Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja trgovaca koja su problematična (po mom mišljenju), i dam potrošačima neke praktične savete. Znači, analiziram „greške“ koje trgovci namerno ili iz neznanja prave. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Inače, sve ograde i napomene date u navedenom tekstu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje velike kompanije koja osim na tržištu RS, posluje i u zemljama regiona (u daljem tekstu: trgovac), ovaj komentar (i drugi povezani) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje čine i drugi trgovci. Iako sam svoja prava u postupku sa trgovcem ostvario u potpunosti, profesionalna etika me obavezuje da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
U tekstu „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“ opisano sam šta se konkretno desilo. Priča je jednostavna, imao sam problem sa proizvodom i obratio sam se trgovcu u želji da rešim spornu situaciju na miran način gde će obe strane biti zadovoljne. Moj prigovor – reklamacija na nesaobraznost – kvalitet robe odnosila se na zimske cipele svetski poznatog premium brenda.
Od trgovca sam jedino očekivao odgovor i predlog rešenja sporne situacije u primerenom roku. Ali, trgovac je hteo da malo “komplikuje” postupak (nadajući se vajda da će uspeti da odbije moj zahtev), te sam bio primoran da im objasnim “neke stvari”. Time šta saobraznost predstavlja bavio sam se u tekstu “Šta je to saobraznost robe?”. Kako je tekao sam reklamacioni postupak opisao sam u tekstu „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“. Obavezama trgovca (po zakonu i njihovim opštim aktima) bavio sam se u tekstu „Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?“ Dodatnim „faulovima“, tj. time da li u ponašanju trgovca postoje neka kaznena dela, šta navedeno može izazvati i sl. posvetio sam komentare „ Kakva kaznena dela čine trgovci u vezi oglašavanja saobraznosti proizvoda?“i „Kakva kaznena dela čine trgovci u toku reklamacionog postupka?”. Ovde ću se baviti pitanjem da li je uvek potrebno sprovesti postupak ispitivanja robe?
1. Da li je potrebno ispitivati nešto i komplikovati postupak?
Pravilnik o postupanju po reklamaciji potrošača za robu kupljenu putem on line prodavnice koji sam preuzeo sa web sajta trgovca, predviđa da se reklamirana roba prosleđuje ovlašćenoj laboratoriji za ispitivanje kvaliteta. E sad, pod jedan nisu naveli ko snosi troškove ispitivanja ukoliko se proceni da je reklamacija neopravdana (ako je opravdana svakako je snosi trgovac). Ukoliko ih snosi kupac, onda je primereno i da sam izabere ovlašćenu laboratoriju i veštaka koji će sprovesti veštačenje.
Ali, pitanje je šta laboratorija može utvrditi? Da je cipela “pukla” od upotrebe? U odnosu na šta se veštači kvalitet materijala? Kvalitet može biti lošiji i bolji, to zavisi od cenovnog ranga. Svaka cipela će na kraju “pući” negde. To nije sporno.
I kako laboratorija (u odnosu na šta se ceni) koliko bi nešto trebalo da traje? Uvek može da se kaže da je oštećenje izazvano upotrebom. E zato tu postoje objektivna merila. A koja određuje cenovni rang proizvoda.
U pokaznom primeru bila je reč o zimskim, vodootpornim cipelama, po specifikaciji proizvođača predviđenim za ekstremne aktivnosti (hiking – planinarenje, pešačenje u prirodi), ali iste nisu korišćene čak ni za ono za šta su namenjene, već samo za laganu šetnju. Po ceni ovo bi trebalo da bude premium proizvod. A nakon nepuna dva meseca korišćenja, došlo je do pukotine na sastavu đona i gornjeg dela cipele. Cipela nije bila pocepana, naprosto se razdvojila iliti pukla. To ne može biti zbog eksploatacije, to je do kvaliteta proizvoda. A to ne bi smelo da se desi nakon 60-tak dana efektivne upotrebe sa cipelom tog cenovnog ranga. A ja nisam ni “pretežak” (imam 82 kg), pa da oštećenje može da uzrokuje preterano opterećenje.
Znači, govorimo o skupom proizvodu, predviđenom za ekstremne uslove korišćenja. A kod takvog, a uzgred i svakog dugog proizvoda, se očekuje da u svakom slučaju traje bar koliko je zakonski minimalni rok.
A ja sam na osnovu cene, i onog što sam pročitao na web sajtu trgovca i proizvođača, na ambalaži itd. osnovano mogao da očekujem da će konkretne cipele trajati bar dve godine. Zašto su moja očekivanja bila osnovana objasnio sam u tekstovima “Šta je to saobraznost robe?” i „Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?“.
Da podvučem, ovde je reč o onome što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika. To su recimo one oznake proizvođača (i razvrstavanje na web sajtu) da je obuća predviđena za hiking (planinarenje), te reklamiranje istih na web sajtu trgovca kao zimskih vodootpornih cipela.
Znači, te cipele moraju da izdrže ekstremnu eksploataciju bar dve godine. A nisu pocepane, nije reč o mehaničkom oštećenju izazvanom udarom, probojem i sl., što su slike koje sam priložoo trgovcu jasno pokazivale. A odredba člana 53. Zakona o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon) kaže da je prodavac odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. A ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
Navedeno znači da se nema šta dokazivati ni ispitivati, ako nije prošao rok od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, u kome se pretpostavlja da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika. A priroda nesaobraznosti nije bila u suprotnosti sa prirodom robe. Jer, ponavljam cipele su predviđene za najmanje dve godine korišćenja u ekstremnim uslovima (to je priroda robe), a pukle su same od sebe.
2. Kako se ponašaju ozbiljne kompanije?
Inače, imao sam mnogo prilika da se uverim u to kako ozbiljne kompanije rešavaju ovakve situacije. I zbog imidža a i zbog toga što paze na poštovanje propisa (jer njihovi zaposleni poznaju iste).
Recimo, mnogo stvari naručujem putem web platforne SPORTS DIRECT. I jednom mi se desilo da mi se patika (poznatog brenda), pri prvom obuvanju razdvoji po šavu, na sastavu spoljnjeg i unutrašnjeg dela patike. Konkretno oštećenje, s obzirom gde se nalazilo, i nije baš bilo vidljivo kada se patika obuje, ali… Obratio sam im se putem e-maila, da mi kažu kakav je postupak (kako da pošaljem robu natrag itd.), te samo naveo šta se desilo i priložio jednu fotografiju. Odgovorili su odmah da nije potrebno ništa da šaljem (ni da vraćam patike), da se sve podrazumeva i pitali na koji račun da uplate novac, ili šta da mi pošalju kao zamenu. Inače to “oštećenje” je moglo da se ušije (i da se to ne vidi, jer šav je posredi), tako da te patike i dan danas koristim, ali novac sam uredno dobio natrag. Dakle, iako je čak bila moguća i opravka proizvoda, poznati brend i trgovac koji ga predstavlja jednostavno neće sebi dozvoliti sramotu.
A to rade i neke domaće kompanije. Tehnički uređaj (cena oko 500 EUR) koji sam kupio ovde reklamiran je da može nešto, što inače ne može nijedan u svetu, pa to nije bilo ni osnovano očekivati. Ali trgovac je vratio novac bez ikakvog razgovora, na osnovu e-maila, jer zna da to što je proizvođač napisao na kutiji proizvoda nije moguće. Samo su rekli donesite proizvod u bilo koju prodavnicu i dajte broj računa za povraćaj novca. Ništa više.
U slučaju cipela u pokaznom primeru opravka nije bila moguća (ne može se ušiti niti nešto zalepiti, nema za šta, materijal se razdvojio, tj. pukao), tako da sve što mogu je da bacim iste, jer kroz rupu će da ulazi voda (znači nisu vodootporne, nemaju više svoje posebno svojstvo), a zbog rupe više nisam mogao da ih nosim da ne bih izgledao kao… (da ne kažem kako se nazivaju oni koji nose pocepane stvari a nisu hipsteri).
3. Umesto zaključka – nešto kao savet za potrošače
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč o neznanju, nehatu ili pak o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno.
Ovde ne ulazim u ocenu toga šta se može očekivati od proizvoda nekog cenovnog ranga.To nije problem kupca, već proizvođača i trgovaca kad ih stavljaju u promet. Jer propisi (u celom svetu na samo kod nas) kažu da svaki proizvod mora trajati bar dve godine. Dakle, neki kvalitet se podrazumeva, a jedini način da se proizvođači i trgovci nateraju da prestanu da prodaju “bofl” robu je da što više kupaca “istera” svoja prava i naknadu štete u postupku s njima. Onda im ne bi bilo isplativo da čine takvo što.
Ako vas interesuje šta i kako da činite, pročitajte deo „5. Šta je savet za potrošače?“ u tekstu „Koje su obaveze trgovaca u vezi isticanja i oglašavanja cene?“, da se ne ponavljam ovde. Ukratko, iskoristite sve ono što zakon predviđa. Štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.