Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja trgovaca koja su problematična (po mom mišljenju), i dam potrošačima neke praktične savete. Znači, analiziram „greške“ koje trgovci namerno ili iz neznanja prave. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Inače, sve ograde i napomene date u navedenom tekstu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje velike kompanije koja osim na tržištu RS, posluje i u zemljama regiona (u daljem tekstu: trgovac), ovaj komentar (i drugi povezani) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje čine i drugi trgovci. Iako sam svoja prava u postupku sa trgovcem ostvario u potpunosti, profesionalna etika me obavezuje da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
Ono o čemu pišem ovde je nešto što je trgovac učinio kada je već uvažio reklamaciju i izvršio povraćaj novca pri slanju novih proizvoda, a što inače čini pri slanju bilo koje porudžbe.
Inače, u tekstu „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“ opisao sam šta se konkretno desilo. Priča je bila jednostavna, imao sam problem sa proizvodom i obratio sam se trgovcu u želji da rešim spornu situaciju na miran način ali, trgovac je hteo da malo “komplikuje” postupak (nadajući se valjda da će uspeti da odbije moj zahtev), te sam bio primoran da im objasnim “neke stvari”. Time šta saobraznost predstavlja bavio sam se u tekstu “Šta je to saobraznost robe?”. Kako je tekao sam reklamacioni postupak i nepotrebnim komlikovanjem istog bavio sam se u „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“i „Da li je uvek potrebno ispitivati robu kod utvrđivanja njene saobraznosti?“. Obavezama trgovca (po zakonu i njihovim opštim aktima) bavio sam se u tekstu „Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?“. Dodatnim „faulovima“ trgovca i šta to može izazvati, odnosno pitanjem kakva kaznena dela trgovci čine u vezi reklamacionog postupka i oglašavanja saobraznosti robe posvetio sam komentare „Kakva kaznena dela čine trgovci u toku reklamacionog postupka?“ i „Kakva kaznena dela čine trgovci u vezi oglašavanja saobraznosti proizvoda?“.
1. Šta je trgovac učinio?
Naime, u konkretnom slučaju tgovac je prihvatio moju reklamaciju, i pošto druge opcije nisu bile moguće (odnosno komplikovane za trgovca), izvršio je povraćaj plaćenog iznosa. Koja kaznena dela je trgovac učinio u tom postupku opisao sam u „Kakva kaznena dela čine trgovci u toku reklamacionog postupka?“. Kako god, taj novac sam svakako namenio da potrošim kod njih, te sam ponovo naručio proizvode koje sam izabrao radi zamene. Znači, za iznos povraćaja za jedan par cipela koje sam reklamirao, uz doplatu, naručio sam dva para obuće (druge cipele i patike). Naime, sticajem okolnosti, druge zimske cipele koje sam izabrao kao zamenu, u trenutku moje porudžbe bile su na dodatnom sniženju, te mi je ostala “razlika” koju sam (uz minimalnu doplatu) potrošio na narudžbu jednog para patika.
I kada sam naručio tu robu, trgovac je izvršio podelu moje narudžbe u dve pošiljke. Ovo je poruka koju sam dobio putem e-maila: “[…] Vaša porudžbina […] je podeljena u više porudžbina […] jer se artikli koje ste poručili vode kao raspoloživi na različitim lokacijama. […] ukoliko je ukupan iznos porudžbine manji od 6000 rsd, ukupan trošak isporuke je 200 rsd i biće naplaćen uz jednu pošiljku. Regularna isporuka je besplatna za sve porudžbine iznad 6000 RSD. […]”.
Šta uopšte znači “ukoliko je ukupan iznos porudžbine manji od 6000 rsd”, kada već znaju da jemoja porudžbina ukupno bila preko 17.000,00 din?!? To je ukupan iznos koji plaćam, što će reći isporuka je za mene svakako besplatna. Na koji ukupan iznos oni misle? Da li misle na ukupan iznos svake nove porudžbine, u smislu onoga što su oni formiraali kao pojedinačne porudžbine kada su razdvojili moju? A ako i dalje misle na ukupan iznos, postavlja se pitanje, zašto gubiti vreme i pisati nešto nešto što zbunjuje i neće biti primenjeno? Po svemu sudeći, ovo je nekakva matrica obaveštenja u ovakvim slučajevima. Ali, ovako sročena samo dodatno zbunjuje kupce, i izgleda da je smišljena kao opravdanje za naplatu bar jednog troška isporuke.
Sva sreća da je svaka “nova porudžbina” ponaosob bila u većem iznosu od 6.000,00 din., pa niko nije ni pokušao da mi naplati troškove isporuke, inače bi bili u problemu, koji bi uzrokovao novi reklamacioni postupak. Jer, trgovac na svom web sajtu kao posebnu pogodnost ističe da je isporuka besplatna za sve porudžbe u iznosu većem od 6.000,00 din. Ako sam dobro shvatio sadržinu e-maila (i prema onome što piše u propratnoj dokumentaciji o pošiljci), ta dva para obuće nisu isporučena sa jednog mesta, već iz prodavnica u kojima je ostalo konkretnih modela u traženoj veličini (sa Zlatibora, i iz Beograda). Ali, to je nešto što mene kao poručioca ne zanima. Pa oni su mogli da prodaju i robu koja stoji u magacinu u Kini, ali to nije moj problem. To su njihovi troškovi. Ako su rekli da je isporuka besplatna, to tako mora biti, bez obzira odakle se dovozi konkretan par obuće.
Ko trgovcima daje pravo da kada nešto oglase, ako se o nečemu sporazumeju sa kupcem (prihvatanjem ponude sa web sajta) da menjaju uslove? Zakon svakako ne.
Jer, može se desiti da proizvodi budu ukupno 10.000,00 din. a da kad se porudžbe razdvoje budu po 5.000,00 din. I da onda kupac snosi troškove dostave iako su pre toga rekli da su troškovi besplatni za sve porudžbine iznad 6.000,00 din. To je za kupca jedna porudžbina, u koliko god je isporuka trgovac podelio. I time trgovac pravi više prekršaja u vezi oglašavanja i obmanjujuće poslovne prakse, što ću pojasniti u nastavku.
Ali i da zanemarimo odredbe propisa o zaštiti potrošača, trgovac mora da se pridržava ugovorenog zbog pravila o obaveznosti ponude, po Zakonu o obligacionim odnosima (“Sl. list SFRJ”, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989-USJ, 57/1989, “Sl. list SRJ”, br. 31/1993 i “Sl. glasnik RS”, br. 18/2020) – u daljem tekstu: ZOO, koji je “krovni“ iliti propis kojim se uređuju sve prodaje. Jer prodajom robe u trgovinskom objektu ili putem on-line prodavnice zaključuje se jedna vrsta “formularnog” ugovora o prodaji, koji se zaključuje konkludentnom radnjom (uzimanjem robe sa rafa odnosno narudžbom) a izvršen je plaćanjem cene i isporukom robe. A u ZOO postoji nešto što se zove obaveznost ponude, kao i pravila kako i do kada ponuda (čak i usmena) obavezuje, te pravila o saglasnosti volja i jednakosti uzajmnih davanja, kao i načelo savesnosti i poštenja. A ZOO u članu 34. kaže, izlaganje robe sa označenjem cene smatra se kao ponuda. Član 39. ZOO predviđa da je ponuda prihvaćena kad ponudilac primi izjavu ponuđenog da prihvata ponudu, odnosno kad ponuđeni plati cenu.
2. Koje su obaveze trgovca u vezi obaveštenja o troškovima isporuke?
Da prvo utvrdimo kako bi trebalo da bude ako se radi po propisima. U smislu propisa, istaknuta cena važi dokle god je istaknuta i za proizvode uz koje je istaknuta, bez obzira ko kako tumačio i šta tvrdio. Iz više razloga. Da se podsetimo malo nekih odredbi.
Iako je u vreme objavljivanja ovog teksta već usvojen novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), isti se primenjuje nakon 19. decembra 2021. god., tako da ću u ovom tekstu analizirati odredbe zakona koji trenutno važi, jer se na pravne odnose uvek primenjuje propis koji važi na određenoj teritoriji u trenutku dešavanja. Inače, odredbe novog zakona u pogledu onoga što analiziram su praktično iste.
Važeći Zakon o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), u članu 6. kaže, trgovac je dužan da, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu, odnosno jediničnu cenu robe ili usluge. Stav 3. člana 12. istog zakona predviđa da trgovac mora da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje.
Obmanjujuća poslovna praksa prema članu 19. istog zakona je poslovna praksa trgovca kojom navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način (npr. ako oglašava nešto na zbunjujući način), čak i kada su obaveštenja koja daje tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu (između ostalog) u pogledu cene, postojanja određenih pogodnosti u pogledu cene ili isporuke robe.
Član 20. istog zakona precizira da obmanjujuća poslovna praksa postoji kada trgovac propuštanjem određene radnje, uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja, prostorna i vremenska ograničenja upotrebljenog sredstva komunikacije i dopunske mere koje je preduzeo u cilju obaveštavanja potrošača:
1) uskrati bitna obaveštenja koja su prosečnom potrošaču potrebna za odgovarajući nivo obaveštenosti kod odlučivanja, čime navodi ili preti da ga navede da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo;
2) skriva bitne informacije ili bitne informacije pruža neblagovremeno ili na nejasan, nerazumljiv ili dvosmislen način ili kada propusti da istakne poslovnu svrhu svog obraćanja potrošačima čime navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.
Poziv na ponudu i obaveštenje o osobinama i ceni, osim ako nešto drugo ne proizlazi iz okolnosti slučaja, kao bitne informacije mora da sadrži (između ostalog) i pravila o plaćanju, isporuci i izvršavanju ugovornih obaveza i načinu na koji se postupa po reklamacijama potrošača ako pravila odstupaju od zahteva profesionalne pažnje.
Član 26. istog zakona još dodaje da ukoliko trgovac nudi posebne prodajne podsticaje pri kupovini roba i usluga, dužan je da ih jasno i vidljivo istakne, navede uslove za njihovo ostvarivanje i da ih se pridržava. A najbitnije je da navedeni zakon uvek naglašava da je trgovac dužan da sve navedeno čini u skladu sa propisima o trgovini.
A Zakon o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019) u članu 35. govori o isticanju cene, pa kaže, trgovac je dužan da na jasan, nesumnjiv, lako uočljiv i čitljiv način istakne prodajnu cenu u dinarima (konačna cena po jedinici robe, uključujući poreze i dažbine)na robi odnosno ambalaži,neposredno pored robe ili neposredno pored prikaza ili opisa robe u slučaju daljinske trgovine. Navedeni zakon u čl. 36-38. predviđa obaveze trgovca u vezi prodajnih podsticaja (sniženja, akcijske prodaje…). I kaže da ponuda prodajnog podsticaja (između ostalog) naročito sadrži precizno i jasno određenje robe/usluge na koju se odnosi i period važenja podsticaja, sa naznakom datuma početka i datuma isteka. Prodajni podsticaj je ponuda robe/usluge pod povoljnijim uslovima u odnosu na redovnu ponudu, i to naročito sa sniženom cenom, posebnim uslovima prodaje, isporuke, sa obećanjem nagrade, sa pratećim poklonima, u programima lojalnosti, odnosno drugim pogodnostima. Na oglašavanje prodajnih podsticaja, primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuje oglašavanje.
Zakon o oglašavanju (“Sl. glasnik RS”, br. 6/2016 i 52/2019-dr.zakon) u članu 11. kaže da je obmanjujuće oglašavanje zabranjeno, što bi bilo svako oglašavanje koje na bilo koji način, uključujući način prikazivanja, obmanjuje ili je verovatno da će obmanuti primaoce oglasne poruke, koje zbog takve obmanjujuće prirode može da utiče na njihovo ekonomsko ponašanje ili koje zbog toga škodi ili je verovatno da će naškoditi konkurentu oglašivača. Prilikom utvrđivanja da li je određeno oglašavanje obmanjujuće uzimaju se u obzir sve njegove karakteristike, a naročito obaveštenja u vezi sa cenom ili načinom obračuna cene, kao i uslovima prodaje robe ili uslovima pružanja usluga.
U smislu člana 2. navedenog zakona, oglašavanje je predstavljanje u bilo kom obliku u vezi sa poslovanjem odnosno profesionalnom ili poslovnom delatnošću, radi podsticanja prodaje robe i usluga, a oglasna poruka je obaveštenje koje čini sadržaj oglašavanja, bez obzira na oblik, način ili sredstvo putem kojeg se prenosi. Oglašivač je lice koje se oglašava, a koje ima svojstvo trgovca u skladu sa propisima koji uređuju trgovinu ili radi u ime i za račun trgovca, odnosno koje obavlja profesionalnu ili poslovnu delatnost prodaje robe i usluga.
Dakle, da rezimiramo, u sva tri navedena zakona, fokus je na nedvosmislenom, nesumnjivom, čitkom i lako uočljivom isticanju tačnih informacija kojima se neki prosečan kupac po objektivnim merilima ne može dovesti u zabludu.
A postoji još jedan zakon čije se odrede moraju poštovati u slučaju on-line prodaje, Zakon o elektronskoj trgovini (“Sl. glasnik RS”, br. 41/2009, 95/2013 i 52/2019), kojim su (pored ostalog) uređene obaveze informisanja, komercijalne poruke i pravila u vezi sa zaključenjem ugovora u elektronskom obliku. Odredbe ovog zakona primenjuju se i na pitanja zaštite potrošača, ako su povoljnije za potrošača. Potrošač u smislu člana 3. tog zakona je fizičko lice koje kupuje robu, odnosno usluge radi zadovoljavanja ličnih potreba ili potreba domaćinstva. Kako je po definiciji iz zakona, usluga informacionog društva svaka usluga koja se pruža na daljinu, po pravilu uz naknadu putem elektronske opreme za obradu i skladištenje podataka, na lični zahtev korisnika usluga, a posebno trgovina putem interneta, nuđenje podataka i oglašavanje putem interneta, elektronski pretraživači, kao i omogućavanje traženja podataka i usluga koje se prenose elektronskom mrežom, obezbeđivanje pristupa mreži ili skladištenje podataka korisnika usluga, trgovac u slučaju on-line prodaje koji oglašavanje i prodaju vrši putem svog web sajta, jeste pružalac usluge u smislu ovog zakona. A članom 12. navedenog zakona propisana je obaveza pružaoca usluga da potencijalnom korisniku usluga, pre zaključenja ugovora o pružanju usluga, obezbedi na jasan, razumljiv i nedvosmislen način podatke i obaveštenja (pored ostalog) o ugovornim odredbama i opštim uslovima poslovanja, ako su sastavni deo ugovora.
3. Da li se navedenim čine kaznena dela?
Znači, ako sumiramo sve, trgovac mora da se pridržava oglašenih uslova isporuke. Time što u reklamacionom postupku (ako do istog dođe)prizna grešku iizvrši refundaciju novca, ispunjava se samo obligaciona obaveza po pitanju povraćaja nesnovano naplaćenog. Ali, to ne utiče na činjenicu da se pogrešnim postupanjem ostvaruje biće kaznenog nekog dela (tačnije više njih). Sudbina potraživanja – obligacionog zahteva kupca kao“oštećenog lica” i namere istog u vezi s tim su njegov privatni interes, i nemaju uticaja na postojanje kaznenog dela, čije procesuiranje je javni interes (da se spreče buduća nepravilna ponašanja).
Jer, opisanim nepropisnim činjenjem, čine se prekršaji po više propisa. I postoji osnov da se svaki od tih prekršaja procesuira kao poseban i naplati posebna kazna. Jer, tako su propisani, različitim zakonima. Ne, ovo ne potpada pod zabranu ponovnog suđenja u istoj stvari (“ne bis in idem”), jer ne govorimo o nekom prekršaju o kome je pravnosnažno odlučeno u skladu sa zakonom, niti je učinilac prekršaja u krivičnom ili postupku po privrednom prestupu pravnosnažno oglašen krivim za delo koje obuhvata i obeležja prekršaja. To su različiti prekršaji propisani različitim zakonima, sa različitim bićima dela, ostvareni povezanim radnjama (jednom radnjom se čine prekršaji po više zakona). Ovde ću uopšteno navesti koji su to prekršaji, dok ću u tekstovima koji slede analizirati kako se konkretnim postupanjem čini konkretan prekršaj.
Članom 160. Zakona o zaštiti potrošača (stav 1. tač. 9.) predviđena je novčana kazna za prekršaj, u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 din. za pravno lice, i za odgovorno lice u pravnom licu (direktora) od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako se vrši obmanjivanje potrošača. Navedeni zakon u članu 161. predviđa i da se uz prekršajnu novčanu kaznu pravnom licu može izreći i zaštitna mera zabrane da vrši određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude, a odgovornom licu mera zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine.
Prema članu 68. stav 1. tač. 10) i 11) Zakona o trgovini, novčanom kaznom od 500.000,00 do 2.000.000,00 din. kazniće se za prekršaj pravno lice, a odgovorno lice kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din. (prema stavu 2.), ako nudi robu sa naročitim prodajnim podsticajima i oglašava prodajne podsticaje suprotno odredbama ovog zakona.
Po članu 78. stav 1. tač. 2) Zakona o oglašavanju novčanom kaznom od od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara, kazniće se za prekršaj pravno lice, i odgovorno lice kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2.), ako vrši obmanjujuće oglašavanje.
I na kraju, ako pogledamo sadržaj web sajta trgovca, možda možemo govoriti i o prekršajima propisanim Zakonom o elektronskoj trgovini. Naime, članom 22. istog, pored ostalog, prediđena je novčana kaznom od 100.000 do 1.500.000 dinara za pružaoca usluga – pravno lice, ako (tač. 1.) postupa suprotno član 12. stav 1. zakona, odnosno potencijalnom korisniku usluga, pre zaključenja ugovora, ne obezbedi na razumljiv i nedvosmislen način propisane podatke i obaveštenja.
4. Umesto zaključka – nešto kao savet za potrošače
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju, nehatu ili pak o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno. Jedini način da se trgovci nateraju da poštuju propise je da što više kupaca “istera” svoja prava i naknadu štete u postupku s njima. Onda im ne bi bilo isplativo da se ponašaju ovako kao što to sada čine.
Dakle, kada je ukupan iznos porudžbe bio onaj koji podleže besplatnoj isporuci, ako vam trgovac razdvoji porudžbu u više delova, ne dozvolite mu da naplati troškove isporuke ni za jednu od njih.
Ako vas interesuje šta i kako da činite, pročitajte deo „5. Šta je savet za potrošače?“ u tekstu „Koje su obaveze trgovaca u vezi isticanja i oglašavanja cene?“, da se ne ponavljam ovde. Ukratko, iskoristite sve ono što zakon predviđa. Štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.