Šta kada neko prodaje proizvod koji nije to što se tvrdi?

Konkretan povod za pisanje ovog i povezanih komentara koji će uslediti, je nešto sa čime se verovatno susrelo mnogo potrošača koji su naručili neki proizvod preko Interneta, ali retko ko je primedbovao.

Ovde koristim sopstvena iskustva kao pokazni primer, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba i sl.). Znači, za sve što opisujem i navodim imam pismeni dokaz.

Nemam nikakav direktan interes, a sigurno je da nisam zainteresovan da pravim skandale niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača. Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko kompanija (formalno kompanije, koje su u stvari jedna te ista) koja je u pokaznom primeru pretrpi bilo kakvu dodatnu štetu ovim povodom. Jer, protiv dotičnih sam lično Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija – Sektoru tržišne inspekcije (u daljem tekstu: tržišna inspekcija) podneo Prijavu – inicijativu za pokretanje postupka, gde sam povratno obavešten da je pokrenut sudski postupak za počinjene prekršaje. I tu se moje interesovanje za konkretnu kompaniju završava, ostaje samo više moralna nego profesionalna obaveza da o svemu obavestim  javnost.

Inače, sve ograde date u napomeni na stranici „PRAVILA KORIŠĆENJA PRAVNOG PORTALA“, odnosno koje sam davao u prethodnim autorskim tekstovima objavljenim na Pravnom portalu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustva namere izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica te rodne i polne neutralnosti upotrebljenih izraza, o tome šta predstavlja izneto, itd.), važe i ovde.

Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.

1. Šta je bio povod?

Ono što sam prijavio tržišnoj inspekciji kao problem odnosi se na ponašanje privrednih subjekata sa kojima sam bio u kontaktu. Inače, u konkretnom slučaju povezanih lica ima više, ali registrovanih na istim adresama. Reč je o mreži očigledano „fantomskih“ firmi koje obmanjuju potrošače i čine ozbiljna kaznena dela.

Ne sećam se kako sam došao u kontakt sa predstavnicima pomenutih firmi. Mislim da sam „kliknuo“ na iskačuću reklamu na YOUTUBE za nekakvu kremu, koja „čini čuda“. Nije baš da verujem reklamama, ali zašto ne probati sve pre radikalnih lekarskih zahvata? 

I pozvali su me veoma brzo (sa beogradskog broja 011), razgovarao sam sa ženskom osobom, i pristao da mi pošalju jedno pakovanje kreme. Iako su nuduli čak 3, po „specijalnoj ceni“. Ne, nisam toliko naivan.

Par dana kasnije, stigla mi je krema, platio sam pouzećem. Na omotu pošiljke stajalo je upozorenje da imam pravo da vratim proizvod u roku od dve nedelje. I moram reći, bio je priložen račun. To sporno nije.

Međutim, krema je bila u tubi, bez ikakvih oznaka na istoj,  sa nalepnicom koja se skida, na kojoj piše samo naziv. Bez oznake proizvođača, broja odobrenja, broja serije, roka trajanja… ničega. Jer, toga bi moralo biti, reč je o medicinskom sredstvu, tako se reklamira.      

Na kutiji u kojoj je tuba bila pisao je naziv proizvođača, navodno firma iz RS, koja postoji u Registru Agencije za privredne registre (u daljem tekstu: APR), ali upitno je da li obavlja delatnost. I naveden je naziv distributera iz Novog Sada (jedna od firmi o kojima je reč).  

Nisam siguran u sastav kreme, možda je zaista onakav kakvim ga reklamiraju (neko bilje itd.). Više mi liči na neutralne kremice, poput Pantenola, koje koštaju bar 10 puta manje. Istine radi, nisam primetio neke škodljive pojave. I na tome bi se završilo što se mene tiče, da nije bilo sledećeg poziva.

Naime, posle par nedelja, sa novosadskog broja (021) pozivaju me da mi nude nekakav prekrivač. Pitam ko ste vi, odakle vam moj broj, kažu kupili ste od nas kremu. Odlično, pošto su se već javili postavljam par pitanja (da li znaju šta prodaju, ko je to odobrio kao lek, gde je uputstvo, deklaracija, kako smeju da prosleđuju moje podatke…). Ženska osoba s kojom sam razgovarao ne zna da odgovori, ali kaže proslediće obaveštenje. Nakon par minuta sa drugog novosadskog broja, javlja se muškarac, kome postavljam ista pitanja. Kaže, imamo sve dozvole, sve je legalno. Pitam, a gde su? Gde je broj odobrenja Agencije za lekove i medicinska sredstva? Kaže, to je alternativni lek pa nije potrebno?!? Bio alternativni ili „regularni“, reklamiraju ga kao medicinskoi sredstvo, kao lek. Nebitno, i da je kozmetičko sredstvo neko mora da ga ispita u smislu bezbednosti proizvoda (neka ovlašćena laboratorija). Gde je to?

Ono što me najviše zanima, i šta ih pitam, ko ste vi, kad od vas nisam kupio kremu, već od neke firme iz Beograda. Kaže, mi smo ista firma samo drugi ogranak?!?!

Na kraju mi kaže, prošao je rok i otvorili ste proizvod, nemate nikakvo pravo na povraćaj i refundaciju?!?! Nisam ni tražio povraćaj, ali da jesam, i u roku, na osnovu onog što mi je rečeno, odbili bi me, jer sam otvorio pakovanje. A kako da znam da li sam zadovljan proizvodom ako ga ne probam? Nešto su „malo“ pogrešno protumačili, ali pošto nisam išao na postupak povraćaja novca za proizvod kupljen na daljinu, niti reklamaciju, nemam konkretne dokaze da i to rade nezakonito. Fokusiraću se na ono što jeste učinjeno, i za šta postoji dokaz (i za šta je kasnije pokrenut postupak).

Kako god, pokušao sam da pozovem broj sa kog su me zvali kad su mi prodali kremu, javila se automatska sekretarica, kaže pozvaće vas neko. I zaista, nedugo zatim, pozivaju me sa novosadskog broja. Pitam ko ste sad vi, kažu, treća firma iz Novog Sada. Da ne bude zabune, sve ove firme zaista postoje, u smislu da su upisane u Registar APR.

Kažem da je njihov proizvod prevara, da nije to kako ga reklamiraju, a ta ženska osoba mi kaže da moram najmanje 3 tube da potrošim da bih video efekat?!?! Ma nije valjda? I još mi priča koješta što ima veze sa medicinom, pri čemu ne razlikuje kožu od sluzokože, a priča o lečenju. Pitam da li je lekar, kaže nije, već „stručni osobenik“. Zamolio sam da mi objasni šta je to (pošto nikad nisam čuo za takvo što), ni to ne zna, ali nastavlja sa medicinskim savetima, pri čemu me još i vređa (implicira da sam neuk i nepismen, jer eto ne znam šta je to osobenik). E, zbog toga sam odlučio da ih malo istražim i preduzmem nešto. Preko svega mogu da pređem, ali preko bezobrazluka ne.

Inače, sve osobe sa kojima sam reazgovarao imaju jak bosanski akcenat, tako da sumnjam da telefonski brojevi zaista pokazuju odakle se zove. Inače, firme sa istim nazivima posluju i u Bosni i Herecegovini. A postoji više web sajtova preko kojih se reklamira i naručuje konkretan proizvod, i još „fantomskih“ firmi iz celog regiona, uključenih u priču.

2. Šta je sve problematično?

Ono što sam sugerisao tržišnoj inspekciji je da sarađuju sa Agencijom za lekove i medicinska sredstva, Ministarstvom unutrašnjih poslova RS – policijom i tužilaštvom, i drugim službama (zdravstvena inspekcija, finansijska policija itd.). Jer, očito je da se prodaje i distribuira nešto što nema poreklo ni odobrenje za upotrebu. 

U svojoj prijavi tržišnoj inspekciji fokusirao sam se samo na ono za šta su oni nadležni, dao sam osnov za postupanje na osnovu dokaza koje sam dostavio.

Konretni proizvod se oglašava kao apsolutno provereno i efikasno medicinsko sredstvo, sa garantovanim izlečenjem, sa pričama nekih ranijih  „korisnika“ koji su se izlečili u potpunosti. Nije da sam im poverovao, ali time je nešto učinjeno.

Zakon o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 88/2021) članom 17. zabranjuje nepoštenu poslovnu praksu, pod čim se naročito smatra obmanjujuća poslovna praksa i nasrtljiva poslovna praksa.

Isti zakon u članu 18. kaže da se, pod obmanjujućom poslovnom praksom smatra se poslovna praksa trgovca kojom navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način, čak i kada su obaveštenja koja daje tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu (pored ostalog) u pogledu prirode i osnovnih obeležja proizvoda (između ostalog rizike, podobnost za upotrebu, očekivane rezultate upotrebe ili rezultate sprovedenih testova ili provera proizvoda,  pomoć koja se potrošačima pruža posle prodaje …) itd.

Nasrtljiva poslovna praksa prema članu 21. Zakona o zaštiti potrošača postoji kada trgovac uznemiravanjem, navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo. A to, prema članu 22. istog zakona, pogotovo predstavlja višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom elektronske komunikacije. Podsećam, zvali su me da mi nude i prekrivač, iako im nisam dao nikakvu dozvolu za to.

Saobraznost robe regulisana je članom 49. Zakona o zaštiti potrošača, prema kome, roba je saobrazna ugovoru ako, između ostalog, odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja.

Član 56. Zakona o zaštiti potrošača kaže daroba na tržištu mora da bude bezbedna, u skladu sa propisima kojima se uređuje bezbednost proizvoda. Trgovci koji stavljaju robu na tržište, dužni su da ispunjavaju zahteve za bezbednost proizvoda određene posebnim propisima.

A najbitnije je da navedeni zakon uvek naglašava da je trgovac dužan da sve navedeno čini u skladu sa propisima o trgovini.

A Zakon o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019) govori u članu 34. o nečemu što se zove deklaracija, i podacima koje ista sadrži. 

Zakon o trgovini u članu 35. govori o isticanju cene, pa kaže, trgovac je dužan da na jasan, nesumnjiv, lako uočljiv i čitljiv način istakne prodajnu cenu u dinarima (konačna cena po jedinici robe, uključujući poreze i dažbine) na robi odnosno ambalaži,neposredno pored robe ili u slučaju daljinske trgovine neposredno pored prikaza ili opisa robe.

Navedeni zakon u čl. 36-38. predviđa obaveze trgovca u vezi prodajnih podsticaja (sniženja, akcijske prodaje…). I kaže da  ponuda prodajnog podsticaja (između ostalog) naročito sadrži precizno i jasno određenje robe na koju se odnosi i period važenja podsticaja, sa naznakom datuma početka i datuma isteka cene. Na oglašavanje prodajnih podsticaja, primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuje oglašavanje.

Član 37. istog zakona kaže da akcijska prodaja je prodaja robe po ceni koja je niža od prethodne cene i traje ne duže od 31 dan.

Kod konkretnog proizvoda, bitnije od onog kako je istaknuta, jeste činjenica da ista cena važi stalno. I u vreme kad sam kupio kremu, i u vreme kad sam podneo prijavu, kad god sam pogledao na bilo koji od tih web sajtova, ili mi je iskočila reklama na telefonu, bila je ista. I stalno je navodno popust od 50%, nikad nije ni prodavana po punoj ceni. Što nas opet vraća i na obmanjujuće postupanje.

Zakon o oglašavanju (“Sl. glasnik RS”, br. 6/2016 i 52/2019-dr.zakon) u članu 11. kaže da je obmanjujuće oglašavanje zabranjeno, što bi bilo svako oglašavanje koje na bilo koji način, uključujući način prikazivanja, obmanjuje ili je verovatno da će obmanuti primaoce oglasne poruke, koje zbog takve obmanjujuće prirode može da utiče na njihovo ekonomsko ponašanje ili koje zbog toga škodi ili je verovatno da će naškoditi konkurentu oglašivača. Prilikom utvrđivanja da li je određeno oglašavanje obmanjujuće uzimaju se u obzir sve njegove karakteristike.

U smislu člana 2. navedenog zakona, oglašavanje je predstavljanje u bilo kom obliku u vezi sa poslovanjem odnosno profesionalnom ili poslovnom delatnošću, radi podsticanja prodaje robe i usluga, a oglasna poruka je obaveštenje koje čini sadržaj oglašavanja, bez obzira na oblik, način ili sredstvo putem kojeg se prenosi. Oglašivač je lice koje se oglašava, a koje ima svojstvo trgovca u skladu sa propisima koji uređuju trgovinu ili radi u ime i za račun trgovca, odnosno koje obavlja profesionalnu ili poslovnu delatnost prodaje robe i usluga.

Dakle, da rezimiramo, u sva tri navedena zakona, fokus je na nedvosmislenom, nesumnjivom, čitkom i lako uočljivom isticanju nekih informacija na način koji po objektivnim merilima ne može dovesti nekog prosečnog kupca u zabludu. A ovde ima nekoliko spornih stvari.

3. Umesto zaključka

U ovom tekstu sam objasnio o čemu je reč, odnosno šta je bio konkretan povod za taj i povezane komentare.

Uputstvo šta može da preduzme  potrošač koji se nađe u sliučnoj situaciji,  tj. proizvod koji nije to što trgovac tvrdi, dao sam u „Šta da čini potrošač koji kupi proizvod koji nije to što se tvrdi?“.

A odgovor na osnovno pitanje, koja kaznena dela su učinjena u pokaznom primeru, dao sam u komentaru „Šta čini onaj ko prodaje proizvod koji nije to što se tvrdi?“. 

Izvor: Izvod iz propisa preuzet je iz programa „Propis Soft“, Redakcija Profi Sistem Com-a.