Zbog velikog broj upita putnika, čija su putovanja otkazana tokom ove letnje sezone, a koji žele povraćaj novca, Efektiva-Organizacija potrošača, Udruženje bankarskih klijenata daje uputstvo za postupanje u slučaju pokretanja sudskog spora.
Dakle, u nedavno objavljenom tekstu, Efektiva je dala pregled zakonskih odredbi koje štite prava potrošača u slučaju otkazanog letovanja.
Za dalji postupak je bitno da li je putnik otkazao putovanje ili je to uradila agencija, jer prava potrošača u tim slučajevima nisu ista.
U slučaju da putnik otkazuje putovanje, tada se primenjuju odredbe člana 99. Zakona o zaštiti potrošača (ZZP), prema kojima agencija ima pravo da zadrži manji deo uplaćenog novca.
U slučaju da agencija otkazuje putovanje, primenjuje se član 106. ZZP i tada putnik ima pravo na povraćaj uplaćenog novca u punom iznosu.
Uredba o zamenskim putovanjima, nema snagu da umanji odredbe ZZP, te iako je njom predviđena mogućnost povraćaja novca tek od 2022, to jednostavno nije tačno i prema odredbama ZZP, povraćaj novca mora da se realizuje u kratkom roku nakon otkaza putovanja.
Dalje, Uredba je doneta i odnosi se samo na otkazana putovanja usled posledica korona virusa. Jednostavno, ako putnik otkazuje putovanje, on ne treba da navede korona virus kao razlog, već bilo šta drugo i time agenciji izbija argument Uredbe.
Sumarum gore napisanog: Ako postoji mogućnost, putnik ne treba da otkazuje putovanje, već treba sačeka da ga agencija otkaže. Time stiče pravo na povraćaj punog iznosa novca. Otkazivanje aranžmana treba da ide u pisanoj formi, jer će se to koristiti kao dokaz za sud!
Važno: tokom pisane komunikacije sa agencijom, putnik treba da zatraži dokaz o uplati sredstava hotelu i avio kompaniji, dok u isto vreme može i kod samog hotela i avio prevoznika da proveri da li je agencija vršila rezervaciju ili uplatu na njegovo ime. Posedujemo nekoliko dokaza da agencije lažu putnike da su novac uplatile, a da iz hotela ili avio prevoznika tvrde da uplatu na ime putnika nemaju, ili da hotel uopšte neće raditi, pa čak i da nema važeći ugovor sa tom agencijom!
Sve ovo je jako bitno, jer predstavlja čvrste dokaze za sud, a otvoriće i pitanje nefer postupanja turističkih agencija prema putnicima, te bi moglo naterati državu da ozbiljnije reaguje i zaštiti interes oštećenih građana, kojih prema nekim podacima, ima oko 300.000.
Napomena: Putnici koji su uplatili aranžmane sa tzv premijum uslovima putovanja ili dodatnim osiguranjem od otkaza putovanja (uglavnom kod agencija Kontiki, Travelland i Big blue) su u nešto povoljnjem položaju jer mogu podneti tužbu i protiv osiguravajuće kuće. Potrebno je da se pre toga obrate agenciji i osiguranju sa zahtevom za povraćaj novca, pa ako budu odbijeni, da nastave dalje sa utuživanjem.
Koja su prava potrošača?
Prava potrošača zavise od trenutka u kom se nalaze u odnosu na period realizacije aranžmana. Tu već postoje oni čija su putovanja definitivno otkazana i oni koji tek očekuju vesti o tome (letovanja u junu i avgustu npr.). U zavisnosti od toga, razlikuju se i pravni okviri za rešavanje problema. Podsećamo da su prava zagarantovana odredbama Zakona o zaštiti potrošača, krovna i obavezujuća za ove situacije.
Putnici kod kojih je definitivno otkazano putovanje, svoje pravo na povraćaj novca mogu ostvariti u okviru člana 106. Zakona o zaštiti potrošača (ZZP) koji kaže:
Ako zbog događaja za koji nisu odgovorne ugovorne strane ispunjenje obaveze organizatora postane nemoguće, prestaju i obaveze potrošača.
Ako je u slučaju iz stava 1. ovog člana potrošač preduzeo određene radnje u cilju ispunjenja svoje ugovorne obaveze, može zahtevati od organizatora povraćaj uplaćenih sredstava po pravilima o vraćanju stečenog bez osnova.
Gotovo je identičan član 137. Zakona o obligacionim odnosima, koji kaže:
Kad je ispunjenje obaveze jedne strane u dvostranom ugovoru postalo nemoguće zbog događaja za koji nije odgovorna ni jedna ni druga strana, gasi se i obaveza druge strane, a ako je ova nešto ispunila od svoje obaveze, može zahtevati vraćanje po pravilima o vraćanju stečenog bez osnova.
U slučaju da postoji velika izvesnost da to realizacije aranžmana neće doći, potrošač se može pozvati na član 98 ZZP, koji definiše izmenu ugovora pre polaska, pa tako obavezuje turističku agenciju da u slučaju da je prinuđena da promeni neki od bitnih elemenata ugovora (cena, destinacija, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategorija prevoza, datum, vrstu, lokaciju, kategoriju ili nivo udobnosti smeštaja), o istom bez odlaganja mora da obavesti potrošača, koji zatim ima pravo na raskid ugovora. Poslednji stav člana 98. kaže:
U slučaju raskida ugovora u skladu sa stavom 3. ovog člana organizator, odnosno posrednik je dužan da izvrši povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu bez umanjenja.
Na ovu situaciju se mogu pozvati i potrošači koji su već obavešteni od strane agencije da im je aranžman otkazan. Boldovali smo datum, kao bitan element ugovora, jer njegovom izmenom, odlaganjem, otkazivanjem, pa čak i nemogućnošću da se utvrdi datum polaska, što postojeća neizvesnost svakako jeste, potrošač ostvaruje pravo na raskid ugovora i povraćaj novca.
Zatim, još jednu okolnost potrošači mogu iskoristiti za raskid ugovora i povraćaj novca. Ona je predviđena članom 108. ZZP i kaže:
Organizator je dužan da ima propisanu garanciju putovanja za slučaj nesposobnosti plaćanja i to polisu osiguranja ili garanciju banke.
Ako organizator odnosno posrednik ne daju potrošaču ugovor o osiguranju ili kopiju bankarske garancije, odnosno informaciju o garancijama putovanja u skladu sa zakonom, potrošač ima pravo da odustane od ugovora uz povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu bez umanjenja.
To znači da, nevezano za pandemiju, potrošač ima pravo na odustanak od ugovora ako od turistička agencije nije dobio kopiju polise osiguranja ili bankarske garancije.
Takođe, član 99. ZZP predviđa mogućnost da potrošač odustane od ugovora, ali u tom slučaju nema pravo na povraćaj novca u punom iznosu, već agencija ima pravo na administrativne troškove, troškove u procentualnom iznosu ili na stvarne troškove (zavisno od razloga i trenutka otkazivanja ugovora). Iz tog razloga, ovaj član ZZP smatramo nepovoljnim po potrošače.
Dakle, potrošači koji su se našli u gore opisanoj situaciji, da im je putovanje definitivno otkazano ili tek treba da bude, a žele da ostvare pravo na povraćaj novca, pisanim putem (poštanskim pismom sa povratnicom ili putem elektronske pošte), treba da upute Izjavu za raskid ugovora i zahtev za povraćaj novca, pozivajući se na gore citirane odredbe zakona. Agencije imaju rok od 8 dana da odgovore.
Za očekivati je da dobar deo njih neće prihvatiti raskid ugovora, jer su novac odavno potrošile, te će u tom slučaju sudski proces biti neminovan. Postupak bi se vodio prema pravilima potrošačkog spora, u kom se ne plaća sudska taksa, nema veštačenja, jer se iznos tužbenog zahteva nalazi u ugovoru o putovanju. Zato je jako bitno da se potrošači prvo pisanim putem obrate svojoj agenciji, kako bi kasnije mogli da ostvare pravo na pokretanje sudskog spora.
Naravno, postoji i opcija dogovora sa agencijom, mešanja države u ovaj problem, kroz izdavanje vaučera koji se najavljuju, ali ta opcija je u ovom trenutku nepoznanica i svakako nije isključena kao rešenje koje bi tek moglo doći. Do tada, savetujemo potrošače da urade kako smo gore objasnili, a iz razloga da ne bi propustili rokove za povraćaj novca, čekajući obećanja i rešenja koja možda neće doći.
Nakon što putnik pribavi sve gore navedeno, može ući u usdski postupak. Prema pravilima potrošačkog spora, sudska taksa se ne plaća za iznose do 500.000 din, a već znamo da postoje advokati koji su voljni da zastupaju putnike ne naplaćujući svoje usluge, odnosno, računajući da će spor izvesno dobiti i svoju naplatu izvršiti od same agencije.
Naša pretpostavka (bez ikakvih garancija) je da bi turističke agencije koje opstanu, već od septembra mogle da pristupe poravnanjima sa putnicima koji su ih tužili, jer smo ubeđeni da im se ne isplati da angažuju advokate da ih brane u sporovima koje izvesno gube (neke već vraćaju novac).
Rizik: Postoji mogućnost da agencija propadne, i određeni broj njih će svakako prestati da postoji. Pitanje naplate potraživanja će se prebaciti na osiguravajuće kuće, koje su osigurale agencije na iznose do 400.000 evra. Ipak, ti ugovori imaju određeni rok trajanja, pa je pitanje da li će uopšte biti obnavljani. To je neizvesnost koja nas tek očekuje, ali svakako ona nije ništa veća od neizvesnosti prihvatanja zamenskog putovanja, jer na poslednjem primeru Grčke, koja je danas ponovo zatvorila granice za građane Srbije, vidimo da ni zamenska putovanja nemaju veliku izvesnost realizacije.
Izvor: Sajt Efektiva-Organizacija potrošača, Udruženje bankarskih klijenata (efektiva.rs).