Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja pružalaca telekomunikacionih usluga (isporučioci televizijskih i radio programa, mobilni i fiksni telefonski operateri, Internet provajderi i sl.) koja su problematična (po mom mišljenju), i dam njihovim korisnicima neke praktične savete. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Ovde mi je u fokusu ponašanje kablovskih i sličnih operatera, koji isporučuju povezane usluge (TV i radio program, uz Internet i usluge telefonije). Inače, radom kablovskih operatera, odnosno nekim problematičnim ponašanjima (recimo uslovljavanjem pružanja usluge nekakvim minimalnim rokom trajanja ugovora), već sam se bavio u tekstu „Da li je moguće raskinuti ugovor sa kablovskim ili sličnim operaterom?“. U ovom i povezanim tekstovima analiziraću „greške“ koje kablovski operateri namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja svojih usluga i oglašavanja istih.
Inače, sve ograde i napomene date u tekstu „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“ (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje konkretne telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) ovaj komentar i drugi povezani, nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri.
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju ili o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno. Zato iskoristite sve ono što zakon predviđa. Za početak prigovorite i pregovarajte dokle god ne budete zadovoljni postignutim. Znači, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
Dakle, u ovom tekstu daću neke praktične savete korisnicima usluga kablovskih operatera, odnosno objasniću kako i na koji (zakonit) način možete ishodovati korektnu ponudu od operatera.
1. Šta je bio razlog mog nezadovoljstva?
Inače, ovo što iznosim kao problem u mom slučaju je rešeno,nakon prigovora dobio sam zadovoljavajuću ponudu operatera. Ali profesionalna etika me obavezuje da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
Naime, već decenijama sam korisnik usluga konkretnog operatera (i firmi koje je isti preuzeo), što na konkretnoj adresi, što na prethodnim. Običaj je da operater svake dve godine vrši produženje roka važenja ugovora na obavezni period od dve godine, a to pravda specijalnom ponudom (popustom, prividnim kako se ispostavilo). U suštini, reč je o tome da na svake dve godine povećaju cenu usluge, i to tako što “primoraju” korisnika da uzme “bolji” paket (malo poboljšan). Jer, ako zadrži postojeći paket po ceni koju je do tada plaćao, praktično će ostati bez onoga što je imao. Znači, ako želi da zadrži bar postojeću uslugu, korisnik mora da uzme skuplji paket. Recimo da je nekorektno u najmanju ruku, a objasniću u narednim tekstovima zašto je i nezakonito.
Pitanjem koliko kablovski operateri poštuju svoje „stare“ (verne, dugogodišnje) korisnike kada se to izrazi u brojkama, tj. zašto je ponuda nekorektna, bavio sam se u komentaru “Koliko kablovski operateri poštuju svoje svoje korisnike?”. Time, štaje operater učinio kada mi je određenog datuma ukinuo TV kanale koje sam kao korisnik konkretnog paketa imao, a da mi pre toga nisu ponudili novi ugovor ili podužetak starog, govorio sam u “Do kada kablovskog operatera obavezuje ono što je ponudio korisniku?”. A u tekstovima „Kako kablovski operateri diskriminišu svoje korisnike?” i “Kako kablovski operateri obmanjuju korisnike svojom ponudom?“ ću se pozabaviti time koja kaznena dela operater čini opisanim radnjama.
Inače, ja sam želeo sam najbolju moguću uslugu, dakle najbolji paket (koji je otprilike pandan onom što sam do tada imao) po izboru kanala uz još bolji protok Interneta, što sam i bio spreman da platim više. Samo, nisam želeo da me neko pravi onim što nisam, a smatrao sam se veoma oštećenim (u novčanom iznosu naravno). Želeo sam jedino da mene kao dugogodišnjeg korisnika, od koga žive skoro dve decenije, u finansijskom smislu izjednače sa onim koga vide prvi put. Dakle, da u dve godine ostvarim istu ukupnu uštedu, koliko i taj novi korisnik. Ništa više.
I zato sam morao da (pismeno) podsetim operatera na par “sitnica”.
2. Na šta obavezno “podsetiti” operatera?
Rekoh, prvi poziv na temu primio sam tek pošto je paket bio istekao, što sam opisao u “Do kada kablovskog operatera obavezuje ono što je ponudio korisniku?”. Službenik sa kojim sam razgovarao jeste bio ljubazan, shvatio je problem koji sam izneo, čak je zvao još jednom istog dana da mi ponudi produženje postojećeg paketa na 4 meseca (koje nisam prihvatio jer mi ništa ne znači). Potom me 3 dana kasnije nazvao drugi službenik (hijerarhijski viši) kome sam takođe sve izneo, i rekao da će spremiti novu ponudu. U međuvremenu sam uputio pismeni prigovor. Nekoliko dana nakon toga pozvala me treća službenica i ponudila da 4 meseca plaćam po 1 din. za najbolji paket. Ni to isprva nisam mogao da prihvatim (kasnije smo, uz izvesne korekcije, napravili dogovor na osnovu te ponude), jer i dalje su radili isto (vršili diskriminaciju, vređali moju inteligenciju….), doduše u manjem obimu. A nisam hteo ni da se pogađamo kao da smo na pijaci. A čim se pogađamo, znači da postoji mogućnost za bolju ponudu, tako da… Inače, u tom trenutku sam imao saznanja da su u jednom gradu u unutrašnjosti, ono što im ja tražim, odobrili pretplatniku koji je njihov korisnik bio samo jedan dvogodišnji rok (dakle, neuporedivo manje nego ja). A imao sam informacije i o drugim “dilovima” koje sa budućim korisnicima prave. Tako da sam smatrao da takvo ponašanje operatera prema starim korisnicima nije korektno u najmanju ruku. I nastavio sam dopisivanje i razgovore sa operaterom dok na kraju nisam dobio ono što sam tražio.
Šta je bio moj argument? Bio sam postojan u stavu da iznos za koji smatram da sam oštećen, neću oprostiti ni pokloniti, već da ću svoje isterati. Prosto, stvar je bila postavljena ovako, ako mi ne bi izašli u susret sa korektnom ponudom, otkazao bih ugovor, jer na to imam pravo, i uzeo željeni paket na novog korisnika (ćerku, suprugu… koga god, čak na sebe) gde ću prvih 6 meseci plaćati po 1 dinar. Malo veća “gimnastika”, ali “isterao” bih princip (i uštedeću). A u tome operater nikako nije mogao da me spreči. Jer, svaki ugovor je moguće raskinuti, u bilo koje vreme. Razlika je jedino u tome, da li je to moguće učiniti bez posledica po stranu koja ugovor raskida.
Kako se na pravne odnose uvek primenjuje propis koji važi na određenoj terotoriji u trenutku dešavanja, navešću da član 3. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), koji štiti i korisnike usluga, predviđa da se na ono što nije uređeno odredbama ovog zakona, primenjuje zakon kojim se uređuju obligacioni odnosi (stav 7.). Inače, u vreme objavljivanja ovog teksta već je usvojen novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), koji se primenjuje nakon 19. decembra 2021. god., koji predviđa potpuno isto.
A zakon kojim se uređuju obligacioni odnosi je Zakon o obligacinim odnosima („Sl. list SFRJ“, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989-USJ, 57/1989, „Sl. list SRJ“ 31/1993 i „Sl. glasnik RS”, br. 18/2020) – u daljem tekstu: ZOO, a raskid ugovora (kao i sva ostala pitanja vezana za ugovore) detaljno je regulisan istim. Po ZOO, ugovor se recimo može raskinuti i zbog opštih principa pravičnosti ili bitno promenjenih uslova. Ovde ću se osvrnuti samo na neke odredbe, koje mogu biti zanimljive za ovu temu.
Prema članu 68. ZOO, formalni ugovori mogu biti raskinuti neformalnim sporazumom, izuzev ako je za određeni slučaj zakonom predviđeno što drugo, ili ako cilj zbog koga je propisana forma za zaključenje ugovora zahteva da raskidanje ugovora bude obavljeno u istoj formi. Član 75. ZOO predviđa da je ništav ugovor u kome je postavljen odložni ili raskidni uslov protivan prinudnim propisima, javnom poretku ili dobrim običajima. U članu 78. ZOO rečeno je, kad ugovor prestaje da važi po isteku određenog roka, shodno se primenjuju pravila o raskidnom uslovu. U dvostranim ugovorima, kad jedna strana ne ispuni svoju obavezu, druga strana može, ako nije što drugo određeno, zahtevati ispunjenje obaveza ili, pod predviđenim uslovima, raskinuti ugovor prostom izjavom, ako raskid ugovora ne nastupa po samom zakonu, a u svakom slučaju ima pravo na naknadu štete (član 124. ZOO).
Dalje, Zakon o elektronskim komunikacijama („Sl. glasnik RS“, broj 44/2010, 60/2013-OUS, 62/2014 i 95/2018-dr.zakon) u delu XV. ZAŠTITA PRAVA KORISNIKA I PRETPLATNIKA, o ugovoru između operatora i korisnika u članu 105. kaže, međusobna prava i obaveze operatora i korisnika uređuju se ugovorom, koji se zaključuje u pisanoj formi, te da taj ugovor pored elemenata utvrđenih zakonom kojim se uređuju obligacioni odnosi, sadrži obavezno (pored ostalog) i rok važenja ugovora, kao i uslove pod kojima se ugovor raskida, uključujući naročito uslove korišćenja usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima, naknadama u vezi sa prestankom ugovornog odnosa, sa i bez plaćanja troškova u vezi sa raskidom (stav 2. tač. 4).
Član 107. navedenog zakona čak kaže da je operater dužan da pretplatnika, najmanje mesec dana unapred, obavesti na pogodan način o nameri jednostrane izmene uslova ugovora, kao i pravu pretplatnika na raskid ugovora pre isteka perioda na koji je zaključen, a da pretplatnik tada ima pravo da raskine ugovor bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom.
Ali, i operater zna to sve, jer u njihovim Opštim uslovima […] za usluge na digitalizovanom području (objavljenim na njihovom web sajtu), u članu 45. stav 1. stoji (citat): „ Pretplatnik može jednostrano raskinuti Ugovor, pismenim putem bez obrazloženja, sa otkaznim rokom od 30 (trideset) dana, pod uslovom da do dana stupanja otkaza na snagu izmiri sva svoja dospela dugovanja prema […].“.
Dalje, u njihovom Ugovoru o prikljucenju na KDS i zasnivanju pretplatnickog odnosa za […] usluge (formularni model koji se prihvata odabirom usluge), objavljenom takođe na njihovom web sajtu, kaže se sledeće (citat):
- „Pretplatnik može jednostrano da raskine ugovor sa promotivnim uslovima pre isteka minimalno ugovorenog perioda, u kom slučaju je dužan da plati novčani iznos u visini popusta koji je ostvario u okviru datih promotivnih pogodnosti ili preostale pretplate do isteka ugovorenog perioda, a šta mu je povoljnije.“ (član 3. ugovora);
- „Ovaj ugovor se zaključuje na nedređeno vreme, odnosno prema izabranoj opciji iz Priloga od strane pretplatnika u odnosu na ponudu sa cenovnikom.
Obe strane mogu jednostrano raskinuti ugovor, pisanim putem bez obrazloženja, sa otkaznim rokom od 30 (trideset) dana. Pretplatnik može koristiti ovo pravo pod uslovom da do dana stupanja otkaza na snagu izmiri sva svoja dospela potraživanja prema […], što uključuje i novčani iznos iz člana 3. Ugovora u slučaju prevremnog raskida.“. (član 10. ugovora).
Kako je istekla i ugovorna obaveza od dve godine (što su i sami potvrdili, jer isključili su dodatne kanale), nisam imao obavezu da naknadim ostvarene popuste (ako ih je i bilo, a nakon ove analize to je upitno), tako da operateru nisam dugovao ništa, samo izmirenje obaveze do dana stupanja raskida na snagu, što bih svakako uradio pri primopredaji opreme, koja bi u tom slučaju bila na dan raskida (poslednji dan meseca za koji plaćam uslugu). Inače, ugovor bih mogao da raskinem bez ikavih „penala“ čak i da zaštitni period od dve godine nije istekao, jer ono što operater radi, upravo predstavlja jednostranu izmenu uslova ugovora. Jer, da bih zadržao i ovo postojeće stanje („krnju“ uslugu, bez dodatnih pogodnosti), praktično sam „nateran“ da pređem na drugi, skuplji paket (sa 3.829,00 na 3.999,00 din.), što znači da operater poskupljuje cenu usluge, tako da…
Inače, mediji povezani sa operaterom prenosili su priču kako tako nešto nekorektno čini njihova konkurencija (operater u državnom vlasništvu). Koliko je tek to licemerno?
A navedeno možemo posmatrati jednostavno i tehnički, jer kako je završen period u kome je važilo ono što je bilo dogovoreno, možemo reći da je ugovor prestao da važi i da zaključujemo novi (da sam novi korisnik praktično), jer ulazimo u novi dvogodišnji ugovorni odnos.
Znači, dovoljno je da “zapretite” operateru da ćete raskinuti ugovor ukoliko vam ne napravi bolju (korektniju) ponudu, a ako ne pristane, onda i učinite to, pa se prijavite kao novi korisnik.
I da ne bude zabune, kad kažem zapretite, to nije pretnja koja pravi probem u kaznenom smislu. Jer, po definiciji, pretnja je stavljanje u izgled nanošenja nekog zla i nije samostalno delo, već radnja izvršenja kod nekih drugih dela (iznude, prinude, ucene, ugrožavanja sigurnosti…). Da bi pretnja predstavljala radnju izvršenja u okviru kaznenog dela, mora biti protivpravna, a sve što se opisanim čini (raskid ugovora) je stavljanje u izgled pravno dozvoljenih sredstava i radnji. Drugo, pretnja mora biti upućena u svrhu ostvarenja nečega za šta pravnog osnova nema, a navedeno je sve u skladu sa propisima. Sve navedeno zakon dozvoljava. Drugo, pretnja nije upravo zato što korisnik usluga unapred upozorava na moguće posledice logičnog i ekonomskog ramišljanja.
Kako god, ovo sve korisnika ništa ne košta, jedan dopis i odlazak u poslovnicu da se vrati oprema, te jedan odlazak (što može biti i kada se odjavljuje) ili poziv da se prijavi novi korisnik. Operater mora da odradi sve ostalo, znači trošak je njegov i neuporedivo veći.
I najvažnije, opisano je moguće ponoviti na svake dve godine, kad god se dobije nekorektna ponuda. Korisnici mogu iznova da “šetaju” ugovor sa jednog imena na drugo, čak zaključiti novi ugovor na svoje (ni to nije zabranjeno). A operater nikako ne može da ih spreči u tome. Zakon i akta operatera dozvoljavaju tu mogućnost, a operater kao pružalac usluge od opšteg značaja mora da zaključi ugovor sa svakim korisnikom, jer u protivnom trpi posledice (predviđene su kazne), a i nije mu u interesu da zauvek izgubi prihod od tog korisnika. Inatiti se onima od kojih živite je glupo i neisplativo. Tržište je otvoreno, ako neće oni ima drugi ko hoće.
3. Umesto zaključka
Ponoviću ovde najporazniju činjenicu da, konkretni operater pravu konkurenciju u pogledu usluge nema, ako je poredimo sa uslugama drugih operatara, ako uporedimo kvalitet (obim i vrstu usluga – broj i sadržaj TV i radio kanala, tehničke standarde – brzinu protoka, stabilnost mreže) i cene, kao najvažnije parametre. Znači nude najviše za najmanje novca ukupno. I pitanje je zašto ne iskoriste tu činjenicu? Moraju jedino da dorade “sitnice” (zaista su to u odnosu na obim posla) i spreče probleme. Ništa više. Ali ovde mi se čini da je reč o maniru, svojstvenom ne samo našim ljudima, već generalno. Prosto, želi se više (što nije sporno), ali na način da se maksimalno koristi pozicija. E to jeste “pomalo” problematično.
Zato ću još jednom ponoviti, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.