Konkretan povod za pisanje ovog komentara je nešto sa čime se susrelo mnogo potrošača prilikom kupovine u trgovini ili plaćanja nekih usluga. Da li vam je nekad kasir u nekoj trgovini odbio da primi neku novčanicu jer je po njemu oštećena, odnosno neispravna? A sličan problem postoji i sa platnim karticama i čekovima građana. Na koliko ste mesta videli natpis: „Plaćanje karticama nije moguće“ ili „Ne primamo čekove“ i sl.?
Na početku, moram da se ogradim, da ne bih bio shvaćen pogrešno. Da ne bude zabune oko toga i pogrešnog tumačenja namere, ovim komentarom nikako ne želim nipodaštavati nečije znanje i umeće, niti neku konkretnu osobu (ili više njih) izvrgnuti ruglu niti optužiti za nešto. Zato se unapred izvinjavam svima koji se prepoznaju u daljim navodima. U pitanju su samo konstatacije i citiranje onoga što su neka lica sama uradila, iznela odnosno negde napisala, te postavljanje uopštenih pitanja koja načelno zahtevaju odgovore. Sva izneta razmišljanja i stavovi predstavljaju stručnu analizu, te vrednosni sud autora teksta i kritički osvrt, dat u najboljoj nameri. Jedino to i ništa drugo.
Važno je da napomenom, svi izrazi u tekstu upotrebljeni su rodno neutralno (podrazumevaju osobe oba pola) i generički (trgovac, potrošač…) tako da se ne odnose konkretne osobe ili firme. A kada kažem trgovac, mislim generalno na sve prodavce proizvoda ili pružaoce usluga.
Kao ilustraciju za komentar uzeću slučaj iz sopstvenog iskustva. Sve što opisujem i navodim je iz ličnog saznanja. I još važnije, za svaku napisanu reč i tvrdnju imam i pismeni dokaz.
1. Odbijanje prijema novčanice
Neću navoditi naziv trgovca, jer je nebitan za priču. U pitanju je veliki trgovinski lanac koji posluje na teritoriji Republike Srbije. A svi trgovci kod nas manje ili više koriste svoj položaj i postavljaju nekakva pravila.
Priča je prosta, kasirka nije htela da primi novčanicu koja je po njoj oštećena, uz obrazloženje da njen blagajnik neće primiti istu od nje kada bude predavala pazar. U redu, platio sam karticom i malo negodovao.
A zašto sam negodovao? Zato, jer, razlog zbog koga je odbijen prijem legalnog sredstva plaćanja je besmislen a i nije u skladu sa propisima.
E sad, svakodnevno pri kupovini postoje sitniji problemi, recimo kod vraćanja kusura (nedostatak sitnijih novčanica) i sl. i preko njih se prelazi, ali kad se sve to nakupi… Jednostavno ta trgovina mi je najbliža od svih većih marketa, i svakodnevno kupujem tu, i zato sam želeo da ukažem na spornu situaciju, a ne zato što sam zaludan i volim da ispravljam “krive Drine”.
I obratio sam se trgovcu, pismeno, dopisom u kome sam decidno naveo da nije reč o reklamaciji, zvaničnom prigovoru ili nečemu sličnom, i zamolio ih da dopis shvate kao krajnje dobronamran. Nisam se dakle žalio na rad neke konkretne osobe, niti imao nameru da istoj pravim problem (to sam takođe naveo). Sve osoblje inače radi samo ono što mu je rečeno da radi. Naprosto, želeo sam da im ukažem na problem. A naveo sam i da ne očekujem neku konkretnu reakciju, te da o navedenom lično neću obaveštavati medije, ni državne isntitucije, niti bilo koga drugog, da nemam nameru da pravim skandal ili radim posao udruženja za zaštitu potrošača. I tu bi se završilo moje interesovanje za ovu situaciju, ali …
Dobio sam pismeni odgovor, koji je glasio (citat):
“Poštovani […],
Hvala Vam što ste nam se obratili i ukazali na navedenu situaciju. Kako je zadovoljstvo i lojalnost potrošača kompaniji […] na prvom mestu, Vašu primedbu smo prosledili nadležnoj službi, radi ispitivanja upućenih navoda.
Od nadležne službe dobili smo informaciju da je u konkretnom slučaju došlo do nenamernog propusta novozaposlene radnice na kasi, koja nije prihvatila priloženu novčanicu. Od naših zaposlenih očekuje se ljubaznost, informisanost i profesionalnost na visokom nivou i nikako ne sme biti drugačije.
Vaša primedba je prosleđena nadležnoj službi, koja će još jednom edukovati zaposlene u navedenom objektu povodom sporne situacije. Budite slobodni da posetite maloprodajni objekat na […], gde možete iskoristiti spornu novčanicu, ukoliko je još uvek posedujete. U objektu se možete obratiti šefu/zameniku šefa objekta.
Zahvaljujemo Vam se na razumevanju, a za sve dodatne informacije, stojimo Vam na raspolaganju.”.
Dopis je potpisan sa “Služba za komunikaciju sa potrošačima”.
Iako nisam hteo da se ova situacija razvija dalje, morao sam da odgovorim. Navešću neke delove iz tog dopisa, čisto da se vidi šta mi je zasmetalo:
“Poštovani,
Napomena na početku, način obraćanja je i dalje rodno neutralan, ali sada kada kažem Vi, ne mislim na kompaniju već na konkretnu osobu koja je sastavila i uputila mi prethodni mail u ime […].
Dakle, sve mi se čini da sve ovo radite samo da bi zadovoljili formu i da stvari niste uopšte ni ispitivali kako kažete. Bolje da ste jednostavno ignorisali moj mail, mogao je da prođe kao “izgubljen u moru mailova koje primate”. Ono što ste mi poslali kao odgovor je sramota, iz više razloga.
Oprostite, stvar profesionalne deformacije je da analiziram podatke, činjenice, to povezujem i zaključujem da li je neko nešto uradio ili ne. To se pravničkim rečnikom zove istraga, i ima svoja pravila. Ali nebitno, nikakva istraga nije bila cilj dopisa, već nešto drugo.
U prvom dopisu, ponavljam, nisam se žalio ni na koga lično, jer ta konkretna kasirka nije kriva ni za šta.
A da ste stvar ispitali utvrdili bi ste da nije reč o novozaposlenoj kasirki kako kažete, jer gospođicu / gospođu (oprostite ne znam status dotične) znam od ranije, tu je mnogo vremena, više od godinu dana. I reč je o ljubaznoj osobi, vrednom radniku to tvrdim odgovorno, njoj sve pohvale. E sad ako u […] one koji rade godinu dana smatrate novim i neobučenim, onda imate ogroman problem u sistemu obuke, koji očigledno ne valja.
A tu kako kažete “spornu” novčanicu (mada je po meni sve nesporno) sam i dobio kao kusur u istom tom objektu. […]
A sad ono drugo, opšte, što nema veze sa konkretnim slučajem, ali pokazuje kvalitet kadrova i profesionalnost.
Pod jedan, poslovna kultura i maniri (a i oni opšti) zahtevaju da se pismena potpisuju imenom i prezimenom i funkcijom, čak i kada se odgovara u ime firme. Ne bih sada da Vam držim predavanja, ali to ima svoje razloge. Pismeno (ovde mail), bez obzira ko ga konkretno sastavlja (može i čistačica), potpisuje se imenom neke bitne osobe u firmi. Time stavljate do znanja sagovorniku da ga uvažavate, opuštate situaciju radi izbegavanja mogućeg spora itd. Ovako sve što kažete ne znači ništa. Firmi ne može biti žao zbog nečega, to je pravno lice, fiktivna ličnost, nema svest. Firmu čine ljudi koji u njoj rade. Oni su ogledalo i obraz firme.
Nebitno je to što sam u dobroj nameri uputio svoj mail, Vi vašim odgovorom pre svega treba da gledate da me ne naljutite. Ovako pokazujete jedino da Vas nije briga. […]
Ali otišli smo predaleko što mi nije bio cilj. […]”.
Problem, kao što se vidi, više nije bio konkretan postupak, već manir. Ovde je reč o profesionalizmu, o tome koliko se ceni kupac (onaj od koga se živi), kako se stvari čine samo da se zadovolji forma a da se suština zaobilazi.
2. Ko je ovlašćen da procenjuje da li je novčanica podobna za plaćanje?
Da skratimo priču, Narodna banka Srbije (u daljem tekstu: NBS) jedina je merodavna da oceni da li je novčanica podobna za plaćanje ili ne, jer je NBS po Zakonu o Narodnoj banci Srbije („Sl. glasnik RS“, br. 72/2003, 55/2004, 44/2010, 76/2012, 106/2012, 14/2015, 40/2015-OUS i 44/2018), ovlašćena da izdaje, pušta i povlači iz opticaja novčanice i kovani novac, i vrši zamenu istih, te izdaje podzakonske akte u tim smislu. I to je učinila, davno, Uputstvom o povlačenju pohabanih novčanica i zameni oštećenih novčanica i oštećenog kovanog novca („Sl. list SRJ“, br. 17/2000). Pohabanim novčanicama, u smislu tačke 1. ovog uputstva, smatraju se novčanice koje su usled upotrebe dotrajale ili njihov izgled više ne odgovara zahtevima i potrebama redovnog opticaja. Prema tački 2. navedenog uputstva povlačenje i zamena pohabanih novčanica vrši se u punom iznosu ako su te novčanice nesumnjivo pohabane u opticaju. A najznačajnija je tačka 3. uputstva prema kojoj se oštećene novčanice zamenjuju u punom iznosu, i to:
1) novčanica koja je iscepana na dva dela ili više delova, pa lepljenjem sastavljena u celu novčanicu, a pored toga je pohabana i nepodobna za opticaj;
2) novčanica koja je usled dugog opticaja pohabana i pritom oštećena pisanjem ili crtanjem, polivena mastilom, bojom ili masnoćom, nagorela, nagrižena, oštećena truljenjem, progorela, izbledela zbog pranja usled dejstva hemikalija ili na drugi način – ako to oštećenje ne prelazi 40% površine ispravne novčanice;
3) novčanica koja je po svom izgledu podobna za opticaj i čije oštećenje nastalo na jedan od načina navedenih u odredbi pod 2 ovog stava ne prelazi 40% površine ispravne novčanice;
4) novčanica kojoj nedostaje deo čija površina iznosi najviše 6% površine ispravne novčanice (dozvoljeno oštećenje), bez obzira na to da li je to oštećenje na jednom mestu ili na više mesta;
5) novčanica koja je zacepljena, bez obzira na dužinu zacepljenja;
6) novčanica čija površina dela podnesenog radi zamene za celu novčanicu iznosi najmanje 60% površine ispravne novčanice;
7) novčanica koja je iscepana na dva dela ili više delova, pa lepljenjem sastavljena u celu novčanicu, koja bi, da nije tako pocepana, bila podobna za opticaj;
8) novčanica koja je oštećena pisanjem ili crtanjem, polivena mastilom, bojom ili masnoćom, nagorela, nagrižena, oštećena truljenjem, progorela, izbledela zbog pranja usled dejstva hemikalija ili na drugi način – ako to oštećenje prelazi 40% površine ispravne novčanice.
Novčanica koju sam ja dao bila je malo iskrzana po ivicama (što sam dokumentovao fotografijom koju sam priložio uz dopis), i svakako joj nje falilo 40%.
Poslovna banka kojoj trgovac predaje pazar mora da primi i zameni novčanice koje ispunjavaju gore navedene uslove. Poenta priče je da trgovac nikako ne može imati gubitak zbog prijema takve novčanice. Znači, reč je o nečijoj dobroj volji i sistemu poslovanja za koji je neko odgovoran. I tu ne mislim na kasire niti njihove direktno nadređene, već na osobe koje se kod trgovca bave pravnim pitanjima, tumačenjem i usaglašavanjem sa propisima (tzv. Compliance), te HR sektor, zbog načina na koji obavljaju svoj posao (obuke i sl.).
Ali, koliko da je sve ovo stvar dobre poslovne prakse, problem ipak nije tako jednostavan.
3. Ima li u navedenom ponašanju nekog kaznenog dela?
Trgovce očito nije briga za ovo, jer nema direktnog prekršaja ni po starom Zakonu o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 53/2010, 10/2013 i 44/2018-dr.zakon ), ni po novom Zakonu o trgovini („Sl. glasnik RS“, broj 52/2019), ili Zakonu o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), na čije odredbe jedino obraćaju pažnju.
Ono što je najneverovatnije, u pozitivnom zakonodavstvu Republike Srbije o odbijanju prijema zakonitih sredstava plaćanja (novca, čekova, platnih kartica…), nema neke reči niti sankcija za to. Čak ni u Zakonu o obavljanju plaćanja pravnih lica, preduzetnika i fizičkih lica koja ne obavljaju delatnost („Sl. glasnik RS“, broj 68/2015). Krivični zakonik („Sl. glasnik RS“, br. 85/2005, 88/2005-ispr., 107/2005-ispr., 72/2009, 111/2009, 121/2012, 104/2013, 108/2014, 94/2016 i 35/2019) naravno nema odredbi o ovome, što je logično, jer navedeno teško može da se definiše kao krivično delo (nije tolika opasnost po društvo). Ili jeste?
Kako god, najčudnije je što izgleda nijednim propisom navedeno ponašanje nije propisano ni kao prekršaj.
Čime je uopšte zaštićen dinar kao jedino zakonito gotovinsko sredstvo plaćanja u Republici Srbiji?
Zakonu o Narodnoj banci Srbije govori o izdavanju i povlačenju dinara iz opticaja (ovlašćenjima NBS u tom procesu). Član 53. tog zakona kaže da novčana jedinica Republike Srbije jeste dinar, koji se deli na 100 para, a član 54. predviđa da se sve novčane obaveze iz poslova zaključenih u Republici Srbiji između preduzeća, drugih domaćih pravnih lica i građana, izražavaju u dinarima i izvršavaju sredstvima plaćanja koja glase na dinare, ako zakonom nije drukčije određeno. Član 57a pomenutog zakona čak kaže da NBS izdaje prigodni kovani novac i numizmatički novac (jubilarni i kolekcionarski primerci), te da je prigodni kovani novac zakonsko sredstvo plaćanja. A kaže i da falsifikati papirnih novčanica i falsifikovani ili oštećeni (probušeni) kovani novac nisu zakonsko sredstvo plaćanja (član 58.). Ali, pomenuti zakon nigde ne kaže da je dinar u stvari jedino zakonsko gotovinsko sredstvo plaćanja u zemlji.
Sva sreća da pravni sistem ne čini jedan propis, i da je pravni poredak jedinstven što u članu 4. kaže Ustav Republike Srbije („Sl. glasnik RS”, br. 98/2006), a ponavlja i u članu 194.
Pa tako imamo situaciju da o dinaru kao zakonskom sredstvu plaćanja govori Zakon o deviznom poslovanju („Sl. glasnik RS“, br. 62/2006, 31/2011, 119/2012, 139/2014 i 30/2018). Jedino taj zakon (u članu 2.) decidno kaže da su sredstva plaćanja dinar i strana sredstva plaćanja, a da su instrumenti plaćanja: čekovi, menice, akreditivi, doznake, platne kartice i drugi instrumenti plaćanja – potraživanja od izdavaoca – nerezidenta, koja glase na stranu valutu i mogu se unovčiti u stranu valutu. Član 34. pomenutog zakona dalje kaže, plaćanje, naplaćivanje i prenos između rezidenata i između rezidenata i nerezidenata u Republici vrši se u dinarima.
Malo je neobično da zakon koji uređuje poslovanje sa stranim sredstvima plaćanja (devize i strani efektivni novac) predviđa da je dinar zakonito sredstvo plaćanja u Republici Srbiji za njene rezidente, ali nije ovo jedina nelogičnost u našem pravnom sisitemu. Ima i gorih. Ono što je bitno za ovaj komentar, ni ovaj zakon ne sankcioniše odbijanje prijema dinara kao sredstva plaćanja.
Ali, sve ovo ne znači da navedeno ponašanje ne može biti sankcionisano i da državni organi ne mogu ništa da preduzmu u ovakvim slučajevima. Jedino, potreban je malo kreativniji pristup problemu.
Naime, Zakon o zaštiti potrošača u članu 26. propisuje da je zabranjeno odbijanje da se potrošaču proda roba koja je izložena ili na drugi način pripremljena za prodaju ili odbijanje pružanja usluge koja se može obaviti, ukoliko to nije u suprotnosti sa drugim propisom i poslovnom praksom. I sad, ako posmatramo malo šire, šta u stvari čini trgovac koji neće da primi zakonito sredstvo plaćanja? Posredno, on odbija da potrošaču proda robu, jer potrošač je ispunio sve što je do njega (ima zakonsko i važeće sredstvo plaćanja u dovoljnoj količini, odabrao je izloženu robu), a trgovac neće da mu proda istu za ta sredstva.
A tačkom 12) stava 1. člana 160. navedenog zakona, ovakvo odbijanje predviđeno je kao prekršaj, za šta je propisana novčana kazna u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 din. za pravno lice. A za radnje iz stava 1. ovog člana kažnjavaju se i fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2. istog člana), odnosno preduzetnik novčanom kaznom od 50.000,00 do 500.000,00 din. (stav 3. istog člana). A član 161. navedenog zakona predviđa i to, da se uz gore navedenu prekršajnu kaznu, pravnom licu i preduzetniku može izreći i zaštitna mera zabrane da vrši određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude, a da se odgovornom licu u pravnom licu može izreći zaštitna mera zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine.
Eto, potrebno je malo razmišljanja ali problem bi i sa ovako manjkavim propisima bio rešen. Jer, kad bi samo jedna takva presuda bila doneta i javno objavljena, više se niko ne bi usudio da učini ništa slično.
Ali, zaista, da li je realno očekivati od inspekcija i prekršajnih sudova ovoliko angažovanja i razmišljanja?
Uzgred, navedena konstrukcija se može iskoristiti i u slučajevima odbijanja trgovca ili pružaoca usluge da primi plaćanje robe odnosno usluge platnom karticom ili čekom. Kod neprimanja platnih kartica trgovca čak ne izvinjava ni činjenica da recimo nema POS terminal, jer, isti je u obavezi da obezbedi tehničke uslove za obavljanje trgovine. A kod neprimanja čeka, nema nikakog izvinjenja, trgovac je dužan da primi ček.
4. Umesto zaključka
Šta uopšte zaključiti nakon ovakve analize a ne ponoviti se? Da nam je pravni sistem loš i prepun praznina? Propisi kod nas su puni deklarativnih izjava i propagiranja nekakvih načela, ali mehanizama da se ta načela sprovedu u delo nema.
A ovde smo govorili o dinaru, o nečemu na čemu naša ekonomija i finansijski sistem počiva. Zato sam sugerisao da ovaj problem nije tako beznačajan kao što na prvi pogled izgleda. Mi znamo ko izdaje dinar, određuje kako će on izgledati, da sve obaveze moraju da glase na dinare, ali nemamo poseban propis koji uređuje postupanje sa dinarom kao zakonitim gotovinskim sredstvom plaćanja.
Ovde se još jednom pokazalo, da je za svaki posao potrebna određena stručnost, teorijsko znanje, ali i iskustvo, pa tako i za pisanje propisa i uređenje sistema. Odgovornost pisaca teksta propisa je ogromna, jer od njihovog delanja (i znanja) zavisi ono što ćemo primenjivati kao pozitivno pravo. A izgleda da kod nas pisci teksta zakona ne vladaju pravilima „nomotehnike“ koja se odnose na stvaranje pravnih normi i pravnih akata. A kad govorimo o nomotehnici, nije bitno samo usko stručno znanje (o pravu) već i poznavanje jezika (rečnik, gramatika, sintaksa i interpunkcija) i pravilne upotrebe istog. U procesu stvaranja propisa moramo se truditi da se pravna norma što preciznije napiše, da bi se kasnije uvek moglo tačno utvrditi njen smisao.
Šta želim reći? Pisanje i tumačenje propisa je zanat koji ima svoja pravila i zahteva određena znanja i stručnost (nešto što se u stručnim krugovima naziva nomotehnika). Ako ekonomista ima neku ideju koju želi sprovesti, potrebno je da konsultuje iskusnog i stručnog pravnika (kome je nomotehnika ekspertsko polje) da bi ta ideja mogla da se pretoči u tekst nekog propisa ili pak davanje upotrebljivog uputstva.
A ovde je problem i u nedostaku sposobnosti da se problem sagleda sa svih strana. Pre svega potrebno je jasno utvrditi svrhu donošenja propisa i šta se njegovom primenom želi postići, te pokriti sve uglove. Jer, jasno definisan predmet i cilj zakona omogućava njegovu razradu u pojedinostima i kasnije davanje tumačenja.
A još je čudnije što ovakvi propisi uopšte prođu Narodnu skupštinu a pre nje više institucija i odbora i Vladu, te „javnu raspravu“ i nikome ništa nije nelogično bar. Šta tek reći na to?