Svakodnevno smo putem medija „bombardovani“ pričama trgovaca o vođenju računa o interesu potrošača. A da li je trgovcima zaista na prvom mestu interes potrošača? Svako ko iole logično razmišlja odgovoriće negativno. Prevashodni interes trgovcima je naravno ostvarenje zarade (profita). I to im ne treba zamerati. Privredna delatnost se i obavlja zbog toga. Ono što im lično generalno zameram je manir (ukupno ponašanje) i to što ne poštuju zakonske obaveze. A to zameram i nadležnim službama. U stvari, ono što najviše iritira je licemerje, odnosno konstantne tvrdnje da je briga o potrošačima najvažnija.
Dakle, ne postoji jedan konkretan povod za pisanje ovog komentara, više ih je.
Na početku, moram da se ogradim, da ne bih bio shvaćen pogrešno. Da ne bude zabune oko toga i pogrešnog tumačenja namere, ovim komentarom nikako ne želim nipodaštavati nečije znanje i umeće, niti neku konkretnu osobu (ili više njih) izvrgnuti ruglu niti optužiti za nešto. Zato se unapred izvinjavam svima koji se prepoznaju u daljim navodima. Posredi su samo konstatacije i citiranje onoga što su neka lica sama uradila, iznela odnosno negde napisala, te postavljanje uopštenih pitanja koja načelno zahtevaju odgovore. Sva izneta razmišljanja i stavovi predstavljaju stručnu analizu, te vrednosni sud autora teksta i kritički osvrt, dat u najboljoj nameri. Jedino to i ništa drugo.
Važno da napomenom, svi izrazi u tekstu upotrebljeni su rodno neutralno (podrazumevaju osobe oba pola) i generički (trgovac, proizvođač, potrošač…) tako da se ne odnose konkretne osobe ili firme. Recimo, kada kažem trgovac, mislim generalno na sve prodavce proizvoda ili pružaoce usluga.
Kao ilustraciju u komentaru uzimam slučaj iz sopstvenog iskustva. Sve što opisujem i navodim je iz ličnog saznanja. I još važnije, za svaku napisanu reč i tvrdnju imam i pismeni dokaz.
I zaista me ne zanima šta će (i da li će) neko drugi (recimo proizvođači) uraditi povodom svega što navodim u tekstu. Sigurno je samo da lično nisam zainteresovan da pravim skandale niti da radim posao udruženja za zaštitu potrošača. Samo koristim sopstvena iskustva kao pokazni primer, naravno uz pridržavanje pravila pisanja stručnih tekstova (bez navođenja konkretnih imena osoba, kompanija i sl.). Ovaj tekst je tako nastao.
Dakle, ne snosim bilo kakvu odgovornost ukoliko neko sam zaključi koja kompanija je posredi, a ista pretrpi bilo kakvu štetu tim povodom. A lično ću izvršiti svaku zakonsku obavezu ukoliko eventualno budem pozvan od bilo kog nadležnog organa u vezi davanja izjave, dostavljanja prepiske, svedočenja i sl.
U ponašanju koje opisujem nema direktnih kažnjivih dela (prekršaja) u smislu novog Zakona o trgovini ( „Sl. glasnik RS“, br. 52/2019), ili prethodnog Zakona o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 53/2010, 10/2013 i 44/2018-dr.zakon), niti u smislu Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016-dr.zakon i 44/2018-dr.zakon). Kad bi bilo malo kreativnijeg pristupa, poput onog što sam opisivao u tekstu “Da li trgovac sme da odbije prijem zakonitog sredstva plaćanja?”, koji je objavljen na Pravnom portalu, moglo bi se iskonstruisati i to, ali to nije poenta ove priče. Reč je o odnosu trgovaca prema kupcima (od kojih žive) ali i onima čiju robu prodaju. Jedino je sigurno da to svakako nisu maniri „dobrog privrednika“ u smislu propisa o obligacionim odnosima.
Neću navoditi naziv trgovca, jer je nebitan za priču. U pitanju je veliki trgovinski lanac koji posluje na teritoriji Republike Srbije. A svi trgovci kod nas manje ili više koriste svoj položaj i postavljaju nekakva pravila. Svakodnevno pri kupovini postoje sitniji problemi, i preko njih se prelazi, ali kad se sve to nakupi… Jednostavno ta trgovina mi je najbliža od svih većih marketa, i svakodnevno kupujem tu, i zato sam želeo da ukažem na spornu situaciju, a ne zato što sam zaludan i volim da ispravljam “krive Drine”. Slična namera je bila i u situaciji koju sam opisao u gore pomenutom tekstu.
Obratio sam se trgovcu, pismeno, dopisom u kome sam decidno naveo da me zaista ne zanima kako će tretirati taj dopis, te da ne tražim neku reakciju ili izvinjenje. U dopisu sam opisao spornu situaciju. Naime, dok sam čekao da mi kasirka naplati robu koja stoji na pultu ispred nje, limenka piva jednostavno eksplodira i krene da prska uokolo. I, to ne bi bio problem, ni za koga, da nije reakcije kasirke. Druga mušterija koja je takođe poprskana nije videla ništa sporno, rekla je dešava se. A kasirka stoji, gleda, ništa ne preduzima i krsti se. I zgražava se, jer zaboga, poprskana je a mora i da obriše pult. Onda ja uzimam limenku zapušavam je prstom i kažem da mi da kesu da ubacim limenku u nju. A onda vrhunac, kesu sa raspadnutom limenkom meni daje, valjda očekuje da je ponesem i bacim? Naravno, naplaćuje mi i limenku i kesu. Sve to sam odmah ispričao drugoj kasirki na glavnom pultu, jer nju znam. I moram da kažem, ponudila je da mi refundira novac, ali nisam hteo. Jer nije ovde stvar u tih 80 din. koliko ta limenka piva (na popustu) i kesa koštaju. Ovde je reč o tome da se to ponavlja, da je ovo već ko zna koji put da limenke pucaju (i da se naplate).
A zašto pucaju limenke? Rekao sam im da pogledaju snimke nadzornih kamera. Ja nijednog trenutka nisam uradio ništa što bi to izazvalo, nisam bacao istu, nisam je probušio, nisam je mućkao, samo sam je preneo tri metra od frižidera do pulta. A druga radnica zna zbog čega se to dešava (i kome bi ona naplatila, kako sama kaže). A to zna i uprava, jer ako se pogleda roba koja stoji na rafovima, teško bi bilo naći limenku koja nije “izudarana” i nagnječena. I nije stvar samo u limenkama, ja zaista više neću da kupujem izlomljenu čokoladu ili da umesto napolitanki i krekera dobijam nešto što liči na mleveni keks.
I tu bi se moje interesovanje završilo, da nije bilo odgovora trgovca koji je stigao e-mailom, koji ne potpisuje niko lično, već Služba za komunikaciu sa potrošačima, a u kome je pisalo: „U prilogu se nalazi Odluka o rešenju reklamacije.“. Dakle, iako sam decidno naveo da moj dopis ne predstvalja to, tretiran je kao reklamacija, i to na pogrešnu stvar. U toj odluci, između ostalog stoji (citat): „Nadležne službe su ispitale sve okolnosti slučaja […] veoma nam je žao […]učesnik u događaju nova zaposlena […] prema zaposlenoj preduzeće se odgovarajuće mere […] Vi kao naš potrošač svakako imate pravo na […] kroz povrat novca za navedene artikle, pivo i kesu […]“.
Na to sam morao da odgovorim, dopisom gde sam naveo (citat):
„[…]najviše mrzim kad moram da se bavim glupostima, ali od toga još više mrzim kada moram da ponavljam. […] ovaj dopis nije prigovor, reklamacija niti šta slično (a ni prethodno obraćanje to nije bilo), i nemojte ga tretirati tako.
Mislio sam da sam bio jasan kada sam rekao […]. Šta u navedenom nije jasno?
Da li sam ijednom rečju naveo da je reč o reklamaciju na proizvod / uslugu? Da li sam tražio da kaznite nekoga? Jedino ako ste sarkastičan naziv dopisa “Nešto kao prigovor” tretirali kao to. Ali, pravilo je, tumači se sadržaj pismena a ne njegov naslov. To su osnove posla za onog ko se bavi postupkom koji ima veze sa pravom, a postupak rešavanja po reklamaciji to jeste.
A da niste tumačili sadržinu, jasno je, jer ja nisam primedbovao na postupak vaše kasirke, nego na to kako se odnosite prema proizvodima koje prodajete a što je dovelo do sporne situacije. Njena reakcija je samo doprinela tome da vam se obratim sada, a rekoh: “[…] reagujem na situaciju koja se ponavlja […]”. Dakle, njena reakcija je povod a ne uzrok.
Mogli ste i da zaključite da sam primedbovao na to što vaše greške (uništenje robe) naplaćujete kupcu […] Tako da sve ono što ste u postupku reklamcije doneli kao odluku, apsolutno nije zahtevano, a ono što jeste, niste ni razmatrali.
A najveću zamerku sam vam uputio na to koliko cenite mušteriju (i to stalnu). A vaš odgovor je još jedna potvrda toga.
Zaista, da li možete da smislite neki bolji odgovor od da je reč o novoj zaposlenoj? Isto ste mi odgovorili pre godinu […] Dakle, em ne govorite istinu da ste situaciju zaista ispitali, em radite po klišeu, što će reći bitna vam je forma a ne suština.
Zašto toliko nipodaštavate kupca? Zašto vređate nečiju inteligenciju pre svega, a potom znanje i stručnost? Da vas podsetim, vi živite od kupaca, a ne obratno.
A izgleda ni dobronamerne sugestije vas se ne tiču. […] I bio sam iskren kada sam rekao da vam želim mnogo sreće u daljem poslovanju, jer ako ocenimo stručnost i profesionalizam onih koji za vas rade, biće vam potrebna. […]“.
Naravno, nikakav dalji odgovor nisam dobio. Doduše, zbog prethodnih iskustava nisam ga ni očekivao. Mislim da dalji komentar nije potreban.
Izvor: Izvodi iz propisa su preuzeti iz programa „Propis Soft“ – Redakcija Profi Sistem Com.