Svakodnevno smo putem medija „bombardovani“ pričama proizvođača i trgovaca o vođenju računa o interesu potrošača. A da li je interes potrošača zaista na prvom mestu? Svako ko iole logično razmišlja odgovoriće negativno. Prevashodni interes proizvođača i trgovaca je naravno ostvarenje zarade (profita). I to im ne treba zamerati. Privredna delatnost se i obavlja zbog toga. Ono što im lično generalno zameram je manir (ukupno ponašanje) i to što ne poštuju zakonske obaveze. A to zameram i nadležnim službama. U stvari, ono što najviše iritira je licemerje, odnosno konstantne tvrdnje da je briga o potrošačima najvažnija.
Na početku, moram da se ogradim, da ne bih bio shvaćen pogrešno. Da ne bude zabune oko toga i pogrešnog tumačenja namere, ovim komentarom nikako ne želim nipodaštavati nečije znanje i umeće, niti neku konkretnu osobu (ili više njih) izvrgnuti ruglu niti optužiti za nešto. Zato se unapred izvinjavam svima koji se prepoznaju u daljim navodima. Posredi su samo konstatacije i citiranje onoga što su neka lica sama uradila, iznela odnosno negde napisala, te postavljanje retoričkih pitanja koja načelno zahtevaju odgovore. Sva izneta razmišljanja i stavovi predstavljaju stručnu analizu, te vrednosni sud autora teksta i kritički osvrt, dat u najboljoj nameri. Jedino to i ništa drugo.
Važno da napomenom, svi izrazi u tekstu upotrebljeni su rodno neutralno (podrazumevaju osobe oba pola) i generički (trgovac, proizvođač, potrošač…) tako da se ne odnose konkretne osobe ili firme. Recimo, kada kažem trgovac, mislim generalno na sve prodavce proizvoda ili pružaoce usluga.
Kao ilustraciju u komentaru uzimam slučaj iz sopstvenog iskustva. Dakle, sve što opisujem i navodim je iz ličnog saznanja. I još važnije, za svaku napisanu reč i tvrdnju imam i pismeni dokaz.
I zaista me ne zanima šta će (i da li će) nadležne institucije ili neko drugi uraditi povodom svega što navodim u tekstu. Sigurno je samo da lično nisam zainteresovan da pravim skandale niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača. Samo koristim sopstvena iskustva kao pokazni primer, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba, kompanija i sl.). Ovaj tekst je tako nastao.
Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko neko od nadležnih institucija ili drugih subjekta, zaključi koja kompanija je posredi, a ista pretrpi bilo kakvu štetu tim povodom. A lično ću izvršiti svaku zakonsku obavezu ukoliko eventualno budem pozvan od bilo kog nadležnog organa u vezi davanja izjave, dostavljanja prepiske, svedočenja i sl.
Neću navoditi naziv konkretnog proizvođača gaziranih bezalkoholnih pića, jer je nebitan za priču. Reč je o globalnom brendu, čiji se proizvod puni i u fabrici na teritoriji Republike Srbije.
Reč je bila o njihovoj reklamnoj čaši (logično je da njihova, stoji taj logo, a to su i sami potvrdili), koja mi je pukla u ruci (bez udarca) dok sam je prao sunđerom, i gadno sam se isekao, a ostale su i neke posledice povrede.
Kasnije sam saznao da te čaše ne ispunjavaju uslove za bezbednost proizvoda koji se koriste u redovnoj upotrebi, ni po domaćim propisima, a nekmoli po Direktivama EC, već da se prave isključivo u reklamne svrhe i predviđene su kao ukras. Ali to niko ko je promociju vršio nije rekao. A iz takvih čaša se služi i pije piće po kafićima i restoranima. A dele ih svuda i svima (u trgovinama, u McDonald’s restoranima…), ali nikog ne upozoravaju na manjkavost istih. Obratio sam im se iako od toga nisam imao nikakve koristi. Znao sam da ne mogu da ih tužim za naknadu štete, jer ne mogu da dokažem kako je čaša pukla i da sam se baš na tu čašu isekao (nemam svedoke, niti snimak..), ali, jednostavno morao sam da ih upozorim na to, u dobroj nameri, da se nekome ne desi nešto ozbiljnije.
I ne mogu da kažem, dobio sam kurtoazni e-mail (citat, uključujući pravopisne greške, [sic]):
„Poštovani,
Pre svega, žao nam je zbog neprijatnosti koju ste doživeli- želimo Vam brz oporavak.
Hvala vam što ste nas kao veran potrošač obavestili o potencijalnom nedostatku proizvoda koji je deo naše promocije.
Svakako ćemo proveriti ceo slučaj i preneti povratnu informaciju ostalim učesnicima u lancu snabdevanja.
Srdačan pozdrav, (naziv kompanije)“.
I to bi bilo to, više nisam ni tražio, da mi u oči nije upalo par sitnica, koje su obesmislile sve.
Odgovorio sam na e-mail, ali ne kompaniji, već osobi koja ga je sastavljala (ko god to bio, jer nije potpisan):
„ […]sada kada kažem Vi, ne mislim na kompaniju već na konkretnu osobu koja je sastavila i uputila mi prethodni mail sa adrese […] jer ne znam da li je u pitanju muško ili žensko.
Dakle, bolje da ste jednostavno ignorislali moj mail, mogao je da prođe kao “izgubljen u moru mailova koje primate”. Ono što ste mi poslali kao odgovor je sramota za toliko veliko ime […], iz više razloga.
Pod jedan, poslovna kultura i maniri (a i oni opšti) zahtevaju da se pismena potpisuju imenom i prezimenom i funkcijom, čak i kada se odgovara u ime firme. Ne bih sada da Vam držim predavanja, ali to ima svoje razloge. Pismeno (ovde mail), bez obzira ko ga konkretno sastavlja, potpisuje se imenom neke bitne osobe u firmi. Time stavljate do znanja sagovorniku da ga uvažavate, opuštate situaciju radi izbegavanja mogućeg spora itd. Ovako kada kažete: “žao nam je”, to ne znači ništa. Kome je žao? Firmi ne može biti žao, to je pravno lice, fiktivna ličnost, nema svest. Firmu čine ljudi koji u njoj rade. Oni su ogledalo i obraz firme. […] Ovako pokazujete jedino da Vas nije briga.
[…] moja namera nije bila da nešto “ućarim”, samo da se neko zamisli […] A ono što me, kao profesionaca pre svega, razočarava više od nekulture i nedostatka manira je nepismenosat nekog ko se bavi PR-om za tako veliki brend (bez obzira što smo u Srbiji).[…] reč “vam” se piše sa velikim početnim slovom.
A ako su te greške stvar brzine u kucanju, to onda pokazuje koliko Vam je stalo do “vernih potrošača”. Ni te tri prostoproširene rečenice, što iziskuje manje od minut posla zajedno sa čitanjem radi provere, niste mogli da napišete kako valja. Toliko o Vašoj brizi za potrošača. Ako radite nešto samo da bi zadovoljli formu ili ispunili radni zadatak, bolje nemojte raditi uopšte. Tako nanosite više štete od koristi.
I ne, nisam ja “veran potrošač”, samo volim da pijem […] Da bih bio “veran potrošač” morali bi nečim da zaslužite moju vernost. […] Uspeh u poslovanju nije zasluga osoba koje rade za […] Srbija, već odraz planetarnog uspeha proizvoda koji prodajete. […]“.
I, istine radi, moram da kažem, na ovaj e-mail dobio sam odgovor, potpisan imenom i prezimenom, u kome stoji:
[…]U ime Kompanije se izvinjavamo ako ste se osećali neprijatno zbog dobijenog odgovora sa naše strane. Trudićemo se da se ovakve situacije više ne dešavaju. […]“.
Ako ništa, potrudiće se u komunikaciji, obećavaju bar to. Da li su povukli nebezbedne reklamne čaše nisu rekli (nisu koliko sam primetio), javno obaveštenje potrošačima da ne koriste iste za piće nisu dali, to znam.
A ono što takođe znam je, da su Zakonom o opštoj bezbednosti proizvoda („Sl. glasnik RS“, br. 41/2009 i 77/2019), propisane i obaveze proizvođača i distributera u vezi sa bezbednošću proizvoda, uslovi i način informisanja i razmene informacija u vezi sa rizicima koje proizvod predstavlja po zdravlje i bezbednost potrošača i drugih korisnika, te zabrana proizvodnje, uvoza, izvoza i prometa obmanjujućih proizvoda, koji svojim obmanjujućim izgledom, ugrožavaju zdravlje i bezbednost potrošača. A propisane su u visoke kazne za nepoštovanje tih obaveza. U smislu ovog zakona proizvod jeste svaki proizvod, uključujući i proizvod u vezi sa pružanjem usluga, koji se u obavljanju delatnosti isporučuje ili čini dostupnim potrošaču ili drugom korisniku, uz naknadu ili bez naknade, bez obzira na to da li je nov, upotrebljavan ili prepravljen (osim antikviteta).
A podsećam i sam prozvođač je u e-mailu rekao da će: „preneti povratnu informaciju ostalim učesnicima u lancu snabdevanja“, znači da znaju svoje obaveze. Da li je to i učinjeno?
Član 3. navedenog zakona predviđa da ispunjavanje obaveza propisanih ovim zakonom ne isključuje odgovornost proizvođača za štetu nastalu od proizvoda, odnosno stvari sa nedostatkom u smislu propisa kojima je uređena ta odgovornost. Inače, svako ko zbog upotrebe nebezbednog proizvoda pretrpi neku štetu (po zdravlje ili drugu) ima pravo na naknadu iste po odredbama Zakona o obligacinim odnosima („Sl. list SFRJ“, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989-USJ, 57/1989, „Sl. list SRJ“ br. 31/1993 i „Sl. glasnik RS”, br. 18/2020).
Na kraju zaključak je da isti izostaje. Šta uopšte reći na sve ovo na kraju? Da li je ovde reč o neznanju, bezobrazluku ili nečem drugom? Neka svako donese sopstveni sud.