Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja pružalaca telekomunikacionih usluga (isporučioci televizijskih i radio programa, mobilni i fiksni telefonski operateri, Internet provajderi i sl.) koja su problematična (po mom mišljenju), i dam njihovim korisnicima neke praktične savete. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Ovde mi je u fokusu ponašanje kablovskih i sličnih operatera, koji isporučuju povezane usluge (TV i radio program, uz Internet i usluge telefonije). Inače, radom kablovskih operatera, odnosno nekim problematičnim ponašanjima (recimo uslovljavanjem pružanja usluge nekakvim minimalnim rokom trajanja ugovora), već sam se bavio u tekstu „Da li je moguće raskinuti ugovor sa kablovskm ili sličnim operaterom?“. U ovom i povezanim tekstovima analiziraću „greške“ koje kablovski operateri namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja svojih usluga i oglašavanja istih.
Inače, sve ograde i napomene date u tekstu „Za šta kablovski operateri smatraju svoje korisnike?“ (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje konkretne telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) ovaj komentar i drugi koji će uslediti, nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri.
Time, štaje operater učinio kada mi je određenog datuma ukinuo TV kanale koje sam kao korisnik konkretnog paketa imao, a da mi pre toga nisu ponudili novi ugovor ili podužetak starog, govorio sam u “Do kada kablovskog operatera obavezuje ono što je ponudio korisniku?”. A u tekstovima „Kako kablovski operateri diskriminišu svoje korisnike?” i “Kako kablovski operateri obmanjuju korisnike svojom ponudom?“ ću se pozabaviti time koja kaznena dela operater čini opisanim radnjama. A kako i na koji (zakonit) način možete ishodovati korektnu ponudu od operatera, opisao sam u tekstu „Kako kablovskog operatera „primorati“ na korektnu ponudu?“.
U ovom tekstu baviću se odgovorom na pitanje, koliko kablovski operateri poštuju svoje „stare“ (verne, dugogodišnje) korisnike kada se to izrazi u brojkama? Dakle, koliki je novčani iznos tog poštovanja?
1. Šta je bio razlog mog nezadovoljstva?
Prosto, to što neko vređa moju inteligenciju i nipodaštava me u kontinuitetu. U kvalitet usluge (tehničke probleme, konstantno “pucanje” Internet veze i sl.) nisam ulazio. To se rešava kako se rešava, bar pokušavaju, i to je pohvalno. Problem je bilo nešto drugo i vrlo konkretno. Inače, ono što iznosim kao problem u mom slučaju je rešeno,nakon prigovora dobio sam zadovoljavajuću ponudu operatera.
Naime, već decenijama sam korisnik usluga konkretnog operatera (i firmi koje je isti preuzeo), što na konkretnoj adresi, što na prethodnim. Običaj je da operater svake dve godine vrši produženje roka važenja ugovora na obavezni period od dve godine, a to pravda specijalnom ponudom (popustom, prividnim kako se ispostavilo). U suštini, reč je o tome da na svake dve godine povećaju cenu usluge, i to tako što “primoraju” korisnika da uzme “bolji” paket (malo poboljšan). Jer, ako zadrži postojeći paket po ceni koju je do tada plaćao, praktično će ostati bez onoga što je imao. Znači, ako želi da zadrži bar postojeću uslugu, korisnik mora da uzme skuplji paket. Recimo da je nekorektno u najmanju ruku, a objasniću u narednim tekstovima zašto je i nezakonito.
Ovde moram pojasniti, nazivi paketa koje navodim nisu oni koji upotrebljava operater, nazivi su izmišljeni (ali upućujući) i dati radi razumevanja.
Do konkretnog trenutka za obnovu ugovora, sa operaterom sam imao zaključen ugovor na dve godine, i bio sam korisnik ZLATNOGTRIPL paketa (koji je podrazumevao mnogo TV i radio kanala, Internet velike brzine i fiksni telefon), sa dodatnim pogodnostima (dodatni kanali).
Problemom, šta je operater učinio kada mi je određenog datuma ukinuo TV kanale koje sam kao korisnik konkretnog paketa imao, a da mi pre toga nisu ponudili novi ugovor ili podužetak starog, bavio sam se u tekstu “Do kada kablovskog operatera obavezuje ono što je ponudio korisniku?”. Naime, prvi poziv na tu temu primio sam tek dva dana kasnije. Ali, da manemo to, veći problem je bilo nešto drugo.
2. Koliko iznosi “poštovanje” vernih korisnika?
Šta sam ja želeo? Želeo sam najbolju moguću (full) uslugu, daklePREMIUM (najbolji) paket koji je otprilike pandan onom što sam do tada imao po izboru kanala uz još bolji protok Interneta, što sam bio spreman da platim više.
Kod konkretnog operatera taj nabolji – PREMIUM paket uz ugovor na dve godine, inače košta 4.999,00 din. mesečno, s tim što je njihova ponuda zamene (odnosno za sve stare korisnike) bila da se prvih godinu dana plaća cena koja je važila do tada, za gore navedeni paket, znači 3.829,00 din. mesečno. Dakle, stari korisnik dobija taj najbolji paket uz popust od 1.170,00 din. mesečno (4.999,00 – 3.829,00), što za godinu dana ukupno iznosi 14.040,00 din. popusta (12 x 1.170,00).
A taj najbolji paket novi korisnik dobija prvih 6 meseci za 1 din. mesečno, a nakon toga plaća punu cenu. Znači, novi korisnik dobija ukupan popust od 29.988,00 din. (6 x 4.999,00 – 6, jer 6 meseci plaća po 1 din.).
Razlika u onome što se meni (kao “starom i cenjenom” korisniku, od koga operater živi veoma dugo) nudi u odnosu na nekog novog korisnika (koga vide prvi put) u najboljem (PREMIUM) paketu je 15.948,00 din. (29.988,00 – 14.40,00). Da bih ja (odnosno bilo koji stari) i neki novi korisnik bili izjednačeni, morali bi recimo da ponude mesečni popust od 1.249,50 din. za sve vreme trajanja ugovora (24 meseca), jer toliko se dobije kada se 29.988,00 podeli sa 24. Samo, u tom slučaju, sa tim popustom, mesečna naknada koju bi stari korisnik plaćao plaćao iznosila bi 3.749,50 din. što je čak manje od cene koju sam do tada plaćao.
Računica je još poraznija (a uvreda veća) ako pogledamo šta su mi prvo ponudili (prva ponuda koju su mi namenili) kao “starom i cenjenom” korisniku, na koga i čije potrebe misle (izvinjavam se na sarkazmu).
Ponudili su FULL (srednji) paket uz ugovor na dve godine, koji inače košta 3.999,00 din. mesečno, s tim da prvih godinu dana plaćam cenu koju sam do tada plaćao, znači 3.829,00 din. mesečno. Dakle, stari korisnik dobija taj paket uz popust od 170,00 din. mesečno (3.999,00 – 3.829,00), što za godinu dana ukupno iznosi 2.040,00 din. popusta (12 x 170,00). Što je prilično beznačajan (da ne kažem bedan) iznos, složićete se.
A taj srednji paket novi korisnik dobija prvih 6 meseci za 1 din. mesečno, a nakon toga plaća punu cenu. Znači, novi korisnik dobija ukupan popust od 23.988,00 din. (6 x 3.999,00 – 6, jer 6 meseci plaća po 1 din.).
Razlika u onome što se starom u odnosu na nekog novog korisnika nudi u srednjem (FULL) paketu, dakle u onome što su imali nameru da mi prodaju, je 21.948,00 din. (23.988,00 – 2.040,00).
Razlika bi bila značajna i da su mi ponudili varijantu najboljeg paketa – PREMIUM DUPLO(TV, radio i Internet bez telefona) koji košta 4.599 din. mesečno (jer realno je izabrati taj, kome treba fiksni telefon uz ovakve neograničene mobilne pakete), opet s tim da prvih godinu dana plaćam cenu koju sam do sada plaćao, znači 3.829,00 din. mesečno. Tu bih dobio popust od 770,00 din. mesečno (4.599,00 – 3.829,00), što za godinu dana ukupno iznosi 9.240,00 din. popusta (12 x 770,00).
Taj paket novi korisnik dobija prvih 3 meseca za 1 din. mesečno, a nakon 3 meseca plaća punu cenu. Znači, novi korisnik dobija ukupan popust od 13.794,00 dinara (3 x 4.599,00 – 3, jer 3 meseca plaća po 1 din.). Direktna razlika u onome što bi stari korisnik dobio u odnosu na novog korisnika je 4.554,00 din. (13.794,00 – 9.240,00).
Ali, moja ušteda na tom paketu (ako bih otkazao ugovor i krenuo kao novi korisnik) za dve godine trajanja ugovora je 8.400,00 din. (21 x 400,00) jer taj paket je jeftiniji za 400,00 din. mesečno u odnosu na PREMIUM, a fiksni telefon mi rekoh, nije potreban.
A sa ponudom operatera, da pretplata ostane ista prvih godinu dana, u odnosu na novog korisnika ukupno bih platio 9.354,00 din. manje (4.5557,00 + 4.800,00), jer 4.800,00 din. je ušteda u drugoj godini ugovora zbog jeftinijeg paketa (400,00 x 12). Dakle, i sa ponudom za plaćanje stare cene u prvih godinu dana, na ovom paketu operater bi me oštetio direktno 12.840,00 din. (22.197,00 – 9.357,00).
Ali, na dve godine, moja ukupna šteta realno bi iznosila više, jer ako bih otkazao ugovor i zaključio novi kao novi korisnik(na šta imam pravo, a što sam objasnio u tekstu “Kako kablovskog operatera „primorati“ na korektnu ponudu?”) ukupno bih uštedeo 22.194,00 din. (13.794,00 + 8.400,00).
Eto, toliko manje u dinarima (po paketima) operater ceni i poštuje korisnika od koga živi veoma dugo (u tom trenutku nekih 17 godina, što na ovoj što ne prethodnim adresama, računajući sadašnju kao i firme koje su preuzeli). Samo, ovo ne bih nazvao cenjenjem i poštovanjem, već pravljenjem onim što nisam (da ipak ne kažem šta).
Inače, u dopisu operateru sam naveo da uopšte ne pokušavaju da se “vade” na to da novi korisnici plaćaju nekakve pristupne takse, troškove priključka i sl., jer ne plaćaju, niti tada (takva je bila važeća akcijska ponuda), niti su to ikad činili (jer operater neprestano ima neke akcije koje podrazumevaju neplaćanje istih). Pismenima je dovoljno da pročitaju, a pratim web sajt opertatera stalno. Jasno je da je to marketinški trik, koji, ako analiziramo malo čak predstavlja i prekršaj (prividni popust) po nekoliko propisa, što ću analizirati u “Kako kablovski operateri obmanjuju korisnike svojom ponudom?“.
3. Umesto zaključka – nešto kao savet za korisnike usluga
Ponoviću ovde najporazniju činjenicu da, konkretni operater pravu konkurenciju u pogledu usluge nema, ako je poredimo sa uslugama drugih operatera, tj. ako uporedimo kvalitet (obim i vrstu usluga – broj i sadržaj TV i radio kanala, te tehničke standarde kod usluga telefonije i Interneta, npr. brzinu protoka, stabilnost mreže i sl.) i cene, kao najvažnije parametre. Znači nude najviše za najmanje novca ukupno. I pitanje je zašto ne iskoriste tu činjenicu? Moraju jedino da dorade “sitnice” (zaista su to u odnosu na obim posla) i spreče probleme. Ništa više. Ali ovde mi se čini da je reč o maniru, svojstvenom ne samo našim ljudima, već generalno. Prosto, želi se više (što nije sporno), ali na način da se maksimalno koristi pozicija. E to jeste “pomalo” problematično.
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete, ovde ću reći, bez obzira da li je u nekom slučaju reč reč o neznanju ili o neverovatnom bezobrazluku, ako ne reagujete nećete ni ostvariti svoja prava. Jer, biti fin i korektan prema onima koji to nisu ne donosi ništa. Besmisleno je reći „srami se“ ili „ sram te bilo“ onom ko srama nema. Jer da ima moralna načela ne bi činio to što je sramno.
Zato iskoristite sve ono što zakon predviđa. Za početak prigovorite i pregovarajte. Kako god, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.