Svakodnevno smo putem medija „bombardovani“ pričama proizvođača i trgovaca o vođenju računa o interesu potrošača. A da li je interes potrošača zaista na prvom mestu? Svako ko iole logično razmišlja odgovoriće negativno. Prevashodni interes proizvođača i trgovaca je naravno ostvarenje zarade (profita). I to im ne treba zamerati. Privredna delatnost se i obavlja zbog toga. Ono što im lično generalno zameram je manir (ukupno ponašanje) i to što ne poštuju zakonske obaveze. A to zameram i nadležnim službama.
Na početku, moram da se ogradim, da ne bih bio shvaćen pogrešno. Da ne bude zabune oko toga i pogrešnog tumačenja namere, ovim komentarom nikako ne želim nipodaštavati nečije znanje i umeće, niti neku konkretnu osobu (ili više njih) izvrgnuti ruglu niti optužiti za nešto. Zato se unapred izvinjavam svima koji se prepoznaju u daljim navodima. U pitanju su samo konstatacije i citiranje onoga što su neka lica sama uradila, iznela odnosno negde napisala, te postavljanje uopštenih pitanja koja načelno zahtevaju odgovore. Sva izneta razmišljanja i stavovi predstavljaju stručnu analizu, te vrednosni sud autora teksta i kritički osvrt, dat u najboljoj nameri. Jedino to i ništa drugo.
Važno da napomenom, svi izrazi u tekstu upotrebljeni su rodno neutralno (podrazumevaju osobe oba pola) i generički (trgovac, proizvođač, potrošač…) tako da se ne odnose konkretne osobe ili firme. Recimo, kada kažem trgovac, mislim generalno na sve prodavce proizvoda ili pružaoce usluga.
Kao ilustraciju u komentaru uzimam slučaj iz sopstvenog iskustva. Sve što opisujem i navodim je iz ličnog saznanja. I još važnije, za svaku napisanu reč i tvrdnju imam i pismeni dokaz.
I zaista me ne zanima šta će (i da li će) nadležne institucije ili neko drugi uraditi povodom svega što navodim u tekstu. Sigurno je samo da lično nisam zaintersovan da pravim skandale niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača. Samo koristim sopstvena iskustva kao pokazni primer, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba, kompanija i sl.). Ovaj tekst je tako nastao.
Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko neko nadležnih institucija ili drugih subjekta, zaključi koja kompanija je posredi, a ista pretrpi bilo kakvu štetu tim povodom. A lično ću izvršiti svaku zakonsku obavezu ukoliko eventualno budem pozvan od bilo kog nadležnog organa u vezi davanja izjave, dostavljanja prepiske, svedočenja i sl.
Neću navoditi naziv konkretnog proizvođača sokova, jer je nebitan za priču. Reč je o velikom domaćem proizvođaču, koji drži i kompanije (i njihove brendove) u zemljama regiona.
Tom proizvođaču obratio sam se pismeno, čisto da bih otklonio svoju ličnu zabrinutost. Naravno, zamolio sam ih da dopis shvate kao krajnje dobronamran. Nisam zahtevao ništa, samo iskren i tačan odgovor.
O čemu je bila reč? Moja ćerka je sipajući sok u čašu, otkrila da se unutra nalazi „nešto“ (što se videlo na fotografijama koje sam priložio). Dao sam im i fotografiju pakovanja, datuma proizvodnje i serije, radi identifikacije, ako je posredi neki veći problem.
Lično, želeo sam da verujem da je reč o nečemu bezazlenom, a kako najviše koristim sokove i ostale proizvode te kompanije, hteo sam da mi objasne o čemu je reč.
I dobio sam e-mail potpisan sa „Vaš (naziv brenda)“ u kome je pisalo:
„[…]Pre svega, hvala Vam što ste nas obavestili o ovoj situaciji. Molimo Vas za saradnju, kako bismo utvrdili kako je došlo do sporne situacije.
Bilo bi potrebno da preuzmemo sporni uzorak i odnesemo ga na analizu u našu laboratoriju. […] ali Vas uveravamo da radimo po najvišim standardima kvaliteta. […] Takođe bismo Vas zamolili za informacije o tome gde je proizvod kupljen i da li je konzumiran odmah po otvaranju ili je neko vreme stajao otvoren.
Kako bismo Vam ublažili neugodnost koju ste doživeli, želimo da Vam pošaljemo poklon paket kao zahvalnost što nam poklanjate poverenje kao potrošač. […]“.
Na ovaj ljubazni mail sam odgovorio čim sam uhvatio malo vremena i dao precizno sve tražene informacije do kojih sam došao (kada je sok otvoren, gde je kupljen…). U tom dopisu sam naveo da je pakovanje bilo neoštećeno, da je sok izgledao ispravno (miris i ukus nisu delovali drugačije od uobičajenog), te da nijedno lice koje ga je konzumiralo nije imalo probavnih ili drugih tegoba. I dao sam precizne informacije kada se može preuzeti „sporni uzorak“ (kako su ga sami nazvali).
I onda sam čekao (čitave dve nedelje) i iz čiste znatiželje poslao sledeći e-mail, u kome sam naveo:
„[…] Ja vas pohvalih za profesionalnost a vi me demantujete. […] Da li bi bili ljubazni da mi kažete do kada mislite da treba da čuvam u frižideru ovo vaše … (ne znamo šta je)? Uzgred, to nešto se raspada uveliko. Podsetiću vas, ja sam mislio da je nešto bezazleno, a vi ste tražili da preuzmete uzorak i podigli sve na viši nivo.
O čemu je reč? Odustali ste od namere da utvrdite šta je u pitanju? Nije vas više briga jer sam rekao da ne tražim ništa i da možete biti spokojni? To nije bezuslovno, ako ste dobro pročitali šta sam napisao. Da li želite da mi posredno date do znanja da sam ipak trebao da se obratim nadležnim organima i priču proširim putem medija i društvenih mreža?
Ne razumem, zbunjen sam zaista. […]“.
Moj utisak je bio da su izgubili interesovanje onog trenutka kada su iz mog dopisa shvatili da mogu biti spokojni, kada sam im rekao da me ne zanima pravljenje medijske priče (niti objave na društvenim mrežama), niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača.
I zanimljivo, ni pola sata nakon tog e-maila, kontaktirali su me telefonom radi preuzimanja uzorka. Rezime, neko je uspeo da u 30-tak minuta uradi ono što se nije moglo za 14 dana (da pročita mail, razume šta se dešava, vidi gde je zapelo, pogleda prethodnu prepisku i pronađe broj telefona, pronađe službenicu koja se nalazi u Beogradu na terenu…). Znači, dok se ne pomene „obraćanje medijima i nadležnim službama“ (čak i u formi pitanja, da li sam možda trebao da to učinim) nema akcije.
A „sporni uzorak“ konačno je preuzet nedelju nakon tog telefonskog razgovora a tri nedelje nakon mog prvog obraćanja. I onda sam im se obratio ponovo. Više me i nije interesovalo šta je bilo „ono“ zbog čega sam se prvobitno obratio. Očito nije bilo opasno po zdravlje jer je mnogo vremena prošlo bez pojave nekih simptoma kod osoba koje su konzumirale sporni proizvod. A možda su samo imale sreće. Kako god. Samo sam hteo da izrazim svoje mišljenje o onome što s dešavalo nakon mog prvog obraćanja, dakle, malo o profesionalizmu i manirima (nedostatku istog). Naglasio sam da me konkretna kompanija ne zanima posebno, već da jednostavno, kao potrošač i profesionalac moram da rezimiram ovu situaciju.
U tom dopisu sam rekao: „[…]A šta ćete moći da utvrdite iz istog, to je zaista pitanje. To „nešto“ se raspalo već, a veliko je pitanje, uprkos činjenici da je čuvano u frižideru, da li je proces raspada uzrokovao promene koje će obesmisliti rezultat svake analize, uz naravno mogućnost da je slučajno dodatno kontaminiran, prilikom otvaranja i konzumacije te presipanja. Da li je uopšte korisna analiza posle mesec dana? Jer ako je preuzet u petak 1. marta u 12.42h, pretpostavljam da nije mogao biti analiziran pre ponedeljka, 4. marta (fizički u […] najbrže je mogao da stigne tek u petak popodne, ide vikend…). Podsećam, pakovanje je otvoreno još 5. februara 2019. god.
I da sada utvrdite da je sve u redu, ili nije, i šta god da urade službe koje se bave kvalitetim proizvoda, vaš postupak prema nekom ko vam se obratio u dobroj nameri i angažovao se oko toga, te potrošio svoje dragoceno vreme, krajnje je neprofesionalan. […]“.
Dalje sam rezimirao tok postupka i nesporne činjenice (hronologiju događaja). Najspornije mi je bilo to što sam u frižideru (gde zauzima mesto), čuvao teglu sa sokom i tim „nečim“ unutra kao i samo pakovanje, a da pri tom i nisam znao šta čuvam pored namirnica, da li je to opasno po zdravlje.
A najviše sam zamerio, što niko nije našao za shodno da mi se obrati direktno i uputi izvinjenje. Dešava se, ljudi rade i greše, to zaista ne zameram. Ali, ponavljam, oni su zahtevali moje angažovanje a onda sve „zaboravili“.
A najspornije mi je što tako velika kompanija sve prebacuje na terenskog komercijalistu, da „pegla situaciju“. A najgore, ta osoba je kako sam razumeo imala nekih privatnih problema i umesto u ponedeljak, za kada je zakazala preuzimanje uzorka, pojavila se tek u petak. A što bi to meni bilo bitno? Sve zavisi od te jedne osobe na terenu, niko drugi nije mogao da preuzme uzorak (inače, imaju čitavu službu i u Beogradu) ili da se bar javi? Postavio sam pitanje da li imaju još nekog zaposlenog, da li uopšte komuniciraju između sebe?
Dao sam ocenu, da takvo što mala deca rade kad su u problemu (zatvore oči i misle da tada ni drugi ne vide njih) a odrasli ljudi nikad. Profesionalci tek nikako.
A napisao sam i sledeće:
„ […]Šta je još neprofesionalno?
Da podsetim, ja sam mislio da je posredi nešto bezazleno, vi ste sve podigli na viši nivo, tražili uzorak i napravili tenziju. A onda ništa, ostavljate me da čekam i razmišljam nakon što ste izazvali zabrinutost.
A da vas nisam uvredio nečim? Možda sam dao neku sugestiju koju ste pogrešno protmačili? I da jesam, pa šta? Pričamo o prefesionalizmu. U poslu nema emocija. Iz ličnog iskustva bih vam mogao pričati šta ozbiljne kompanije sve čine da sačuvaju obraz i izbegnu sklandal, čak i kada nisu odgovorne, kada jesu u pravu. To ima svoje zašto.
A šta je tek krajnje neprofesinalno? Nikad nemojte obećavati ono što ne mislite, nećete ili ne možete da ispunite, a da pritom niko to nije ni tražio od vas. Podsećam, ja sam rekao da ne tražim ništa, moja očekivanja su bila da preuzmete uzorak, izvršite analizu i obavestite me o ishodu, ali vi ste sami napisali […]nego se pitam, gde ste i od koga učili da se posao tako obavlja? […] To su već maniri i kućno vaspitanje. […] Ne govorim čak ni o kvalitetu vaših proizvoda (u to ne ulazim, a greške se svakom dešavaju), razmatram samo odnos prema potrošaču. […]“.
I tu je priča sa proizvođačem bila završena. Ali, iz iskustva znam da uvek neko lice svoje „brljotine“ pokriva na štetu kompanije, te sam se obratio i vlasniku iste (kompaniji). I naravno, nisam dobio nikakav odgovor, čak ni potvrdu prijema e-maila (koji je sigurno isporučen jer nije bilo povratne poruke o grešci).
A nakon nekih tri meseca,kada sam imao vremena, obratio sam se i nadležnom ministarstvu (Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede) i dobio uputstvo da slučaj telefonom prijavim Inspekciji za bezbednost hrane. Učinio sam nešto bolje (po meni), na direktan e-mail kontakt (službe, odgovornog lica, tj. načelnika službe), pismeno sam se obratio i detaljno obrazložio problem. Nisam primedbova na proizvod, već na ponašanje proizvođača u postupku koji je usledio nakon što im je problem sa proizvodom predočen. Dakle, od institucionalno nadležnih za bezbednost hrane sam tražio samo odgovor na prosto pitanje: „Da li je proizvođač u obavezi da postupak kontrole proizvoda po reklamaciji sprovede do kraja i da potrošača obavesti o rezultatima do kojih je došao?“.
I do dana današnjeg (skoro pola godine), nisam dobio nikakav odgovor, ni da su preduzeli nekakav formalni postupak, čak ni ni potvrdu prijema (e-mail je sigurno ispručen jer … da se ne ponavljam).
Neću dalje komentarisati, samo reći da Zakon o bezbednosti hrane („Sl. glasnik RS“, br. 41/2009 i 17/2019), između ostalog predviđa i obavezu za subjekta u poslovanju hranom koji osnovano sumnja ili utvrdi da je u bilo kojoj fazi proizvodnje, prerade i prometa nastala povreda propisanih uslova bezbednosti hrane, ili da hrana koju je stavio u promet može biti štetna za zdravlje ljudi, čak i kada ta hrana više nije pod njegovom neposrednom kontrolom, da odmah pokrene postupak za povlačenje predmetne hrane iz prometa, i o tome obavesti Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede i Ministarstvo zdravlja, te dužan da na efikasan i precizan način, informiše potrošače o razlogu povlačenja hrane i, ako je to neophodno, zahteva od potrošača povraćaj hrane koja je već isporučena. A predviđa i kazne za suprotno postupanje te obaveze nadležne inspekcije.
Na kraju zaključak je da isti izostaje. Šta uopšte reći na sve ovo na kraju? Da li je ovde reč samo o neverovatnom bezobrazluku ili o nečemu drugom? Neka svako donese sopstveni sud.