Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja trgovaca koja su problematična (po mom mišljenju), i dam potrošačima neke praktične savete. Znači, analiziram „greške“ koje trgovci namerno ili iz neznanja prave. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Inače, sve ograde i napomene date u navedenom tekstu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje velike kompanije koja osim na tržištu RS, posluje i u zemljama regiona (u daljem tekstu: trgovac), ovaj komentar (i drugi povezani) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje čine i drugi trgovci. Iako sam svoja prava u postupku sa trgovcem ostvario u potpunosti, profesionalna etika me obavezuje da ovo iznesem u javnost i razjasnim neke stvari, na šta me i zakon uslovno obavezuje kao profesionalca (da obaveštavam javnost o nezakonitom ponašanju).
U tekstu „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“ opisao sam šta se konkretno desilo. Priča je jednostavna, imao sam problem sa proizvodom i obratio sam se trgovcu u želji da rešim spornu situaciju na miran način gde će obe strane biti zadovoljne. Moj prigovor – reklamacija na nesaobraznost – kvalitet robe odnosila se na zimske cipele svetski poznatog premium brenda.
Iako je reč o zimskim, vodootpornim cipelama, po specifikaciji proizvođača predviđenim za ekstremne aktivnosti (hiking – planinarenje, pešačenje u prirodi), iste nisu korišćene za ono za šta su namenjene, već samo za laganu šetnju. Po ceni ovo bi trebalo da bude premium proizvod.
Nakon nepuna dva mesec dana korišćenja, uočio sam rupu – pukotinu na sastavu đona i gornjeg dela cipele. Cipela nije bila pocepana, naprosto se razdvojila iliti pukla. To ne može biti zbog eksploatacije, to je do kvaliteta proizvoda. A to ne bi smelo da se desi nakon 60-tak dana efektivne upotrebe sa cipelom tog cenovnog ranga.
Od trgovca sam jedino očekivao odgovor i predlog rešenja sporne situacije u primerenom roku. Ali, trgovac je hteo da malo “komplikuje” postupak (nadajući se vajda da će uspeti da odbije moj zahtev), te sam bio primoran da im objasnim “neke stvari”. Time šta saobraznost predstavlja bavio sam se u tekstu “Šta je to saobraznost robe?”. Kako je tekao sam reklamacioni postupak opisao sam u tekstu „Kako u reklamacionom postupku ostvariti svoja prava?“. Dodatnim „faulovima“ trgovca, nepotrebnim komplikovanjem postupka, da li u ponašanju trgovca postoje neka kaznena dela, šta navedeno može izazvati i sl. posvetio sam komentare: “Da li je uvek potrebno ispitivati robu kod utvrđivanja njene saobraznosti?“,“ Kakva kaznena dela čine trgovci u vezi oglašavanja saobraznosti proizvoda?“i „Kakva kaznena dela čine trgovci u toku reklamacionog postupka?”. Ovde ću se baviti pitanjima koje su obaveze trgovca (po zakonu i njihovim opštim aktima) u vezi sa samom saobraznošću robe.
1. Da li su rok saobraznosti i garancija isto?
U tekstu “Šta je to saobraznost robe?” objasnio sam pojam saobraznosti prema Zakonu o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon). Podsetiću na par glavnih zaključaka iz tog teksta. Ponoviću, saobraznost nije garancija, jer garancija je posebno obećanje proizvođača i obično sadrži posebne pogodnosti. Garantni rok može biti duži od roka saobraznosti. Garancija nije obavezna i ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.
Saobrazno znači odgovarajuće, primereno, podobno nameni, podudarno u svemu… tj. da ispunjava zahteve za upotrebu konkretnog proizvoda u redovnim uslovima ekslopatacije. Roba je saobrazna ugovoru ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno za robu te vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na njenu prirodu i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika. Znači, uslovno možemo reći da je saobraznost minimalna garancija.
Međutim kako na saobraznost utiče ono što je javno obećano, moram podsetiti da prema članu 51. Zakona o zaštiti potrošača, prodavac nije vezan javnim obećanjem u pogledu svojstava robe ako nije znao ili nije mogao znati za dato obećanje ili je pre zaključenja ugovora objavljena ispravka obećanja ili obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.
2. Koje su obaveze trgovca u vezi saobraznosti?
Prema članu 52. Zakona o zaštiti potrošača, ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.
U pokaznom primeru cipela, iste nisam mehanički oštetio, pocepao, niti probio nečim. Pukle su od hodanja, od onoga za šta su predviđene. Rekoh već, roba je saobrazna ugovoru ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na njenu prirodu i javna obećanja. Označavanjem na ambalaži i oglašavanjem na web sajtu proizvođača konkretnih cipela kao zimskih, vodootpornih, predviđenih za pešačenje u prirodi (hiking), daje se javno obećanje.
Jer, prema članu 2. Zakona o oglašavanju (“Sl. glasnik RS”, br. 6/2016 i 52/2019-dr.zakon) oglašavanje je predstavljanje u bilo kom obliku u vezi sa poslovanjem odnosno profesionalnom ili poslovnom delatnošću, radi podsticanja prodaje robe i usluga, a oglasna poruka je obaveštenje koje čini sadržaj oglašavanja, bez obzira na oblik, način ili sredstvo putem kojeg se prenosi. Oglašivač je lice koje se oglašava, a koje ima svojstvo trgovca u skladu sa propisima koji uređuju trgovinu ili radi u ime i za račun trgovca, odnosno koje obavlja profesionalnu ili poslovnu delatnost prodaje robe i usluga.
A kako je u pokaznom primeru nesaobraznost nastala pre isteka roka od šest meseci od dana prelaska rizika na mene kao potrošača, važi zakonska pretpostavka da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika. Prostim jezikom rečeno, da prevedem, trgovac je oglašavao i prodavao kao ultra kvalitetno nešto što to izgleda baš i nije.
Ali, gore navedeno važi za sve proizvode (i obuću, i odeću, i tehniku, i automobile…). Jer i da su mi prodali cipele od 3.000,00 din. i one bi morale da ostanu čitave bar dve godine. Mogu da se složim da se od cipela za 3.000,00 din. ne može očekivati bog zna šta, i pucanje takvih sigurno ne bih reklamirao. Ali, za ove od 150 EUR (kolika im je cena kod trgovca a i u inostranstvu kod drugih trgovaca, te na web sajtu proizvođača), svakako hoću i moram. Potpuno je drugo pitanje da li je realno očekivati da npr. cipele od 3.000,00 din. traju dve godine, ali to nije problem potrošača, već proizvođača koji ih proizvodi i trgovca koji ih stavlja u promet. Jer propisi (u celom svetu na samo kod nas) kažu da sve mora trajati bar dve godine. Dakle, neki kvalitet se podrazumeva, a jedini način da se proizvođači i trgovci nateraju da prestanu da prodaju “bofl” robu je da svako istera svoja prava u postupku s njima. Onda im ne bi bilo isplativo da čine to što čine. Ovako…
A podsetiću, postoji obaveza da se na deklaraciji navede i da je izvršeno ispitivanje robe (ako toga nema to je kazneno delo) od strane trgovaca ili drugog lica (ako je uvoznik drugo lice). Kad je roba ispitana, ustanovi se, ili da ne odgovora nameni (da nije dovoljnog kvaliteta, znači nesaobrazna po definiciji) ili da odgovara u potpunosti (znači da može da izdrži dve godine redovne upotrebe). Ako odgovara nameni onda konkretne cipele nisu bile saobrazne tome jer su pukle posle dva meseca. Kako god, trgovac je ovo morao rešiti u moju korist, bez da vrši ispitivanje proizvoda, koje je besmileno u ovom slučaju.
Inače, na rok upotrebe ne sme da utiče ni činjenica da je neka roba podložna starenju materijala, ukoliko se recimo prodaje roba sa stokova koja stoji neprodata godinama. Kod ovih cipela toga ne bi smelo biti, ali i da postoji, trgovac nije oglasio niti igde naveo da je reč o robi s nedostatkom, i da iz tog razloga umanjuje cenu.
Jer, Zakon o zaštiti potrošača u članu 6. kaže, trgovac je dužan da, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu, odnosno jediničnu cenu robe ili usluge. Član 26. istog zakona još dodaje da ukoliko trgovac nudi posebne prodajne podsticaje pri kupovini roba i usluga, dužan je da ih jasno i vidljivo istakne, navede uslove za njihovo ostvarivanje i da ih se pridržava. A najbitnije je da navedeni zakon uvek naglašava da je trgovac dužan da sve navedeno čini u skladu sa propisima o trgovini.
A Zakon o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019) u čl. 36-38. predviđa obaveze trgovca u vezi prodajnih podsticaja (sniženja, akcijske prodaje…). I kaže da ponuda prodajnog podsticaja (između ostalog) naročito sadrži precizno i jasno određenje robe na koju se odnosi i period važenja podsticaja. A stav 3. člana 36. nedvosmisleno kaže da ako se prodajni podsticaj nudi za robu kojoj je umanjena upotrebna vrednost (roba sa greškom, oštećenje, pred istekom roka trajanja i sl.), taj razlog se mora jasno i nedvosmisleno istaći na prodajnom mestu.
3. Koliko traju obaveze u vezi sa saobraznošću robe?
Ovde moram napraviti malu digresiju i pojasniti kada rizik prelazi na potrošača, jer od tog trenutka se računaju rokovi u vezi sa saobraznošću. Član 49. Zakona o zaštiti potrošača kaže da rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi prodavac, a nakon tog trenutka rizik je na potrošaču. Inače, rizik ne prelazi na potrošača ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe iz razloga što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru. A ako predaja robe nije izvršena iz razloga što potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku, rizik prelazi na potrošača istekom roka za isporuku, odnosno u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora ako rok isporuke nije ugovoren.
Po članu 53. Zakona o zaštiti potrošača prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. A ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
A ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor (član 52. Zakona o zaštiti potrošača).
Da uprostim, trgovac koji zastupa proizvođača, praktično garantuje kupcu da će konkretni proizvod moći da nesmetano koristi u toku dve godine.
Da dodam, Zakon o zaštiti potrošača u članu 51. predviđa da(pod određenim uslovima) prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe čak i ako se pojavila posle prelaska rizika na potrošača. Jer, prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost znao. Ali, odgovara i za onu koja se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača ili je potrošač mogao lako uočiti, a prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
Takođe, prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže. Ipak, prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.
4. Umesto zaključka – nešto kao savet za potrošače
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju, nehatu ili pak o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno.
Ako vas interesuje šta i kako da činite, pročitajte deo „5. Šta je savet za potrošače?“ u tekstu „Koje su obaveze trgovaca u vezi isticanja i oglašavanja cene?“, da se ne ponavljam ovde. Ukratko, iskoristite sve ono što zakon predviđa. Štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.