Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja pružalaca telekomunikacionih usluga (isporučioci televizijskih i radio programa, mobilni i fiksni telefonski operateri, Internet provajderi i sl.) koja su problematična (po mom mišljenju), i dam njihovim korisnicima neke praktične savete. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Ovde mi je u fokusu ponašanje kablovskih i sličnih operatera, koji isporučuju povezane usluge (TV i radio program, uz Internet i usluge telefonije). Inače, radom kablovskih operatera, odnosno nekim problematičnim ponašanjima (recimo uslovljavanjem pružanja usluge nekakvim minimalnim rokom trajanja ugovora), već sam se bavio u tekstu „Da li je moguće raskinuti ugovor sa kablovskm ili sličnim operaterom?“. U ovom i povezanim tekstovima analiziraću „greške“ koje kablovski operateri namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja svojih usluga i oglašavanja istih.
Inače, sve ograde i napomene date u tekstu „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“ (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje konkretne telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) ovaj komentar i drugi povezani, nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri.
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju ili o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno. Zato iskoristite sve ono što zakon predviđa. Za početak prigovorite i pregovarajte dokle god ne budete zadovoljni postignutim. Znači, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
1. Šta je bio razlog mog nezadovoljstva?
Inače, ovo što iznosim kao problem u mom slučaju je rešeno,nakon prigovora dobio sam zadovoljavajuću ponudu operatera. Ali profesionalna etika me obavezuje da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
Naime, već decenijama sam korisnik usluga konkretnog operatera (i firmi koje je isti preuzeo), što na konkretnoj adresi, što na prethodnim. Običaj je da operater svake dve godine vrši produženje roka važenja ugovora na obavezni period od dve godine, a to pravda specijalnom ponudom (popustom, prividnim kako se ispostavilo). U suštini, reč je o tome da na svake dve godine povećaju cenu usluge, i to tako što “primoraju” korisnika da uzme “bolji” paket (malo poboljšan). Jer, ako zadrži postojeći paket po ceni koju je do tada plaćao, praktično će ostati bez onoga što je imao. Znači, ako želi da zadrži bar postojeću uslugu, korisnik mora da uzme skuplji paket. Recimo da je nekorektno u najmanju ruku, a u ovom povezanim tekstovima objasniio sam i zašto je i nezakonito.
Pitanjem koliko kablovski operateri poštuju svoje „stare“ (verne, dugogodišnje) korisnike kada se to izrazi u brojkama, tj. zašto je ponuda nekorektna, bavio sam se u komentaru “Koliko kablovski operateri poštuju svoje korisnike?”. Time, šta je operater učinio kada mi je određenog datuma ukinuo TV kanale koje sam kao korisnik konkretnog paketa imao, a da mi pre toga nisu ponudili novi ugovor ili podužetak starog, govorio sam u “Do kada kablovskog operatera obavezuje ono što je ponudio korisniku?”. A kako i na koji (zakonit) način možete ishodovati korektnu ponudu od operatera, opisao sam u tekstu „Kako kablovskog operatera „primorati“ na korektnu ponudu?“. U ovom i tekstu “Kako kablovski operateri obmanjuju korisnike svojom ponudom?” ću se pozabaviti time koja kaznena dela operater čini opisanim radnjama.
Inače, ja sam želeo samo najbolju moguću uslugu, dakle najbolji paket (koji je otprilike pandan onom što sam do tada imao) po izboru kanala uz još bolji protok Interneta, što sam i bio spreman da platim više. Samo, nisam želeo da me neko pravi onim što nisam, a smatrao sam se veoma oštećenim (u novčanom iznosu naravno). Želeo sam jedino da mene kao dugogodišnjeg korisnika, od koga žive skoro dve decenije, u finansijskom smislu izjednače sa onim koga vide prvi put. Dakle, da u dve godine ostvarim istu ukupnu uštedu, koliko i taj novi korisnik. Ništa više.
I zato sam morao da (pismeno) podsetim operatera na par “sitnica”.
2. Postoji li ovde diskiminisanja pretplatnika?
Osim vređanja inteligencije, ono što se nekom ko je stručan u oblasti prava nameće kao pitanje, jeste, da li ovde postoji još neki problem? Recimo, da li je ovde reč o nekoj vrsti diskiminisanja pretplatnika?
Ovde ću ponovo podsetiti da pravni sistem ne čini jedan propis, jer pravni poredak je jedinstven kako to u članu 4. kaže Ustav Republike Srbije („Sl. glasnik RS”, br. 98/2006), a ponavlja i u članu 194. A Ustav u članu 21. propisuje zabranu diskriminacije i kaže da je zabranjena je svaka diskriminacija, neposredna ili posredna, po bilo kom osnovu.
Zakon o zabrani diskriminacije („Sl. glasnik RS“, broj 22/2009) kaže da izrazi „diskriminacija“ i „diskriminatorsko postupanje“ označavaju svako neopravdano pravljenje razlike ili nejednako postupanje, odnosno propuštanje (isključivanje, ograničavanje ili davanje prvenstva), u odnosu na lica ili grupe kao i na članove njihovih porodica, ili njima bliska lica, na otvoren ili prikriven način.
I Zakon o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019) propagira načelo ravnopravnosti i zabrane diskriminacije. Neko zbog naziva zakona može pomisliti da se isti ne primenjuje na kablovske operatere, jer ono čime se bave nije trgovina, ali navedeni zakon govori o trgovcima i pružaocima usluga, a u smislu istog, trgovina je generički naziv za privrednu delatnost koja predstavlja skup poslovnih aktivnosti u vezi sa nabavkom i prodajom robe, kao i pružanje usluga sa ciljem ostvarivanja dobiti. A u članu 3. definiše potrošača kao fizičko lice koje kupuje robu, odnosno usluge radi zadovoljavanja ličnih potreba ili potreba domaćinstva.
Kako se na pravne odnose uvek primenjuje propis koji važi na određenoj teritoriji u trenutku dešavanja, navešću da Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), koji štiti i korisnike usluga, decidno kaže da ne sme biti diskriminacije potrošača (član 83. stav 2. tač. 2.). A taj zakon u članu 38. kaže da se na oglašavanje prodajnih podsticaja primenjuju odredbe zakona kojim se uređuje oglašavanje. Inače, u vreme objavljivanja ovog teksta već je usvojen novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), koji se primenjuje nakon 19. decembra 2021. god., koji (uz drugačija redakcijsko tehnička rešenja) u suštini predviđa potpuno isto.
A Zakon o oglašavanju („Sl. glasnik RS“, br. 6/2016 i i 52/2019-dr.zakon) predviđa zabranu da oglasna poruka, neposredno ili posredno, podstiče diskriminaciju po bilo kom osnovu.
Ako operater starim korisnicima nudi manje u odnosu na nove (bez ikakvog opravdanja, recimo uzimanja u obzir socijalnog statusa), to je diskriminacija po definiciji. Inače, operater i nema pravo da se bavi socijalno ekonomskim statusom jer (striktno gledano) ne vrši komunalne usluge, ali to je nebitno za ovu priču.
Direktnu kaznu (primenjivu na operatera) propisuje član 52. Zakona o zabrani diskriminacije za prekršaj pravnog lica, ako u pružanju usluge neopravdano daje prvenstvo nekom licu ili grupi, što se kažnjava novčanom kaznom od 10.000,00 do 100.000,00 din. Takođe, predviđena je i novčana kazna od 5.000,00 do 50.000,00 din. za odgovorno lice u pravnom licu. Možda operateru navedene novčane kazne nisu toliko velike i značajne, ali svaka izrečena kazna može da izazove ekonomski efekat gargantualnih razmera (ogromne, multiplikovane…). Na primer ako se utvrdi diskriminacija u jednom slučaju to daje pravo i osnov svim onima koji su diskriminisani da traže obeštećenje (povraćaj onog što su dali itd.), promenu cene za ubuduće ili raskid ugovora… a do kog trenutka unazad bi to išlo, to je teško proceniti. Jer, zavisi od toga koliko dugo se sporna praksa sprovodi (veoma dugo a praktično oduvek) i ko je sve pogođen, a i od stepena na koji bi se problem popeo (npr. od suda koji bio odlučivao).
A kreativan javni tužilac bi čak mogao da iskonstruiše i postojanje krivičnog dela, jer Krivični zakonik („Sl. glasnik RS“, br. 85/2005, 88/2005-ispr., 107/2005-ispr., 72/2009, 111/2009, 121/2012, 104/2013, 108/2014, 94/2016 i 35/2019) – u daljem tekstu: KZ, u članu 387. propisuje krivično delo „Rasna i druga diskriminacija“, kojim je predviđena ozbiljna kazna (6 meseci do 5 godina zatvora) za onog ko na osnovu razlike zasnovane na ličnom svojstvu krši zajamčena osnovna ljudska prava i slobode. E sad, ovde ne možemo govoriti o direktnoj diskriminaciji u smislu sloboda, ali možemo u smislu prava zajamčenih Ustavom, zakonima (gore pomenutim) te opšteprihvaćenim pravilima međunarodnog prava i ratifikovanim međunarodnim ugovorima. Tu su u riziku odgovorna lica (onaj ko je smislio i onaj ko je odobrio ponude).
Ali u slučaju da se iskonstruiše krivično delo, otvara se još jedan veći problem u vezi Zakona o odgovornosti pravnih lica za krivična dela („Sl. glasnik RS”, br. 97/2008). Jer prema članu 2. tog zakona pravno lice može odgovarati za krivična dela iz posebnog dela KZ i drugih zakona, ako su ispunjeni uslovi za odgovornost pravnog lica predviđeni zakonom. To znači da u pitanju može biti bilo koje delo propisano zakonom uz uslov da postoji osnov odgovornosti pravnog lica, a isti postoji ako odgovorno lice u nameri da za pravno lice ostvari korist u okviru svojih poslova, odnosno ovlašćenja učini krivično delo, ili ako je zbog nepostojanja nadzora ili kontrole od strane odgovornog lica omogućeno izvršenje krivičnog dela u korist pravnog lica od strane fizičkog lica koje deluje pod nadzorom i kontrolom odgovornog lica. Svi zaposleni po definiciji rade u korist pravnog lica, jer privredna delatnost se obavlja radi ekonomske koristi, a ne zbog altruizma. A čim je odobrio ovakve diskriminatorske pakete i ponude (čak i ako ga to uopšte ne interesuje, što bi značilo da ne vrši nadzor), direktor operatera je odgovoran, a time automatski i operater.
I onda dolazimo do konkretnog, kako je za konkretno krivično delo propisana kazna zatvora do pet godina za fizičko lice, mogla bi biti izrečena novčana kazna od 2 do 5 miliona din. za firmu. Ali to nije ono najgore. Može se izreći čak i kazna prestanka pravnog lica, koja se izriče ako je delatnost pravnog lica u celini ili u znatnoj meri bila u funkciji vršenja krivičnih dela (što je stvar gledišta suda, a gledajući praksu naših sudova, svašta je moguće).
A svakako uz novčanu kaznu se može izreći i mera bezbednosti, koja bi recimo mogla biti zabrana obavljanja delatnosti (u nekom periodu ili trajno) i javno objavljivanje presude. Ni tu nije kraj, jer navedeni zakon predviđa i nešto što se zove pravne posledice osude, koje se odnose na prestanak ili gubitak određenih prava. A te posledice mogu biti: prestanak (trajno) ili zabrana (privremeno) vršenja određene delatnosti ili poslova, gubitak (ako postoje) i zabrana sticanja određenih dozvola, odobrenja, koncesija, subvencija ili drugih oblika podsticaja koji se daju odlukom državnog organa ili organa jedinice lokalne samouprave, zabrana učešća u postupku javnih nabavki, te zabrana učešća u postupku privatizacije privrednih subjekata.
Pa sad neka svako računa o kojim iznosima potencijalne štete je reč(koja može biti i trajna, prestanak poslovanja).
A gore navedeno je zakonito, dakle postoji legalan osnov za postupanje, ne samo po domaćim zakonima, već i međunarodnm konvencijama i ugovorima čiji smo potpisnici (čak i „evropskim“ pravilama). Štaviše, ni dokazni postupak nije potreban, operater je sve sam potvrdio svojim delima, onime što stoji na njegovom web sajtu (sadržaj stranica i objavljena akta) i onime što deli svojim korisnicima (ugovori i aneksi ugovora). Znači, javno objavljuje i izdaje čak i pisane dokaze koji mogu biti upotrebljeni protiv njega. Prilično neverovatno, zar ne?
3. Umesto zaključka
Ponoviću ovde najporazniju činjenicu da, konkretni operater pravu konkurenciju u pogledu usluge nema, ako je poredimo sa uslugama drugih operatara, ako uporedimo kvalitet (obim i vrstu usluga – broj i sadržaj TV i radio kanala, tehničke standarde – brzinu protoka, stabilnost mreže) i cene, kao najvažnije parametre. Znači nude najviše za najmanje novca ukupno. I pitanje je zašto ne iskoriste tu činjenicu? Moraju jedino da dorade “sitnice” (zaista su to u odnosu na obim posla) i spreče probleme. Ništa više. Ali ovde mi se čini da je reč o maniru, svojstvenom ne samo našim ljudima, već generalno. Prosto, želi se više (što nije sporno), ali na način da se maksimalno koristi pozicija. E to jeste “pomalo” problematično.
Zato ću još jednom ponoviti, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
Izvor: Izvodi iz propisa su preuzeti iz programa „Propis Soft“ – Redakcija Profi Sistem Com.