Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja trgovaca koja su problematična (po mom mišljenju), i dam potrošačima neke praktične savete. Znači, analiziram „greške“ koje trgovci namerno ili iz neznanja prave. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Inače, sve ograde i napomene date u navedenom tekstu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje velike kompanije koja osim na tržištu RS, posluje i u zemljama regiona (u daljem tekstu: trgovac), ovaj komentar (i drugi povezani) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje čine i drugi trgovci. Iako sam svoja prava u postupku sa trgovcem ostvario u potpunosti, profesionalna etika me obavezuje da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
U tekstu „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“ opisao sam šta se konkretno desilo. Priča je jednostavna, imao sam problem sa proizvodom i obratio sam se trgovcu u želji da rešim spornu situaciju na miran način gde će obe strane biti zadovoljne. Moj prigovor – reklamacija na nesaobraznost – kvalitet robe odnosila se na zimske cipele svetski poznatog premium brenda.
Od trgovca sam jedino očekivao odgovor i predlog rešenja sporne situacije u primerenom roku. Ali, trgovac je hteo da malo “komplikuje” postupak (nadajući se vajda da će uspeti da odbije moj zahtev), te sam bio primoran da im objasnim “neke stvari”. Time šta saobraznost predstavlja bavio sam se u tekstu “Šta je to saobraznost robe?”. Kako je tekao sam reklamacioni postupak i nepotrebnim komlikovanjem istog bavio sam se u „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“i „Da li je uvek potrebno ispitivati robu kod utvrđivanja njene saobraznosti?“. Obavezama trgovca (po zakonu i njihovim opštim aktima) bavio sam se u tekstu „Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?“ Ovde ću se baviti dodatnim „faulovima“ trgovca i šta to može izazvati, odnosno pitanjem kakva kaznena dela trgovci čine u vezi sa oglašavanjem u vezi saobraznosti robe. Drugim kaznenim delima trgovaca u vezi reklamacionog postupka posvetio sam komentar „Kakva kaznena dela čine trgovci u toku reklamacionog postupka?“.
Kako god, nevezano šta se odluči po reklamaciji i da li trgovac u reklamacionom postupku napravi neko dodatno delo, moguće je da trgovac pre toga napravi neka kaznena dela, kako se to desilo u pokaznom primeru. Direktno je bilo ostvareno biće više prekršaja, kod kojih se za ostvarenje bića prekršaja, ne traži kumulacija, svaka od radnji je delo za sebe. Tehnička je stvar (stvar inspekcije i odluka suda) kako će sve to biti procesuirano, odjednom ili pojedinačnim postupcima.
Dakle, koja kaznena dela je trgovac učinio pre samog reklamacionog postupka?
1. Šta je još bilo sporno kod konkretnog proizvoda?
Obuću konkretnog proizvođača kupujem sigurno već 20 god. Imao sam razne modele, i letnje i zimske cipele, i one za šetnju, i one za planinarenje, i sandale i patike… A prvi par u Srbiji kupio sam 2004. god. koliko se sećam. I uvek sam bio zadovoljan kvalitetom te obuće. Čak, jedan par obuće kupljen pre 17 god. otprilike (standardni model patika za hiking – planinarenje, koji se i dalje proizvodi) koristim još uvek kada boravim na planini (možda po izgledu nije više reprezentivna obuća za pokazivanje, ali je i dalje čitava i u potpunosti funkcionalna za šetnje po prirodi).
Kod reklamiranog para, sumnjivo mi je bilo i “trošenje” đona, malo se previse “izlizao” za dva meseca upotrebe u odnosu na ono što sam očekivao prema ranijim iskustvima. Tako, da nisu pukle, možda bih reklamirao i to.
Kako god, hoću da kažem da konkretni proizvođač od osnivanja kompanije (1981. god.), a i pre toga kada je osnivač kompanije pravio cipele po porudžbini, pravi kvalitetnu obuću (predstavlja tzv. premium brend). To bi trebalo da pokazuju i cene (i kod trgovca a i inostranstvu). Zato me ovo što se desilo, veoma iznenadilo. Zapitao sam se, da li je moguće da se brend toliko iskvario?
I zato sam počeo da razmišljam. Da tačno, konkretni model viđao sam ranije, i kao plitke i kao duboke cipele, u različitim kombinacijama materijala i boja, koje su uvek podrazumevale ili potpuno kožni gornji deo ili kožna ojačanja. Potpuno crne duboke cipele od potpuno sintetičkih materijala, kakve sam kupio od trgovca, nisam video nigde i nikada, ni u prodavnicama po svetu, ni u on-line prodaji. Ali, moram da priznam da su mi se baš svidele kako izgledaju, zato sam ih i kupio.
Zato sam malo istraživao. Tog modela za zimsku sezonu 2020/2021 nema na web sajtu proizvođača za američko tržište, ni u jednoj varijanti. Postoje samo na web sajtu za britansko tržište, i to kao varijanta plitkih cipela. A takvih dubokih, sa takvom kombinacijom boja i materijala, kao zaostalih od prethodnih sezona, nisam našao ni kod jednog on-line prodavca. Morate priznati da to pravi sumnju. O čemu je reč? Šta sam zapravo kupio?
Zato mi nije bilo teško ni da se obratim proizvođaču direktno, da proverim sve ovo. Štaviše, baš sam bio zainteresovan. Da razjasnimo da li je njihov proizvod ono što se prodaje ovde na domaćem tržištu. Ako se ispostavi da jeste, razmisliću da li ću da kupujem njihove proizvode i dalje. Jer, ako im je sada zaista kvalitet takav da pucaju nakon dva meseca kao i one sa buvljaka od 2.000,00 din., e onda… I to sam spomenuo trgovcu kao mogućnost, koji je potom ekspresno rešio reklamaciju u moju korist, što je tek bilo zanimljivo.
2. Kako se vrši obmanjujuće oglašavanje?
Kako god, u vezi gore opisanog postojanje eventualnog kaznenog dela zavisi od onoga što je trgovac znao u vezi robe koju prodaje. Ali, neka dela svakako postoje bez obzira da li su znali, jer se nekada odgovara i kad ne postoji namera, kada je dovoljan i nehat. Naprosto, postoji obaveza da se neke stvari provere, znači u zakonskom smislu, trgovac je morao da zna.
Neću sada ulaziti u špekulacije da li je trgovac prodavao originalni proizvod, to su posebna dela, veoma ozbiljna koja povlače i krivičnu odgovornost, za to neko može i u zatvoru da završi. Dakle, posledice po umešana lica su mnogo veće. I dalje verujem (nemam razlog da sumnjam) da je sporni proizvod zaista proizveo konkretni proizvođač (bilo gde u bilo kojoj fabrici) odnosno da ga priznaje za svoj.
Iako je u vreme objavljivanja ovog teksta već usvojen novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), isti se primenjuje nakon 19. decembra 2021. god., tako da ću u ovom tektu analizirati odredbe zakona koji trenutno važi, jer se na pravne odnose uvek primenjuje propis koji važi na određenoj terotoriji u trenutku dešavanja. Inače, odredbe novog zakona u pogledu onoga što analiziram su praktično iste.
Prema članu 19. važećeg Zakona o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon) obmanjujuća poslovna praksa je ona poslovna praksa trgovca kojom navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način (npr. ako oglašava nešto na zbunjujući način), čak i kada su obaveštenja koja daje tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu (između ostalog) u pogledu osnovnih obeležja proizvoda kao što su obeležja koja se odnose na prednosti, rizike, način izrade, upotrebu, način i datum proizvodnje, podobnost za upotrebu, način upotrebe, specifikaciju, očekivane rezultate upotrebe ili rezultate sprovedenih testova ili provera proizvoda. A najbitnije je da navedeni zakon uvek naglašava da je trgovac dužan da sve navedeno čini u skladu sa propisima o trgovini.
Članom 160. Zakona o zaštiti potrošača (stav 1., tač. 9.) predviđena je novčana kazna za prekršaj, u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 din. za pravno lice, i za odgovorno lice u pravnom licu (direktora) od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako obmanjuje potrošača pri oglašavanju.
Navedeni zakon u članu 161. predviđa i da se uz prekršajnu novčanu kaznu iz člana 160. stav 1. tač. 9) pravnom licu može izreći i zaštitna mera zabrane da vrši određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude, a odgovornom licu mera zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine.
Dakle, ako su povređene odredbe o oglašavanju, u zavisnosti od onog što je trgovac znao a morao je da zna ili nije proverio, postoji obmana pri oglašavanju čime je postupljeno suprotno odredbama člana 19. Zakona o zaštiti potrošača, što je kažnjivo po članu 160. stav 1, tač. 9) istog zakona.
E sad, opet u zavisnosti od onog što je trgovac znao a morao je ili nije proverio, sama okolnost da je na nekom sniženju prodavana roba koja stoji duže vreme može da indicira na postojanje problema s robom, i to može da napravi problem. Jer, Zakon o trgovini u čl. 36-38. („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019) predviđa obaveze trgovca u vezi prodajnih podsticaja i kaže da ponuda prodajnog podsticaja (između ostalog) naročito sadrži precizno i jasno određenje robe na koju se odnosi i period važenja podsticaja. A stav 3. člana 36. nedvosmisleno kaže da ako se prodajni podsticaj nudi za robu kojoj je umanjena upotrebna vrednost (roba sa greškom, oštećenje, pred istekom roka trajanja i sl.), taj razlog se mora jasno i nedvosmisleno istaći na prodajnom mestu. Dodaću ovde, u oglasnoj poruci mora se navesti da je niža cena uslovljena nižim kvalitetom, odnosno nedostatkom. Po istom zakonu, na oglašavanje prodajnih podsticaja primenjuju odredbe zakona kojim se uređuje oglašavanje.
Po članu 68. stav 1. tač. 10) i 11) Zakona o trgovini , novčanom kaznom od 500.000,00 do 2.000.000,00 din. kazniće se za prekršaj pravno lice, a odgovorno lice kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din. (prema stavu 2.), ako nudi robu potrošačima sa naročitim prodajnim podsticajima suprotno čl. 36. i 37. ovog zakona, odnosno ako oglašava prodajne podsticaje suprotno članu 38. ovog zakona;
U zavisnosti od onog što je trgovac znao a morao je ili nije proverio, direktno je postupljeno suprotno ili odredbi stava 3. člana 36. Zakona o trgovini, što je kažnjivo po članu 68. stav 1., tač. 10) istog zakona, ili odredbi stava 6. člana 38. Zakona o trgovini, što je kažnjivo po članu 68. stav 1. tač. 11) istog zakona.
Dalje, Zakon o oglašavanju („Sl. glasnik RS“, br. 6/2016 i 52/2019-dr.zakon) u članu 11. kaže da je obmanjujuće oglašavanje zabranjeno, što bi bilo svako oglašavanje koje na bilo koji način, uključujući način prikazivanja, obmanjuje ili je verovatno da će obmanuti primaoce oglasne poruke, koje zbog takve obmanjujuće prirode može da utiče na njihovo ekonomsko ponašanje ili koje zbog toga škodi ili je verovatno da će naškoditi konkurentu oglašivača. Prilikom utvrđivanja da li je određeno oglašavanje obmanjujuće uzimaju se u obzir sve njegove karakteristike, a naročito obaveštenja u vezi sa svojstvom robe, kao što su: priroda, sastav, specifikacija, način korišćenja, podobnost za upotrebu u određene svrhe, način i datum proizvodnje robe, rezultati koji se mogu očekivati od korišćenja robe, rezultati ili drugi pokazatelji testova ili provera sprovedenih na robi.
Po članu 78. stav 1. tač. 2) Zakona o oglašavanju novčanom kaznom od od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara, kazniće se za prekršaj pravno lice, i odgovorno lice kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako vrši obmanjujuće oglašavanje. Napred sam naveo šta predstavlja obmanjujuće oglašavanje, ono koje na bilo koji način, uključujući način prikazivanja, obmanjuje ili je verovatno da će obmanuti primaoce oglasne poruke uzimajući se u obzir karakteristike nekog prosečnog ili konkretnog kupca.
Opet u zavisnosti od onog što je trgovac znao a morao je ili nije proverio, ceni se da li je postojalo obmanjujuće oglašavanje, čime je direktno postupljeno suprotno odredbama člana 11. Zakona o oglašavanju, a što je kažnjivo po članu 78. stav 1. tač. 2). istog zakona.
Kako god posmatrali, u sva tri navedena zakona, fokus je na nedvosmislenom i nesumnjivom oglašavanju, tj. isticanju bitnih informacija koje trgovac zna ili mora da zna, na način koji po objektivnim merilima ne može dovesti nekog prosečnog kupca u zabludu.
U zavisnosti od činjenica mogu biti učinjeni svi gore opisani prekršaji. I postoji osnov da se svaki od tih prekršaja procesuira kao poseban i naplati posebna kazna. Jer, tako su propisani, različitim zakonima. Ne, ovo ne potpada pod zabranu ponovnog suđenja u istoj stvari (ne bis in idem), jer ne govorimo o nekom prekršaju o kome je pravnosnažno odlučeno u skladu sa zakonom, niti je učinilac prekršaja u krivičnom ili postupku po privrednom prestupu pravnosnažno oglašen krivim za delo koje obuhvata i obeležja prekršaja. Ovo su različiti prekršaji propisani različitim zakonima, sa različitim bićima dela, ostvareni povezanim radnjama (jednom radnjom se čine prekršaji po više zakona).
Za povredu odredbi o obmani potrošača pri oglašavanju ne traži se ni ostvarenje neke specifične zabranjene posledice. Delo je svršeno samim isticanjem informacija za koje se zna (ili mora da zna) da nisu ispravne, odnosno da nisu proverene (jer mora se znati). A ako nije izvršeno ispitivanje robe, to je posebno kazneno delo od strane trgovca (jer ga stavlja u prodaju) i drugog lica (ako je uvoznik drugo lice), što verujem da je u pokaznom primeru zaista bilo ispitano tako da to neću dalje razmatrati.
Time što trgovac eventualnoprizna grešku i uvaži reklamaciju te ponudi zamenu ili refundaciju iznosa naplaćene cene, ispunjava se obligaciona obaveza prema kupcu. Ali, biće opisanih kaznenih dela, već je ostvareno pre toga, čak pre same prodaje.
3. Da li opisana kaznena dela utiču na obavezu po reklamaciji?
Nikako, trgovac u svakom slučaju mora sprovesti reklamacioni postupak po pravilima i ispuniti sve zakonske obaveze u vezi robe koja je nesaobrazna ugovoru (zamena, povraćaj novca…).
Ali i da zanemarimo odredbe propisa o zaštiti potrošača, trgovac ima obavezu prema kupcu zbog pravila o obaveznosti ponude, po Zakonu o obligacionim odnosima (“Sl. list SFRJ”, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989-USJ, 57/1989, “Sl. list SRJ”, br. 31/1993 i “Sl. glasnik RS”, br. 18/2020) – u daljem tekstu: ZOO, koji je “krovni“ iliti propis kojim se uređuju sve prodaje. Jer prodajom robe u trgovinskom objektu ili putem on-line prodavnice zaključuje se jedna vrsta “formularnog” ugovora o prodaji, koji se zaključuje konkludentnom radnjom (uzimanjem robe sa rafa odnosno narudžbom) a izvršen je plaćanjem cene i isporukom robe. A u ZOO postoji nešto što se zove obaveznost ponude, kao i pravila kako i do kada ponuda (čak i usmena) obavezuje, te pravila o saglasnosti volja i jednakosti uzajmnih davanja, kao i načelo savesnosti i poštenja. A ZOO u članu 34. kaže, izlaganje robe sa označenjem cene smatra se kao ponuda. Član 39. ZOO predviđa da je ponuda prihvaćena kad ponudilac primi izjavu ponuđenog da prihvata ponudu, odnosno kad ponuđeni plati cenu.
4. Umesto zaključka – nešto kao savet za potrošače
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč o neznanju, nehatu ili pak o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno. Jedini način da se trgovci nateraju da poštuju propise je da što više kupaca “istera” svoja prava i naknadu štete u postupku s njima. Onda im ne bi bilo isplativo da se ponašaju ovako kao što to sada čine.
Ako vas interesuje šta i kako da činite, pročitajte deo „5. Šta je savet za potrošače?“ u tekstu „Koje su obaveze trgovaca u vezi isticanja i oglašavanja cene?“, da se ne ponavljam ovde. Ukratko, iskoristite sve ono što zakon predviđa. Štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.