanja od značaja za sprovođenje posredovanja. Nakon što se pokrene postupak posredovanja, korisnik ne može podneti pritužbu, osim ako je ovaj postupak okončan obustavom ili odustankom.

Ako je postupak posredovanja pokrenut pre podnošenja pritužbe, rok za podnošenje pritužbe od 6 meseci od dana prijema odgovora davaoca usluga ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora, ne teče dok traje taj postupak.

Ako je postupak posredovanja pokrenut u toku postupanja po pritužbi NBS zastaće sa postupanjem po toj pritužbi do okončanja postupka posredovanja.

Postupak posredovanja može biti okončan:

– sporazumom strana koji je postignut u postupku posredovanja pred NBS, koji se sačinjava u pismenoj formi i ima snagu izvršne isprave ako sadrži izjavu dužnika da pristaje da se posle dospelosti određene obaveze ili ispunjenja određenog uslova sprovede prinudno izvršenje (klauzula izvršnosti), potpise strana i posrednika, kao i potvrdu o izvršnosti koju stavlja NBS, a ne moraju ga overiti sud ili javni beležnik;

– obustavom – NBS može obustaviti postupak posredovanja ako proceni da dalje sprovođenje postupka nije celishodno, kao i ako tokom ovog postupka dođe do saznanja da je davalac usluga učinio nepravilnost za koju mu se, u skladu sa zakonom, može izreći mera, odnosno novčana kazna;

– odustankom – svaka strana može odustati od daljeg učešća u postupku posredovanja u bilo kojoj fazi postupka.

Postupak posredovanja je poverljiv i hitan i NBS ga sprovodi bez naknade, s tim što eventualne troškove strana koji mogu nastati u tom postupku strane snose same (troškovi putovanja, smeštaja, neplaćeno odsustvo s posla itd.). Pokretanje i vođenje postupka posredovanja između korisnika i davaoca usluga ne isključuje, niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.

V ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA NBS I DAVAOCA USLUGA

U postupcima propisanim ovom odlukom dostavljanje zahteva, izjašnjenja, obaveštenja i drugih pismena i podnesaka između NBS i davaoca usluge može se obavljati elektronskim putem, tako što davalac usluga dostavlja podnesak izrađen kao elektronski dokument, i to imejlom na adresu NBS za prijem elektronskih podnesaka označenu na njenoj internet prezentaciji, putem usluge kvalifikovane elektronske dostave ili drugim elektronskim putem koji odredi NBS.

NBS davaocu usluga elektronski dokument dostavlja imejlom na adresu za prijem elektronskih podnesaka koju je odredio davalac usluge, putem usluge kvalifikovane elektronske dostave ili drugim elektronskim putem koji odredi NBS. U svim slučajevima elektronski dokument mora biti potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.

Isprave, odnosno dokazi koje davalac usluga dostavlja NBS, dostavljaju se u originalnom obliku (ako je dokument izvorno nastao u elektronskom obliku) ili kao kopija izvornog dokumenta (digitalizacijom dokumenta koji nije izvorno nastao u elektronskom obliku). Prijem svakog dokumenta potvrđuje se odmah po tom prijemu, i to dostavljanjem potvrde o prijemu na adresu elektronske pošte s koje je taj dokument dostavljen.

VI OBAVEŠTAVANJE

NBS na svojoj internet prezentaciji tromesečno objavljuje informacije o podnetim pritužbama i o davaocima usluga za koje je utvrđeno da nisu postupali u skladu sa Zakonom, zakonom kojim se uređuju platne usluge ili drugim zakonom koji se odnosi na zaštitu korisnika.

Davalac usluga dužan je da vodi evidenciju o svim prigovorima i podacima neophodnim za sačinjavanje izveštaja i kao i da sačinjava tromesečni izveštaj, s podacima o ukupnom broju prigovora primljenih u izveštajnom periodu, o broju prigovora po vrstama finansijskih usluga (krediti, depoziti, kreditne i debitne kartice, platni računi, dozvoljena prekoračenja, usluge finansijskog lizinga, usluge izdavanja elektronskog novca, ostalo), po predmetu prigovora (npr. kreditni biro, naknade, sredstva obezbeđenja, kamatne stope, informisanje), po načinu ugovaranja, odnosno pružanja usluga (e-banking, m-banking, bez korišćenja sredstava za komunikaciju na daljinu), o broju korisnika (ukupan broj korisnika, broj korisnika po kategorijama korisnika, broj korisnika po vrstama finansijskih usluga – bez davalaca sredstava obezbeđenja), o ukupnom broju rešenih prigovora u izveštajnom periodu i o broju prigovora rešenih u korist korisnika, koji izveštaj dostavlja NBS elektronski, u skladu sa uputstvom kojim se uređuje elektronsko dostavljanje podataka NBS, i to najkasnije u roku od 15 dana od isteka tromesečja.

VII PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Prelaznim i završnim odredbama propisuje se obaveza davaoca usluga da korisniku omogući podnošenje prigovora na način utvrđen odlukom (tač. 3. stav 3.) u roku od šest meseci, odnosno u roku od tri meseca, od dana stupanja na snagu ove odluke. Zatim, propisuje se obaveza davaoca usluga da obezbedi da potvrda prijema prigovora sadrži sve neophodne podatke u roku od šest meseci od dana stupanja na snagu ove odluke.

Davalac usluga dužan je da prvi izveštaj sačini za drugo tromesečje 2019. godine i da ga NBS dostavi najkasnije 15. jula 2019. godine, dok izveštaj za prvo tromesečje 2019. godine sačinjava i dostavlja u skladu sa Odlukom o postupanju davaoca finansijskih usluga po prigovoru korisnika finansijskih usluga i postupanju NBS po pritužbi tih korisnika („Sl. glasnik RS”, br. 25/15).

Postupci po prigovorima i pritužbama korisnika, kao i postupci posredovanja pokrenuti do dana stupanja na snagu ove odluke okončaće se prema odredbama propisa koji su važili do tog dana.

Danom stupanja na snagu ove odluke prestaje da važi Odluka o postupanju davaoca finansijskih usluga po prigovoru korisnika finansijskih usluga i postupanju NBS po pritužbi tih korisnika („Sl. glasnik RS”, br. 25/15).

Izvor: Izvod iz propisa je preuzet iz programa „Propis Soft“, Redakcija Profi Sistem Com.