Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja trgovaca koja su problematična (po mom mišljenju), i dam potrošačima neke praktične savete. Znači, analiziram „greške“ koje trgovci namerno ili iz neznanja prave. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Inače, sve ograde i napomene date u navedenom tekstu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje velike kompanije koja osim na tržištu RS, posluje i u zemljama regiona (u daljem tekstu: trgovac), ovaj komentar (i drugi povezani) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje čine i drugi trgovci. Iako sam svoja prava u postupku sa trgovcem ostvario u potpunosti, profesionalna etika me obavezuje da da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
U tekstu „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“ opisao sam šta se konkretno desilo. Priča je jednostavna, imao sam problem sa proizvodom i obratio sam se trgovcu u želji da rešim spornu situaciju na miran način gde će obe strane biti zadovoljne. Moj prigovor – reklamacija na nesaobraznost – kvalitet robe odnosila se na zimske cipele svetski poznatog premium brenda.
Od trgovca sam jedino očekivao odgovor i predlog rešenja sporne situacije u primerenom roku. Ali, trgovac je hteo da malo “komplikuje” postupak (nadajući se vajda da će uspeti da odbije moj zahtev), te sam bio primoran da im objasnim “neke stvari”. Time šta saobraznost predstavlja bavio sam se u tekstu “Šta je to saobraznost robe?”. Kako je tekao sam reklamacioni postupak i nepotrebnim komlikovanjem istog bavio sam se u „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“ i „Da li je uvek potrebno ispitivati robu kod utvrđivanja njene saobraznosti?“. Obavezama trgovca (po zakonu i njihovim opštim aktima) bavio sam se u tekstu „Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?“. Ovde ću se baviti dodatnim „faulovima“ trgovca i šta to može izazvati, odnosno pitanjem kakva kaznena dela trgovci čine u vezi reklamacionog postupka. Drugim kaznenim delima trgovaca u vezi oglašavanja posvetio sam komentar „Kakva kaznena dela čine trgovci u vezi oglašavanja saobraznosti proizvoda?“.
1. Koja kaznena dela su moguća u vezi samog izjavljivanja reklamacije?
Nevezano šta se odluči po reklamaciji, trgovac u samom reklamacionom postupku (u toku istog) može da napravi neko delo. Ovde se dakle neću baviti time šta trgovac čini ako neosnovano odbije reklamaciju, već samim postupkom rešavanja iste.
U tekstu „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“ opisao sam kako je tekao reklamacioni postupak u pokaznom primeru i šta je trgovac zahtevao od mene.
Osim što kod trgovca izgleda niko ne čita dopise potrošača, i zahtevaju da im dostavim ono što je već dostavljeno, odlučili su da mi naprave dodatne troškove. Naveli su adresu gde da dostavim reklamaciju i na koji način. Ono što mi nije bilo jasno je, zašto su me uslovljavali da to činim kurirskom službom, i da snosim dodatne troškove slanja? Osim što je nekorektno, to je i nezakonito. Mogao sam i lično (uz primenu svih epidemioloških mera) da dostavim sve u sedište kompanije, što je adresa za dostavu koju su naveli (a koja mi je blizu). Inače, primena epidemioloških mera ne može biti izgovor za nezakonito postupanje, jer nijedan propis nije predvideo suspenziju pravila i postupka iz propisa o trgovini i zaštiti potrošača, a drugo i važnije, trgovac je takav postupak svojim pravilnikom predvideo mnogo pre epidemije COVID-19, još 2018. god.
Iako je u vreme objavljivanja ovog teksta već usvojen novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), isti se primenjuje nakon 19. decembra 2021. god., tako da ću u ovom tektu analizirati odredbe zakona koji trenutno važi, jer se na pravne odnose uvek primenjuje propis koji važi na određenoj terotoriji u trenutku dešavanja. Inače, odredbe novog zakona u pogledu onoga što analiziram su praktično iste.
Tačka 7) stava 1. člana 27. važećeg Zakona o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon) predviđa da je trgovac dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija, pored podataka o robi i prodavcu, na jasan i razumljiv način potrošača obavesti o postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca. Znači po slovu zakona, nesaobrazna roba se vraća prodavcu o njegovom trošku, a ne trošku kupca.
Članom 160. Zakona o zaštiti potrošača (stav 1. tač. 15.) predviđena je novčana kazna za prekršaj, u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 din. za pravno lice, i za odgovorno lice u pravnom licu (direktora) od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako pre zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija ne obaveštava potrošača o podacima iz člana 27. ovog zakona.
A trgovac u pokaznom primeru, ne samo da nije obavestio kupca o poštanskom operatoru preko koga u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti može da pošalje robu o njegovom trošku, već je predvideo i to naveo u dopisu (e-mail) da kupac snosi taj trošak. Dakle, sami potvrđuju postojanje prekršaja i još se hvale time. Jer, dokazi postoje, nije potrebno ništa dokazivati. Postoji svedok (moja malenkost), a postoji i prepiska (e-mail trgovca) i njegov akt kojim je to predviđeno, odnosno Pravilnik o postupanju po reklamaciji potrošača za robu kupljenu putem on line prodavnice, istaknut na web sajtu trgovca (koji sam inače sačuvao u slučaju da ga naknadno uklone sa web sajta).
Dakle, direktno je postupljeno suprotno odredbama tačke 7) stav 1. člana 27. Zakona o zaštiti potrošača, što je kažnjivo po članu 160. stav 1. tač. 15) istog zakona.
Dalje, član 56. Zakona o zaštiti potrošača kaže, potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosnodrugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)
A trgovac je u svom aktu predvideo da se reklamacija izjavljuje samo pismeno, na njihovim obrascima, slanjem isključivo putem kurirske službe, o trošku kupca, i takvo uputstvo dao u e-mailu.
I time je napravljeno par prekršaja.
Članom 160. Zakona o zaštiti potrošača (stav 1. tač. 30.) predviđena je novčana kazna za prekršaj, u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 din. za pravno lice, i za odgovorno lice u pravnom licu (direktora) od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako na mestu određenom za prijem ne obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena, u skladu sa članom 56. stav 2. istog.
A kako je trgovac predvideo da se reklamacije izjavljuju samo slanjem kurirskom službom, znači da nije obezbeđeno prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija, jer nije predviđeno ni da takvo lice postoji i lično prima reklamacije, niti mesto gde se reklamacije primaju usmeno odnosno prima reklamirana roba, čime je direktno postupljeno postupljeno suprotno odredbama člana 56. Zakona o zaštiti potrošača, što je kažnjivo po članu 160. stav 1. tač. 30) istog zakona.
2. Koja kaznena dela su moguća nakon prihvatanja reklamacije?
U pokaznom primeru, trgovac je nakon prihvatanja reklamacije promenio ono što je već dogovoreno, što jeste neprofesionalno, ali nije nezakonito samo za sebe, već u kombinaciji sa drugim stvarima. Ali, to ću zanemariti.
Drugo i važnije (jer je nezakonito), je pitanje, zašto je trgovac uskratio zakonske opcije? Dakle, uslovili su me da prihvatim jednu po njihovom izboru (povraćaj novca), umesto omogućavanja prava da izaberem, na šta po zakonu imam pravo i što su sami predvideli kao opciju u reklamacionom listu, znači u inicijalnom aktu kojim se započinje postupak reklamacije. To, da li je trgovcu nešto lakše da “zatvori” (računovodstveno ili kako god) mene kao kupca ne interesuje. Sami su rekli u svom dopisu o prihvatanju reklamacije da je moguća zamena za drugi proizvod, da izaberem proizvod pa da se javim. I ja sam izgubio vreme na to (traženje po web sajtu, pa odlazak u prodavnicu da probam sličan model…). Da su odmah rekli da mogu izvršiti jedino povraćaj novca, prihvatio bih to bez pogovora. Taj novac sam svakako namenio da potrošim kod njih, jer sam naručio proizvode koje sam izabrao radi zamene i platio ih novcem koji sam dobio kao povraćaj. Znači, ostaje samo pitanje zašto nude kao opciju ono što znaju da neće izvršiti?
A sporno je i to što opšti akt trgovca (gore pominjani pravilnik) ne predviđa ono što nude u reklamacionom listu.
Zakon o zaštiti potrošača u članu 52. kaže da ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe. Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom, a ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Nesrazmerno opterećenje za prodavca javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
3) da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
I još da dodam, stav 8. člana 56. Zakona o zaštiti potrošača predviđa da je prodavac dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Da roba nije saobrazna ugovoru trgovac je sam potvrdio prihvatanjem reklamacije. Opravka nije bila moguća, to smo se složili. Sami su potvrdili da zamena za iste cipele nije moguća, jer ih više nisu imali na stanju. A zamena za isti model u primerenom roku nije moguća, jer znam da proizvođač više ne proizvodi taj model, a naći to negde na zalihama po svetu je veoma teško.
Ostaje da raspravimo samo šta je sa onim da zamena mora da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača? I kako zamena koju sam predložio predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca?
Ja sam ponudio dve opcije koje mi odgovaraju. Mislio sam da se fizički razmenimo (ja kuriru predam reklamirane cipele a on meni ono što sam naručio kao zamenu i novac za razliku), čisto da skratimo postupak i da kurir dolazi samo jednom. A za trgovca je trošak sigurno manji kada daje drugi proizvod umesto novca. Jer cena proizvoda sadrži i PDV, a svakako ne bi išli ispod direktnih troškova, ali nebitno.
A opciju umanjenja cene trgovac sam nudi u raklamacionom listu. Znači, zna da ista postoji u smislu zakona. Znam da u smislu stava 10. člana 52. Zakona o zaštiti potrošača, trgovac može u lancu nabavke te robe (od proizvođača ili uvoznika) da zahteva naknadu za ono što su prema kupcu ispunili. Zato sam ih pitao i da li će to činiti i da li su im cipele potrebne radi dostavljanja njima, a ako nisu (što je praksa u poslovnom svetu kada se radi kontinuirano i na veliko), dao sam im svoju ponudu za umanjenje (da uporede nabavnu cenu i ukupan trošak), jer hteo sam da zadržim pertle (koje su vrlo karakteristične i nemoguće ih je naći posebno), da ih upotrebim za druge starije cipele istog proizvođača. Ako ne prihvataju opciju umanjenja (ili je moja ponuda premala) dužni su da mi to jasno kažu i obrazložezašto im je potreban povraćaj robe, jer moje pravo je da izaberem tu opciju. A ja sam razuman čovek, svakako bih prihvatio da im pomognem da ostvare svoja prava dalje u lancu. Ili bih pristao i na neki drugi iznos umanjenja, čisto da skratim postupak i maltretiranje.
A gore pominjane kazne za pravno lice i odgovorno lice u njemu predviđene su članom 160. Zakona o zaštiti potrošača (stav 1. tač. 34.) i ako se prihvaćeni zahtev iz reklamacije potrošača ne reši na propisani način. Ranije sam naveo šta je obaveza u smislu stava 8. člana 56. Zakona o zaštiti potrošača. Trgovac je sam napisao kako ćemo sve završiti, nešto smo dogovorili, a kako su promenili dogovoreno a uz to mi uskratili zakonsku opciju izbora, direktno je postupljeno suprotno odredbama stava 8. člana 56. Zakona o zaštiti potrošača, što je kažnjivo po članu 160. stav 1. tač. 34) istog zakona.
A kako opšti akt po kojem trgovac postupa, ne predviđa ono što nude u reklamacionom listu, time se ponovo pravi gore navedeni prekršaj. I tako bi mogli u nedogled, zato ću ovde da stanem, i samo da pomenem (tačnije razjasnim) još nešto. Zamena proizvoda za isti je zamena za koju zakon ne traži nikakvu drugu naknadu. Jer, to je taj proizvod. Ali kod zamene za sličan ili drugi proizvod mora se obratiti pažnja na sledeće.
Stav 9. člana 52. Zakona o zaštiti potrošača kaže da prava potrošača iz stava 1. ovog člana(na zamenu, opravku, raskid ugovora i umanjenje cene) ne utiču na njegovo pravo da zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.
Opšta pravila o odgovornosti za štetu propisana su Zakonom o obligacionim odnosima (“Sl. list SFRJ”, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989-USJ, 57/1989, “Sl. list SRJ”, br. 31/1993 i “Sl. glasnik RS”, br. 18/2020) – u daljem tekstu: ZOO. Jer, pravni poredak je jedinstven kako to u članu 4. kaže Ustav Republike Srbije („Sl. glasnik RS”, br. 98/2006), a ponavlja i u članu 194.
A ZOO u članu 155. definiše štetu kao umanjenje nečije imovine (obična šteta) i sprečavanje njenog povećanja (izmakla korist), kao i nanošenje drugome fizičkog ili psihičkog bola ili straha (nematerijalna šteta). Dakle, ako kupac recimo u zamenu dobije jeftiniji proizvod došlo je do umanjenja njegove imovine. A iznos toga se određuje prema nekim objektivnim merilima i cenama koje važe u određenom trenutku. Znači, bez obzira da li kupac u zamenu dobija proizvod koji je nekada koštao više od reklamiranog, ako ga je u trenutku zamene kod istog trgovca mogao kupiti za manje, razlika na štetu kupca postoji i ista se mora nadoknaditi.
3. Umesto zaključka – nešto kao savet za potrošače
Inače, trgovac ni posle svega navedenog nije izmenio svoj opšti akt po kome postupa (što se može proveriti uvidom na web sajtu trgovca), što znači, da i dalje, kontinuirano, pravi gore opisane prekršaje.
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju, nehatu ili pak o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno. Jedini način da se trgovci nateraju da poštuju propise je da što više kupaca “istera” svoja prava i naknadu štete u postupku s njima. Onda im ne bi bilo isplativo da se ponašaju ovako kao što to sada čine.
Ako vas interesuje šta i kako da činite, pročitajte deo „5. Šta je savet za potrošače?“ u tekstu „Koje su obaveze trgovaca u vezi isticanja i oglašavanja cene?“, da se ne ponavljam ovde. Ukratko, iskoristite sve ono što zakon predviđa. Štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.