Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja pružalaca telekomunikacionih usluga (isporučioci televizijskih i radio programa, mobilni i fiksni telefonski operateri, Internet provajderi i sl.) koja su problematična (po mom mišljenju), i dam njihovim korisnicima neke praktične savete. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Ovde mi je u fokusu ponašanje kablovskih i sličnih operatera, koji isporučuju povezane usluge (TV i radio program, uz Internet i usluge telefonije). Inače, radom kablovskih operatera, odnosno nekim problematičnim ponašanjima (recimo uslovljavanjem pružanja usluge nekakvim minimalnim rokom trajanja ugovora), već sam se bavio u tekstu „Da li je moguće raskinuti ugovor sa kablovskim ili sličnim operaterom?“. U ovom i povezanim tekstovima analiziraću „greške“ koje kablovski operateri namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja svojih usluga i oglašavanja istih.
Inače, sve ograde i napomene date u tekstu „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“ (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje konkretne telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) ovaj komentar i drugi povezani, nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri.
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju ili o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno. Zato iskoristite sve ono što zakon predviđa. Za početak prigovorite i pregovarajte dokle god ne budete zadovoljni postignutim. Znači, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
1. Šta je bio razlog mog nezadovoljstva?
Inače, ovo što iznosim kao problem u mom slučaju je rešeno,nakon prigovora dobio sam zadovoljavajuću ponudu operatera. Ali profesionalna etika me obavezuje da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
Naime, već decenijama sam korisnik usluga konkretnog operatera (i firmi koje je isti preuzeo), što na konkretnoj adresi, što na prethodnim. Običaj je da operater svake dve godine vrši produženje roka važenja ugovora na obavezni period od dve godine, a to pravda specijalnom ponudom (popustom, prividnim kako se ispostavilo). U suštini, reč je o tome da na svake dve godine povećaju cenu usluge, i to tako što “primoraju” korisnika da uzme “bolji” paket (malo poboljšan). Jer, ako zadrži postojeći paket po ceni koju je do tada plaćao, praktično će ostati bez onoga što je imao. Znači, ako želi da zadrži bar postojeću uslugu, korisnik mora da uzme skuplji paket. Recimo da je nekorektno u najmanju ruku, a u ovom povezanim tekstovima objasnio sam i zašto je i nezakonito.
Pitanjem koliko kablovski operateri poštuju svoje „stare“ (verne, dugogodišnje) korisnike kada se to izrazi u brojkama, tj. zašto je ponuda nekorektna, bavio sam se u komentaru “Koliko kablovski operateri poštuju svoje svoje korisnike?”. Time, šta je operater učinio kada mi je određenog datuma ukinuo TV kanale koje sam kao korisnik konkretnog paketa imao, a da mi pre toga nisu ponudili novi ugovor ili podužetak starog, govorio sam u “Do kada kablovskog operatera obavezuje ono što je ponudio korisniku?”. A kako i na koji (zakonit) način možete ishodovati korektnu ponudu od operatera, opisao sam u tekstu „Kako kablovskog operatera „primorati“ na korektnu ponudu?“. U ovom i tekstu “”Kako kablovski operateri diskriminišu svoje korisnike?” ću se pozabaviti time koja kaznena dela operater čini opisanim radnjama.
Inače, ja sam želeo samo najbolju moguću uslugu, dakle najbolji paket (koji je otprilike pandan onom što sam do tada imao) po izboru kanala uz još bolji protok Interneta, što sam i bio spreman da platim više. Samo, nisam želeo da me neko pravi onim što nisam, a smatrao sam se veoma oštećenim (u novčanom iznosu naravno). Želeo sam jedino da mene kao dugogodišnjeg korisnika, od koga žive skoro dve decenije, u finansijskom smislu izjednače sa onim koga vide prvi put. Dakle, da u dve godine ostvarim istu ukupnu uštedu, koliko i taj novi korisnik. Ništa više.
I zato sam morao da (pismeno) podsetim operatera na par “sitnica”.
2. Postoji li ovde obmanjujuća poslovna praksa?
Osim vređanja inteligencije, ono što se nekom ko je stručan u oblasti prava nameće kao pitanje, jeste, da li ovde postoji još neki problem? Ovde ću ponovo podsetiti da pravni sistem ne čini jedan propis, jer pravni poredak je jedinstven kako to u članu 4. kaže Ustav Republike Srbije („Sl. glasnik RS”, br. 98/2006), a ponavlja i u članu 194.
Uz malo kreativniji pristup, moguće je da operatera neko optuži i za obmanjujuću poslovnu praksu.
Iako je u vreme objavljivanja ovog teksta već usvojen novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), isti se primenjuje nakon 19. decembra 2021. god., tako da ću u ovom tektu analizirati odredbe zakona koji trenutno važi, jer se na pravne odnose uvek primenjuje propis koji važi na određenoj teritoriji u trenutku dešavanja. Inače, odredbe novog zakona u pogledu onoga što analiziram su praktično iste.
A Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon), koji štiti i korisnike usluga, u članu 19. pod obmanjujućom posmatra poslovnu praksu kojom se prosečan potrošač navodi (ili se može navesti) da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu se daju netačna obaveštenja ili stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način, čak i kada su data obaveštenja tačna, odnosno kada se potrošač dovodi (ili preti da dovede) u zabludu u vezi postojanja određenih pogodnosti u pogledu cene. A predstaviti nekome da dobija nekakav poseban i značajan popust, iako je u odnosu na drugog korisnika taj popust neuporedivo manji (ili ne postoji), jeste dovođenje u zabludu i navođenje na donošenje nepovoljne ekonomske odluke. Štaviše, kod operatera u ponudi i ne postoji treća kategorija, oni koji od početka plaćaju samo redovnu cenu (po važećem cenovniku), jer i starim i novim korisnicima nude popuste, tako da u kontinuitetu obmanjuju korisnike (stare pri obnovi, a nove kada dođe vreme za obnovu njihovog ugovora).
A tačkom 12) stava 1. člana 160. navedenog zakona, takva praksa je predviđena kao prekršaj, za šta je propisana novčana kazna u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 din. za pravno lice. A za radnje iz stava 1. ovog člana kažnjava se i odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 din. (stav 2. istog člana).
A najgore, član 161. Zakon o zaštiti potrošača predviđa i to, da se uz gore navedenu novčanu kaznu, pravnom licu može izreći i zaštitna mera zabrane da vrši određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude, a da se odgovornom licu u pravnom licu može izreći zaštitna mera zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine. Možda operateru navedene novčane kazne nisu toliko velike i značajne, ali svaka izrečena kazna može da izazove ekonomski efekat gargantualnih razmera (ogromne, multiplikovane…). Na primer ako se utvrdi nepravilno postupanje u jednom slučaju to daje pravo i osnov svim onima koji su obmanuti na isti način da traže obeštećenje (povraćaj onog što su dali itd.), promenu cene za ubuduće ili raskid ugovora… a do kog trenutka unazad bi to išlo, to je teško proceniti. Jer, zavisi od toga koliko dugo se sporna praksa sprovodi (veoma dugo a praktično oduvek) i ko je sve pogođen, a i od stepena na koji bi se problem popeo (npr. od suda koji bio odlučivao).
Pa sad neka svako računa o kojim iznosima potencijalne štete je reč. A gore navedeno je zakonito, dakle postoji legalan osnov za postupanje, ne samo po domaćim zakonima, već i međunarodnm konvencijama i ugovorima čiji smo potpisnici (čak i „evropskim“ pravilama). Čak ni dokazni postupak nije potreban, operater je sve sam potvrdio svojim delima, onime što stoji na njegovom web sajtu (sadržaj stranica i objavljena akta) i onime što deli svojim korisnicima (ugovori i aneksi ugovora). Znači, javno objavljuje i izdaje čak i pisane dokaze koji mogu biti upotrebljeni protiv njega. Prilično neverovatno, zar ne?
3. Umesto zaključka
Ponoviću ovde najporazniju činjenicu da, konkretni operater pravu konkurenciju u pogledu usluge nema, ako je poredimo sa uslugama drugih operatara, ako uporedimo kvalitet (obim i vrstu usluga – broj i sadržaj TV i radio kanala, tehničke standarde – brzinu protoka, stabilnost mreže) i cene, kao najvažnije parametre. Znači nude najviše za najmanje novca ukupno. I pitanje je zašto ne iskoriste tu činjenicu? Moraju jedino da dorade “sitnice” (zaista su to u odnosu na obim posla) i spreče probleme. Ništa više. Ali ovde mi se čini da je reč o maniru, svojstvenom ne samo našim ljudima, već generalno. Prosto, želi se više (što nije sporno), ali na način da se maksimalno koristi pozicija. E to jeste “pomalo” problematično.
Zato ću još jednom ponoviti, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
Izvor: Izvod iz propisa je preuzet iz programa „Propis Soft“ – Redakcija Profi Sistem Com.