Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja trgovaca koja su problematična (po mom mišljenju), i dam potrošačima neke praktične savete. Znači, analiziram „greške“ koje trgovci namerno ili iz neznanja prave. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Inače, sve ograde i napomene date u navedenom tekstu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje velike kompanije koja osim na tržištu RS, posluje i u zemljama regiona (u daljem tekstu: trgovac), ovaj komentar (i drugi povezani) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje čine i drugi trgovci. Iako sam svoja prava u postupku sa trgovcem ostvario u potpunosti, profesionalna etika me obavezuje da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
U tekstu „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“ opisao sam šta se konkretno desilo. Priča je jednostavna, imao sam problem sa proizvodom i obratio sam se trgovcu u želji da rešim spornu situaciju na miran način gde će obe strane biti zadovoljne. Moj prigovor – reklamacija na nesaobraznost – kvalitet robe odnosila se na zimske cipele svetski poznatog premium brenda.
Iako je reč o zimskim, vodootpornim cipelama, po specifikaciji proizvođača predviđenim za ekstremne aktivnosti (hiking – planinarenje, pešačenje u prirodi), iste nisu korišćene za ono za šta su namenjene, već samo za laganu šetnju. Po ceni ovo bi trebalo da bude premium proizvod.
Nakon nepuna dva mesec dana korišćenja, uočio sam rupu – pukotinu na sastavu đona i gornjeg dela cipele. Cipela nije bila pocepana, naprosto se razdvojila iliti pukla. To ne može biti zbog eksploatacije, to je do kvaliteta proizvoda, a što svakako ne bi smelo da se desi nakon 60-tak dana efektivne upotrebe sa cipelom tog cenovnog ranga.
Od trgovca sam jedino očekivao odgovor i predlog rešenja sporne situacije u primerenom roku. Ali, trgovac je hteo da malo “komplikuje” postupak (nadajući se valjda da će uspeti da odbije moj zahtev), te sam bio primoran da im objasnim “neke stvari”. Kako je tekao sam reklamacioni postupak opisao sam u gore navedenom tekstu. Dodatnim „faulovima“ koje je trgovac napravio, te pitanjima, koje su obaveze trgovca (po zakonu i njihovim opštim aktima), nepotrebnim komplikovanjem postupka, da li u ponašanju trgovca postoje neka kaznena dela, šta navedeno može izazvati i sl. posvetio sam naredne komentare: „Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?, Da li je uvek potrebno ispitivati robu kod utvrđivanja njene saobraznosti?“, Kakva kaznena dela čine trgovci u vezi oglašavanja saobraznosti proizvoda?“i „Kakva kaznena dela čine trgovci u toku reklamacionog postupka?”. Ovde ću se baviti pojmom na koji se svi pozivaju a niko ne razume šta je to u stvari. Dakle, šta je to saobraznost uopšte?
1. Pojam saobraznosti
Zakon o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), govori o saobraznosti robe. Ali, čini mi se da niko, pa ni oni koji su navedeni zakon “pisali” (tečnije prepisali od onih koji su prepisali od zemalja iz Evropske unije) ne razumeju ovaj pojam.
Zato da prvo razjasnimo, šta je saobraznost?
Da razbijemo prvo uvreženu zabludu. Saobraznost nije garancija. To su različite stvari.
Prema članu 54. navedenog zakona, garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom. A najvažnije, po istom članu, garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.
Dakle, garancija je posebno obećanje proizvođača i obično sadrži posebne pogodnosti. Garantni rok može biti duži od roka saobraznosti. Garancija nije obavezna već predstavlja dobru poslovnu praksu.
Saobraznost je nešto drugo. Izraz koji se upotrebljava otkriva šta je to u svoj biti. Saobrazno znači odgovarajuće, primereno, podobno nameni, podudarno u svemu… tj. da ispunjava zahteve za upotrebu konkretnog proizvoda u redovnim uslovima eksploatacije.
Član 50. Zakona o zaštiti potrošača kaže, prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru koja:
1) odgovara opisu koji je dao prodavac i ima svojstva robe koja je pokazana potrošaču kao uzorak ili model;
2) ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3) ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4) po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Ako ispunjava navedene uslove, pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru.
I šta navedeno znači? Prosto, isporučena roba je saobrazna ugovoru ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno za robu te vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na njenu prirodu i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika. Znači, uslovno možemo reći da je saobraznost minimalna garancija, odnosno da je rok za saobraznost rok za minimalnu garanciju.
Da uprostim, trgovac koji zastupa proizvođača, praktično garantuje kupcu da će konkretni proizvod moći da se nesmetano koristu u određenom roku.
Međutim kako na saobraznost utiče ono što je javno obećano, moram podsetiti da prema članu 51. Zakona o zaštiti potrošača, prodavac nije vezan javnim obećanjem u pogledu svojstava robe ako nije znao ili nije mogao znati za dato obećanje ili je pre zaključenja ugovora objavljena ispravka obećanja ili obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.
Koje su konkretne obaveze trgovca u vezi sa ovim i koliko traju objasnio sam u tekstu “Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?”. Ovde ću samo reći da prema članu 52. Zakona o zaštiti potrošača, ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.
U pokaznom primeru cipela, iste nisam mehanički oštetio, pocepao, niti probio nečim. Pukle su od hodanja, od onoga za šta su predviđene. Rekoh već, roba je saobrazna ugovoru ako odgovara onome što je uobičajeno i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na njenu prirodu i javna obećanja. Označavanjem na ambalaži i oglašavanjem na web sajtu proizvođača konkretnih cipela kao zimskih, vodootpornih, predviđenih za pešačenje u prirodi (hiking), daje se javno obećanje.
O oglašavanju, deklarisanju, i drugim bitnim stvarima govorio sam u tekstu “Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?”. Ovde ću samo reći da, ako je nesaobraznost nastala pre isteka roka prelaska rizika na potrošača, važi zakonska pretpostavka da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika. A navedeno važi za sve proizvode (cipele, televizore, automobile…).
Inače, na oglašeni rok upotrebe ne sme da utiče ni činjenica da je neka roba podložna starenju materijala, ukoliko se recimo prodaje roba sa stokova koja stoji neprodata godinama. Kod konkretnih cipela iz pokaznog primera toga ne bi smelo biti, ali i da postoji, trgovac nije oglasio niti igde naveo da je reč o robi s nedostatkom, i da iz tog razloga umanjuje cenu, o kojoj obavezi ću takođe više govoriti u u tekstu “Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?”.
2. Umesto zaključka – nešto kao savet za potrošače
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč o neznanju, nehatu ili pak o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno.
Ako vas interesuje šta i kako da činite, pročitajte deo „5. Šta je savet za potrošače?“ u tekstu „Koje su obaveze trgovaca u vezi isticanja i oglašavanja cene?“, da se ne ponavljam ovde. Ukratko, iskoristite sve ono što zakon predviđa. Štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
Izvor: Izvodi iz propisa su preuzeti iz programa „Propis Soft“ – Redakcija Profi Sistem Com.