Konkretan povod za pisanje ovog i komentara koji će uslediti, je nešto sa čime se mnogo potrošača konstantno susreće. Reč je o reklamacionim postupcima, odnosno ostvarenjem prava potrošača u istim. Lično, trgovcima ne zameram što idu za ostvarenjem zarade (profita) i koriste svaku mogućnost da osujete umanjenje iste. Privredna delatnost se i obavlja zbog zarade. Ono što im svima (lično) generalno zameram je manir (ukupno ponašanje) i to što ne poštuju zakonske obaveze. A to (jer ne rade svoj posao) zameram i nadležnim službama.
U ovom i tekstovima koji će uslediti su analiziraću „greške“ koje trgovci namerno ili iz neznanja prave u toku reklamacionih postupaka.
Naravno, ovim komentarom nikako ne želim nipodaštavati nečije znanje i umeće te kognitivne ili logičke sposobnosti, niti neku konkretnu osobu (ili više njih) izvrgnuti ruglu ili optužiti za nešto. Posredi je samo iznošenje činjenica, te konstatacije i citiranje onoga što je neko učinio ili je negde napisano, onoga što stoji u propisima, te postavljanje retoričkih pitanja. Sva izneta razmišljanja i stavovi predstavljaju stručnu analizu, te vrednosni sud autora teksta i kritički osvrt, dat u najboljoj nameri u cilju poboljšanja našeg pravnog sistema i bolje zaštite potrošača. Jedino to i ništa drugo.
Svi izrazi u tekstu upotrebljeni su rodno neutralno (podrazumevaju osobe oba pola) i generički (označavaju zanimanje, delatnost i sl. a ne konkretnu osobu ili kompaniju). Pod izrazom “propis”, podrazumevam svaku vrstu opšteg akta, odnosno akta opšte pravne snage, kako zakone, tako i podzakonske akte (uredbe, pravilnici, odluke…)., te potvrđene međunarodne ugovore i konvencije koji se primenju kod nas. Skraćenica RS označava Republiku Srbiju, a objašnjenje za druge skraćenice će biti dato pri njihovoj prvoj upotrebi. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Sve ono o čemu pišem ovde, nastalo je na bazi konkretnog slučaja u kome sam lično preduzeo reklamacioni postupak. Znači, za sve što opisujem i navodim imam pismeni dokaz. Samo koristim sopstvena iskustva kao pokazni primer, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba i sl.).
A zaista me ne zanima šta će (i da li će) neko drugi (recimo nadležni organi) uraditi povodom svega što navodim. Nemam nikakav direktan interes, a sigurno da lično nisam zaintersovan da pravim skandale niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača. Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko kompanija koja je posredi pretrpi bilo kakvu štetu ovim povodom. A lično ću izvršiti svaku zakonsku obavezu ukoliko eventualno budem pozvan od bilo kog nadležnog organa u vezi davanja izjave, dostavljanja prepiske, svedočenja i sl., što je, budimo realni, malo verovatno da će se desiti.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje velike kompanije koja osim na tržištu RS, posluje i u zemljama regiona (u daljem tekstu: trgovac), ovaj komentar (i drugi koji će uslediti) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje čine i drugi trgovci. Iako sam svoja prava u postupku sa trgovcem ostvario u potpunosti, profesionalna etika me obavezuje da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
1. Šta je bio konkretan problem?
Priča počinje relativno jednostavno, imao sam problem sa proizvodom i obratio sam se trgovcu u želji da rešim spornu situaciju na miran način gde će obe strane biti zadovoljne.
Moj prigovor – reklamacija na nesaobraznost – kvalitet robe odnosila se na zimske cipele svetski poznatog premium brenda.
Sporni proizvod kupio sam zvanično putem on-line narudžbine. Tačnije, u maloprodajnom objektu trgovca sam tražio navedeni model, a kako ga nisu imali u toj prodavnici, probao sam sličan model istog proizvođača radi provere veličine, a zaposleni kod trgovca je odmah na licu mesta izvršio on-line porudžbinu. Iako sam hteo da platim odmah karticom na licu mesta, iz nekog neshvatljivog razloga ta mogućnost nije bila opcija, te sam robu platio pouzećem po prijemu. U vezi isporuke i plaćanja nije bilo problema, narudžbina je potvrđena putem e-maila, a preko kurirske službe sam primio robu i izvršio plaćanje.
Kako je reč o zimskim, vodootpornim cipelama, po specifikaciji proizvođača predviđenim za ekstremne aktivnosti (hiking – planinarenje, pešačenje u prirodi), iste sam počeo da nosim tek kada su temperature pale, sredinom decembra i to za šetnje uveče kad izvodim psa. A u stvari najviše sam ih koristio pri vožnji automobila. Jer, i da sam hteo, zbog situacije sa epidemijom COVID-19, nisam ni mogao da idem nigde van Beograda. Tako da nisu korišćene čak ni za ono za šta su namenjene, već samo za laganu šetnju. Po ceni ovo bi trebalo da bude premium proizvod. Njegova cena pre sniženja (kod trgovca a i u inostranstvu kod drugih trgovaca, te na web sajtu proizvođača) je preko 150 EUR.
I to nije bio prvi par obuće istog proizvođača koji posedujem. Kupujem ih već dve decenije. I do sada sam bio veoma zadovoljan, zato sam uvek spreman da platim visoku cenu za iste, jer se isplati. Zato sam se neverovatno iznenadio kada sam nakon nepuna dva meseca korišćenja, uočio rupu – pukotinu na sastavu đona i gornjeg dela cipele, što sam trgovcu dokumentovao fotografijama.
Cipela nije bila pocepana, naprosto se razdvojila iliti pukla. To ne može biti zbog eksploatacije, to je do kvaliteta proizvoda. A to ne bi smelo da se desi nakon 60-tak dana efektivne upotrebe sa cipelom tog cenovnog ranga. A ja nisam ni “pretežak” (imam 82 kg), pa da oštećenje može da uzrokuje preterano opterećenje. Ovo čak nije bilo potrebno ni dokazivati (po mom mišljenju), slike su dovoljne.
Od trgovca sam jedino očekivao odgovor i predlog rešenja sporne situacije u primerenom roku. Jer, meni su te cipele bile potrebne i dopadao mi se model, tako da sam najviše želeo da mi se samo zamene sa istim. A ako to nije moguće, pristajao na zamenu sa sličnim ili drugim modelom, na povraćaj novca, odnosno šta god da predlože ako je ponuda korektna.
2. Kako je tekao reklamacioni postupak?
Zbog gore navedenog, obratio sam se trgovcu pismenim prigovorom – reklamacijom na kupljeni proizvod, sa pratećom dokumentacijom i dokazima (fotografije oštećenja, dokazi o kupovini). Nisam ulazio u detaljno tumačenje odredbi propisa (o obligacionim odnosima i zaštiti potrošača), jer sam smatrao da neće biti nekog velikog spora niti potrebe za tim. Naveo sam samo osnovne obaveze trgovca u vezi ugovora o prodaji i saobraznosti robe. I to bi bilo to, da su stvar rešili odmah, kako propisi (a uzgred i njihova unutrašnja akta) nalažu.
Nakon odgovora, obratio sam se trgovcu novim dopisom u kome sam ih najpre zamolio da prihvate da je sve ono što iznosim krajnje dobronamerno. Da jednostavno samo želim da ih upozorim na par “sitnica”, odnosno na ono što nezakonito čine a time i ogromnu potencijalnu opasnost po poslovanje. Jer, sigurno je bilo da ću svoja prava kao potrošača ostvariti. Prosto, to je bio izraz profesionalne učtivosti, jer, neetički je nekoga “oštetiti” (na bilo koji način ) a ne upozoriti ga prethodno i dati mu priliku da probleme reši i izbegne štetu.
Naveo sam da ako onaj ko obično rešava reklamacije, nije ovlašćen da daje odgovore na postavljena pitanja, onda neka dopis prosledi onom ko jeste (šefu službe, direktoru kompanije, kome god).
I zamolio sam ih da izneto ne shvate kao nekakvu pretnju, jer to i nije. Po definiciji, pretnja je stavljanje u izgled nanošenja nekog zla i nije samostalno delo, već radnja izvršenja kod nekih drugih dela (iznude, prinude, ucene, ugrožavanja sigurnosti…). Da bi pretnja predstavljala radnju izvršenja u okviru kaznenog dela, mora biti protivpravna, a sve što ja činim je stavljanje u izgled pravno dozvoljenih sredstava i radnji. Drugo, pretnja mora biti upućena u svrhu ostvarenja nečega za šta pravnog osnova nema, a ja samo predočavam neke stvari i posledice delanja (mojih ili drugih lica) u skladu sa propisima.
Pitanjima, šta je to saobraznost robe uopšte, koje su obaveze trgovca (po zakonu i njihovim opštim aktima), nepotrebnim komplikovanjem postupka, da li tu postoje neka kaznena dela, šta navedeno može izazvati i sl. posvetio sam naredne komentare: “Šta je to saobraznost robe?”, “Kakve su obaveze trgovca u vezi sa saobraznošću robe?”, “Da li je uvek potrebno ispitivati robu kod utvrđivanja njene saobraznosti?“, “Kakva kaznena dela čine trgovci u vezi oglašavanja saobraznosti proizvoda?“i „Kakva kaznena dela čine trgovci u toku reklamacionog postupka?”. Ovde ću se pozabaviti “ordinarnim” stvarima.
3. Zašto je važno čitati (i razumeti) dopise potrošača?
U drugom dopisu trgovcu, izneo sam zaključak da, sudeći po onom što sam dobio kao odgovor od njih, moj prvi dopis niko nije ni čitao. Zato sam ih najpre zamolio da drugi dopis pažljivo pročitaju, da ne rade ništa po autimatizmu, jer od toga zavisi u šta će se ovaj postupak pretvoriti i kakve će konsenkvence biti na kraju, i po kompaniju i lica koja su u postupku učestvovala.
Inače, iako sam prvi dopis nazvao reklamacijom, nisam popunio ni dostavio reklamacioni zahtev na obrascu kako je to trgovac predvideo svojim Pravilnikom o postupanju po reklamaciji potrošača za robu kupljenu putem on line prodavnice”,koji je istaknut na web sajtu trgovca.Što bi trebalo da znači, da sam uputio dopis koji je neko trebalo da pročita (i to pažljivo), jer je više od obične reklamacije.
Da niko nije čitao moj prvi dopis potvrđuje sadržaj e-maila koji sam dobio od trgovca, a koji je u celosti glasio (citat):
“Poštovani,
Molimo Vas da nam prosledite broj računa/otpremnice ili ime i prezime na koje je kreirana porudžbina. Na osnovu računa, kreiraćemo neophodna dokumenta i poslaćemo Vam dokumenta i uputstvo za reklamaciju.
Hvala.
Srdačan pozdrav”, i u nastavku je logo kompanije.
Trgovac se predstavlja kao velika i ozbiljna kompanija (što jeste, bar što se veličine tiče), ali ozbiljnost je upitna. Mene bi kao profesionalca, recimo, bilo sramota da pošaljem ovakav dopis ili da takav dopis pošalje neka od osoba za koje sam odgovoran. Ovde ću samo navesti da sam i trgovcu izneo dobronamerne sugestije u vezi pravila korespodencije (oko obraćanja potrošaču, forme dopisa i sl.), što sam objašnjavao u tekstu “Kakve „greške“ prave mobilni operateri?“ u delu “2. Malo o postupku po prigovoru, kulturi i poslovnim manirima”, tako da se ovde neću ponavljati.
Ali ovo gore je nevažno u celoj priči, samo pokazuje manir i profesionalnost. Bitniji je sadržaj dopisa.
Već sam naveo da sam uz prvi dopis kao jedan od priloga (attachment) poslao račun-otpremnicu. Znači niko nije ni pogledao niti e-mail niti dopis, jer da jeste video bi da sam traženo već dostavio. Ili odgovore automatski možda generiše neki program/aplikacija?
Šta god da je posredi, odgovorio sam sledeće (citat):
“Poštovani,
Sve što ste tražili već sam prosledio u prilogu prvog e-maila, ali u redu ponoviću.
Dakle u prilogu je sve: račun – otpremnica, pisana reklamacija (u kojoj su dokazi i objašnjenje), dva e-maila. Broj računa – otpremnice je […] od […] god. Porudžbina je kreirana na moje ime: […]” i u nastavku su navedeni moji kontakt podaci.
Istog dana dobijam naredni e-mail od trgovca sledeće sadržine (citat delova koji su bitni):
“[…] U prilogu je dokument za reklamaciju. […] Spakujte reklamacione dokumente […] sa robom koju vraćate, pošaljite u naš magacin sa naznakom […] Adresa na koju šaljete robu i dokumenta je: […] Troškove slanja snosite Vi. Robu možete poslati i po kurirskoj službi prema Vašem izboru […]”.
Znači, ponovo niko ne čita dopis ni uz taj drugi e-mail. A odlučili su da mi naprave dodatne troškove pre svega. Naveli su gde da dostavim reklamaciju, ali zašto me uslovljavaju da to činim kurirskom službom, i da snosim dodatne troškove slanja? Inače, osim što je nekorektno, to je i nezakonito (što ću objasniti u narednim tekstovima, šta krše i koja je kazna). Mogao sam i lično (uz primenu svih epidemioloških mera) da dostavim sve u sedište kompanije. Jer, na adresi koju su naveli nije magacin već sediše trgovca. Na računu – otpremnici se lepo vidi gde je magacin. Inače, primena epidemioloških mera ne može biti izgovor za nezakonito postupanje ovde, jer nijedan propis nije predvideo suspenziju pravila i postupka iz propisa o trgovini i zaštiti potrošača, a drugo i važnije, trgovac je takav postupak svojim pravilnikom predvideo mnogo pre epidemije COVID-19, još 2018. god.
Morao sam ponovo da im objasnim šta sam i zašto reklamirao, da ih upozorim na odredbe propisa…. Znači, da malo uozbiljim priču, što je zahtevalo i vremena i živaca. Na kraju, ostvario sam svoja prava (dobio nove cipele, drugi model doduše jer spornog više nije bilo i uz malo “gimnastike” – povraćaj novca pa nova porudžba), ali ne bez dodatne muke. Jer, trgovac je u daljem postupku napravio još par “gafova”, što ću detaljno objasniti u narednim tekstovima.
4. Umesto zaključka – nešto kao savet za potrošače
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju, nehatu ili pak o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno.
Ako vas interesuje šta i kako da činite, pročitajte deo „5. Šta je savet za potrošače?“ u tekstu „Koje su obaveze trgovaca u vezi isticanja i oglašavanja cene?“, da se ne ponavljam ovde. Ukratko, iskoristite sve ono što zakon predviđa. Štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.