Postupak po prigovoru i pritužbi pravnog lica – klijenta banke

Izvršni odbor Narodne banke Srbije doneo je Odluku o postupku po prigovoru i pritužbi pravnog lica koja je objavljena u „Sl. glasniku RS”, br. 1/2019 a primenjuje se od 11. februara 2019. godine. Ovom odlukom bliže se propisuju način podnošenja prigovora pravnog lica – klijenta banke (u daljem tekstu: klijent) banci i način njenog postupanja po tom prigovoru, način podnošenja pritužbe klijenta Narodnoj banci Srbije i postupanje Narodne banke Srbije (u daljem tekstu: NBS) po toj pritužbi, kao i druga pitanja koja se odnose na ostvarivanje zaštite prava i interesa klijenta.

I ZNAČENJE OSNOVNIH POJMOVA

Najpre, da se upoznamo sa značenjem pojedinih pojmova sadržanih u ovoj odluci:

1) klijent je pravno lice koje koristi usluge koje banka pruža po osnovu ugovora o kreditu i ugovora o depozitu, kao i druge usluge koje banka pruža u skladu sa zakonom;

2) banka ima značenje utvrđeno zakonom kojim se uređuju banke;

3) sredstvo komunikacije na daljinu je svako sredstvo koje se može koristiti za neposredno oglašavanje, dostavljanje informacija u predugovornoj fazi, davanje i/ili prihvat ponude, pregovaranje i zaključivanje ugovora bez istovremenog fizičkog prisustva banke i klijenta (npr. internet, elektronska pošta, pošta, telefaks i telefon).

II NAČIN PODNOŠENJA PRIGOVORA I POSTUPANJE BANKE PO PRIGOVORU

II.1. Rok za podnošenje prigovora

Prigovor na rad banke klijent može podneti u roku od 60 dana od dana kada je saznao da je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa, a najkasnije u roku od tri godine od dana kad je ta povreda učinjena, i to: u pismenoj formi – u poslovnim prostorijama banke, poštom, preko internet prezentacije banke ili elektronskom poštom (imejlom).

Davalac usluga je dužan da omogući klijentu da podnese prigovor na bilo koji od navedenih načina, a može mu omogućiti da prigovor podnese i na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrdi datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina.

Kod finansijskih usluga koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu, banka je dužna da klijentu omogući da prigovor podnese na isti način, odnosno korišćenjem onog sredstva komunikacije na daljinu koje se koristi za zaključivanje ugovora na koji se prigovor odnosi.

Ako je klijent prigovor podneo po isteku propisanog roka, banka je dužna da ga odmah obavesti o tome, zbog čega ona nema obavezu da prigovor razmatra, pri čemu dostavljanje tog obaveštenja ne sprečava banku da razmotri i/ili prihvati prigovor klijenta ako smatra da je osnovan.

II.2. Sadržina prigovora i obaveze banke u vezi podnetog prigovora

Prigovor sadrži podatke klijenta iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos s bankom na koju se prigovor odnosi, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.

Obaveze banke u pogledu podnetog prigovora su sledeće:

– da u poslovnim prostorijama u kojima klijentima nudi usluge, na vidnom mestu, istakne obaveštenje o načinu podnošenja prigovora, njenom postupanju po podnetom prigovoru, kao i o mogućnosti i načinu podnošenja pritužbe NBS;

– da na početnoj stranici svoje internet prezentacije omogući klijentu da pristupi formi za podnošenje prigovora i to postavljanjem na lako uočljivom mestu linka za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore klijenta, kao i da postavi i pomenuto obaveštenje, uz obaveznu naznaku svoje adrese za prijem imejla na koju klijent može podneti prigovor;

– da pismeni prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge klijentima i da klijentu izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod banke koje je prigovor primilo;

– ako klijent namerava da podnese prigovor usmeno, banka je dužna da ga upozori da ona nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti;

– kada je prigovor podnet usmeno korišćenjem telefona – banka je dužna da prigovor evidentira, tj. da u odgovarajuću evidenciju unese podatke o klijentu, sadržinu prigovora, kao i datum i vreme prijema prigovora;

– ako je klijent prigovor podneo preko internet prezentacije banke, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku, kao i u slučaju podnošenja prigovora usmeno preko telefona – banka je dužna da imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku odmah potvrdi prijem prigovora (potvrda mora da sadrži podatke o klijentu, sadržinu prigovora, kao i datum i vreme prijema prigovora);

– da razmotri prigovor i da klijentu dostavi pismeni odgovor na način utvrđen ovom odlukom najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Izuzetno, ako ne može da dostavi odgovor u tom roku iz razloga koji ne zavise od njene volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je banka dužna da pismeno obavesti klijenta u roku od 15 dana od dana prijema prigovora (obaveštenje sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen);

– banka može odgovor na prigovor dostaviti u pismenoj formi – poštom ili u elektronskom obliku, ako je klijent prigovor podneo preko internet prezentacije banke, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku, kao i u slučaju da se klijent sa ovakvim načinom dostavljanja izričito saglasio. Ukoliko je u elektronskom obliku, odgovor mora biti potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis;

– odgovor banke treba da bude potpun, jasan i razumljiv za klijenta, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti (ako prigovor oceni kao osnovan, obavestiće klijenta o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje);

– da u odgovoru ukaže klijentu na njegovo pravo da podnese pritužbu NBS;

– da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa zakonom kojim se uređuju banke, ovom odlukom i svojim internim aktima, pri čemu ne može klijentu naplatiti naknadu, niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

III NAČIN PODNOŠENJA PRITUŽBE I POSTUPANJE NBS PO PRITUŽBI

III.1. Rok za podnošenje pritužbe

Klijent može, pre pokretanja sudskog spora, podneti pritužbu NBS ako je nezadovoljan odgovorom banke ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku, i to u pismenoj formi – poštom ili imejlom na adresu za prijem elektronske pošte NBS označenu na njenoj internet prezentaciji. Rok za podnošenje pritužbe je tri meseca od dana prijema odgovora banke ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

III.2. Sadržina pritužbe

Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju klijenta (poslovno ime, sedište i matični broj, kao i ime i prezime zakonskog zastupnika) i banke (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa klijenta s bankom, kao i razloge za podnošenje pritužbe, tj. šta se pritužbom zahteva.

Klijent je dužan da uz pritužbu dostavi sledeće:

– prigovor koji je uputio banci, njen odgovor (ako ga je banka dostavila) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti;

– ako se dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored pomenute dokumentacije, dostavlja i posebno punomoćje kojim zakonski zastupnik klijenta ovlašćuje punomoćnika da u ime i za njegov račun klijenta podnese pritužbu NBS na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na klijenta a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Ako je pritužba neuredna (ne sadrži podatke i navode ili dokumentaciju, ili je nerazumljiva), NBS će u roku od osam dana od dana prijema pritužbe pozvati klijenta pismenim putem da u određenom roku pritužbu uredi.

NBS neće razmatrati navode iz pritužbe:

– koja joj je upućena pre nego što je prigovor dostavljen banci, tj. pre isteka roka za odgovor na taj prigovor i u tom slučaju će pritužbu proslediti banci, radi razmatranja i dostavljanja odgovora klijentu na način i u roku propisanim ovom odlukom, o čemu će istovremeno obavestiti i klijenta, a banka je dužna da odgovor upućen ovom klijentu istovremeno dostavi i NBS;

– koja je podneta nakon isteka roka od tri meseca od dana prijema odgovora banke ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora. U ovom i svim narednim slučajevima NBS će klijenta u roku od osam dana od dana prijema pritužbe obavestiti o tome da navode iz pritužbe neće razmatrati i razlozima za to;

– koja je podneta nakon pokretanja sudskog spora, odnosno čiji je predmet sporno pitanje povodom koga se vodi ovaj spor ili je spor povodom tog pitanja pravnosnažno okončan;

– iz čije sadržine jasno proizlazi da njen cilj nije zaštita prava i interesa klijenta koji je podneo pritužbu, odnosno ako klijent zloupotrebljava pravo na pritužbu, naročito zbog toga što pritužba ima pretežno nerazumnu, neozbiljnu ili uvredljivu sadržinu;

– koja sadrži iste navode i/ili zahteve kao i pritužba istog klijenta po kojoj se već postupalo;

– ako postoji očigledna nesrazmera između vrednosti predmeta pritužbe i troškova postupka.

Ukoliko je pritužba uredna NBS će nakon prijema, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema, dopisom zatražiti od banke da se u pismenoj formi izjasni o navodima iz pritužbe u ostavljenom roku, koji ne može biti duži od osam dana od dana prijema tog dopisa, kao i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju navodi iz izjašnjenja, a svemu tome će istovremeno obavestiti i klijenta. Po prijemu izjašnjenja, odnosno po proteku roka, NBS može od banke zahtevati dodatna izjašnjenja, odnosno dostavljanje odgovarajućih dokaza u roku koji odredi u svom zahtevu.

U postupku po pritužbi NBS:

– utvrđuje da li se banka pridržava odredaba propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja i dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge, kao i obaveza iz ugovora zaključenog s klijentom;

– obaveštava klijenta o nalazu po pritužbi najkasnije u roku od tri meseca od dana njenog prijema, a u složenijim predmetima taj rok može se produžiti za najviše tri meseca, o čemu je dužna da klijenta pismeno obavesti pre isteka roka od tri meseca od dana prijema pritužbe;

– u obaveštenju može klijentu ukazati na mogućnost da sporni odnos s bankom reši u postupku posredovanja koji se sprovodi u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova;

– kada tokom postupanja po pritužbi koju je podneo klijent dođe do saznanja o nepravilnostima koje je učinila banka, preduzeće mere u skladu sa zakonom kojim se uređuju banke, ako u postupku kontrole zakonitosti poslovanja banke utvrdi ove nepravilnosti.

III.3. Načini okončanja postupka pred NBS

Postupak po pritužbi pred NBS okončava se na jedan od sledećih načina:

– povlačenjem pritužbe;

– dostavljanjem dokaza o otklanjanju nepravilnosti;

– dostavljanjem obaveštenja o nalazu po pritužbi;

– zaključenjem sporazuma o pristupanju posredovanju.

Okončanje postupka po pritužbi na neki od navedenih načina, nema dejstvo na ovlašćenje NBS da preduzme mere u skladu sa zakonom kojim se uređuju banke, ako u postupku kontrole zakonitosti poslovanja banke utvrdi nepravilnosti.

IV POSTUPAK POSREDOVANJA PRED NBS

Ako je podnosilac prigovora nezadovoljan odgovorom banke ili mu odgovor nije dostavljen u roku propisanom ovom odlukom, sporni odnos između klijenta i banke može se rešiti u vansudskom postupku – postupku posredovanja koji se pokreće na predlog jedne strane u sporu koji je prihvatila druga strana, a koji predlog se dostavlja NBS u pismenoj formi, poštom ili imejlom na adresu za prijem elektronske pošte NBS označenu na njenoj internet prezentaciji i sadrži obavezno i rok za njegovo prihvatanje, koji ne može biti kraći od pet niti duži od petnaest dana od dana dostavljanja tog predloga drugoj strani u sporu.

NBS predlog prosleđuje drugoj strani u sporu i poziva je da se u roku određenom u ovom predlogu izjasni o tome da li ga prihvata, odnosno da potpiše sporazum o pristupanju posredovanju – ako taj predlog prihvata.

Postupak posredovanja pred NBS pokreće se zaključenjem sporazuma o pristupanju posredovanju, kojim strane u sporu i NBS potvrđuju izbor posrednika, uređuju međusobna prava i obaveze u skladu s načelima posredovanja i uređuju druga pitanja od značaja za sprovođenje posredovanja. Nakon pokretanja postupka klijent ne može podneti pritužbu, osim ako je ovaj postupak okončan obustavom ili odustankom.

Ako je postupak posredovanja pokrenut pre podnošenja pritužbe, rok za podnošenje pritužbe ne teče dok traje taj postupak. Ako je pokrenut u toku postupanja po pritužbi, NBS zastaće s postupanjem po toj pritužbi do okončanja postupka posredovanja.

Postupak posredovanja može biti okončan:

– sporazumom strana koji je postignut u postupku posredovanja pred NBS, koji se sačinjava u pismenoj formi i ima snagu izvršne isprave ako sadrži izjavu dužnika da pristaje da se posle dospelosti određene obaveze ili ispunjenja određenog uslova sprovede prinudno izvršenje (klauzula izvršnosti), kao i potpise strana i posrednika, koje su overili sud ili javni beležnik;

– obustavom – NBS može obustaviti postupak posredovanja ako proceni da dalje sprovođenje postupka nije celishodno;

– ili odustankom – svaka strana može odustati od daljeg učešća u postupku posredovanja u bilo kojoj fazi postupka.

Postupak posredovanja je poverljiv i hitan i NBS ga sprovodi bez naknade, s tim što eventualne troškove strana koji mogu nastati u tom postupku strane snose same (troškovi overe potpisa strana i posrednika, putovanja, smeštaja, neplaćeno odsustvo s posla itd.). Pokretanje i vođenje postupka posredovanja između klijenta i banke ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.

V ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA NBS I BANKE

U postupcima propisanim ovom odlukom dostavljanje zahteva, izjašnjenja, obaveštenja i drugih pismena i podnesaka između NBS i banke može se obavljati elektronskim putem i to tako što se podnesak izrađen kao elektronski dokument, dostavlja imejlom na adresu NBS za prijem elektronskih podnesaka označenu na njenoj internet prezentaciji, putem usluge kvalifikovane elektronske dostave ili drugim elektronskim putem koji ona odredi.

Zatim, NBS elektronski dokument dostavlja imejlom banci, na adresu za prijem elektronskih podnesaka koju je banka odredila, ili putem usluge kvalifikovane elektronske dostave ili drugim elektronskim putem koji odredi NBS, pri čemu elektronski dokument mora biti potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.

Isprave, odnosno dokazi koje banka dostavlja NBS dostavljaju se u originalnom obliku (ako je dokument izvorno nastao u elektronskom obliku) ili kao kopija izvornog dokumenta (digitalizacijom dokumenta koji nije izvorno nastao u elektronskom obliku). Prijem svakog dokumenta potvrđuje se odmah po tom prijemu, i to dostavljanjem potvrde o prijemu na adresu elektronske pošte s koje je taj dokument dostavljen.

VI OBAVEŠTAVANJE

NBS na svojoj internet prezentaciji tromesečno objavljuje informacije o podnetim pritužbama.

Banka je dužna da vodi evidenciju o svim prigovorima i podacima neophodnim za sačinjavanje izveštaja, kao i da sačinjava tromesečni izveštaj s podacima o ukupnom broju prigovora primljenih u izveštajnom periodu, o broju prigovora po vrstama finansijskih usluga (krediti, depoziti, ostalo), po predmetu prigovora (npr. kreditni biro, naknade, sredstva obezbeđenja, kamatne stope), po načinu ugovaranja, odnosno pružanja usluge (e-banking, m-banking, bez korišćenja sredstava za komunikaciju na daljinu), o broju klijenata (ukupan broj klijenata, broj klijenata po vrstama finansijskih usluga – bez davalaca sredstava obezbeđenja), o ukupnom broju rešenih prigovora u izveštajnom periodu i o broju prigovora rešenih u korist klijenta, i da navedeni izveštaj dostavlja elektronski NBS u skladu sa uputstvom kojim se uređuje elektronsko dostavljanje podataka NBS, i to najkasnije u roku od 15 dana od isteka tromesečja.

VII PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Prelaznim i završnim odredbama propisuje se obaveza banke da klijentu omogući podnošenje prigovora na propisan način i u roku od tri meseca odnosno šest meseci od dana stupanja na snagu ove odluke; da obezbedi da potvrda prijema prigovora sadrži sve neophodne podatke u roku od šest meseci od dana stupanja na snagu ove odluke; da prvi tromesečni izveštaj sačini za drugo tromesečje 2019. godine i da ga NBS dostavi najkasnije 15. jula 2019. godine, a da izveštaj za prvo tromesečje 2019. godine sačini i dostavi u skladu sa Odlukom o postupanju banke po prigovoru pravnog lica i postupanju NBS po pritužbi tog lica („Sl. glasnik RS”, br. 51/15).

Postupci po prigovorima i pritužbama klijenta, kao i postupci posredovanja pokrenuti do dana stupanja na snagu ove odluke okončaće se prema odredbama propisa koji su važili do tog dana.

Danom stupanja na snagu ove odluke prestaje da važi Odluka o postupanju banke po prigovoru pravnog lica i postupanju Narodne banke Srbije po pritužbi tog lica („Sl. glasnik RS”, br. 51/15).

Izvor: Izvod iz propisa je preuzet iz programa „Propis Soft“, Redakcija Profi Sistem Com.