Ovaj tekst predstavlja deo serije komentara na Pravnom portalu, započetih tekstom „Kakve „greške“ prave mobilni operateri?“, u kojima pokušavam da ukažem na ponašanja pružalaca telekomunikacionih usluga (mobilni i fiksni telefonski operateri, internet provajderi i sl.) koja su problematična (po mom mišljenju), i dam njihovim korisnicima neke praktične savete. Znači, analiziram „greške“ koje mobilni i drugi telefonski operateri namerno ili iz neznanja prave prilikom pružanja i oglašavanja svojih usluga. Zato, da bi se razumelo ovo izlaganje poželjno je pročitati navedeni tekst kao i druge tekstove koje pominjem ovde.
Inače, sve ograde i napomene date u navedenom tekstu (u vezi očekivanja, namera, motiva, svrhe i manira pisanja teksta, odsustvo namera izvrgavanja ruglu i optuživanja, upotrebe izraza i skraćenica, o tome šta predstavlja izneto, da za ilustraciju uzimam slučaje iz sopstvenog iskustva, da za sve imam pismeni dokaz itd.) važe i ovde. Svi tekstovi koje navodim dostupni su (ili će biti uskoro) na Pravnom portalu.
Iako se ono o čemu pišem odnosi na ponašanje telekomunikacione kompanije (u daljem tekstu: operater) koja je u državnom vlasništvu, ovaj komentar (i drugi koji su povezani) nisu upereni protiv iste, ovo su stvari koje sa malim varijacijama čine i drugi operateri. Za konketnog operatera jedino je karakteristično, da su me svojim ponašanjem „naterali“ da ovo iznesem u javnost.
1. Šta je bio konkretan problem?
Priča počinje relativno jednostavno, u računu za usluge mobilne telefonije za konkretan mesec primetio sam nešto čudno. Naime, iako sam po ugovoru korisnik tarife u kojoj su svi razgovori i SMS poruke u nacionalnom saobraćaju besplatni, u računu postoji stavka “Domaći – van [naziv operatera]” od 8,25 din. Iznos je beznačajan, ali me je veoma zanimalo o čemu je reč, jer nikakvo objašnjenje nije dato. Morao sam to da raščistim, jer pretpostavka je bila da ako ovo prođe, ko zna šta dalje mogu očekivati. I nažalost bio sam u pravu.
Kako god, poslao sam kratak e-mail bez ulaženja u dublju pravnu analizu, i pitao o čemu je reč te zamolio da ako je tehnička greška posredi istu isprave pri sledećem obračunu. I to bi bilo to, da nisam dobio odgovor u kome je rečeno (citat):
“[…]Zahvaljujemo se na obraćanju. Važno nam je Vaše iskustvo u korišćenju usluga naše kompanije.
U vezi sa Vašim prigovorom na obračun saobraćaja u februaru 2021. godine, obaveštavamo Vas da smo izvršili provere koje ukazuju na ispravno obračunatu potrošnju Vašeg saobraćaja.
Pregledom ostvarenog saobraćaja, utvrdili smo da je u februaru 2021. godine, obračunat poziv ka servisu [naveden broj i naziv operatera] – Kontakt centar).
Za pozive ka ovom servisu se ne troši besplatan saobraćaj u okviru Vašeg tarifnog profila, već se isti naplaćuje 9,90 dinara sa uračunatim PDV-om po minutu poziva.
Takođe napominjemo da su korisnici putem sajta www.mts.rs dana 16.12.2020. godine obavešteni da se od 16.01.2021. godine primenjuju nove cene i način obračuna ka kratkim kodovima taksi službi i kontakt centrima.
Uvid u ostvaren saobraćaj možete izvršiti pregledom listinga.
Na osnovu provera, nažalost, Vaš prigovor nije osnovan.
Verujemo da smo uspeli da pomognemo i otklonimo nedoumice u vezi sa korišćenjem naših usluga. Za sve dodatne informacije, na raspolaganju Vam je Kontakt centar […], mreža poslovnica i internet strana „[…]“.
Na navedeno sam jednostavno morao reagovati, jer nisam bio zadovoljan objašnjenjem kojim vređaju i moje znanje i struku (a i inteligenciju). Ovo je stvar principa, jer sporni iznos je beznačajan i problem je za ubuduće lako rešiv s moje strane.
I time sam započeo “špansku sapunicu” gde operater “rešava” moje prigovore (koji to i nisu) tako što ponavlja fraze i već rečeno, a ja im uporno ponavljam pitanja. I do dana današnjeg nisam dobio konkretan odgovor ni na jedno od postavljenih pitanja. A koja su bila vrlo razumljiva, što će biti jasno svima koji pročitaju ovaj i ostale povezane komenatare.
2. Šta je bilo nejasno u odgovoru operatera?
Osnovno pitanje koje sam postavio u prvom e-mailu bilo je (citat): “Šta ja to treba da plaćam u nacionalnom saobraćaju ako sam korisnik tarife [naziv], u kojoj su svi razgovori u nacionalnom saobraćaju besplatni?”. I na to direktno pitanje nisam dobio zadovoljavajući odgovor.
Zanemario sam i da mi je bilo nejasno zašto je rečeno da se za pozive ka nekom servisu naplaćuje 9,90 dinara sa uračunatim porezom na dodatu vrednost (u daljem tekstu: PDV) po minutu poziva, kada prema onome što je istaknuto na web sajtu operatera (na dan kada sastavljam dopis) za cene saobraćaja van naknade u postpejd tarifama, stoji da je minut razgovora u domaćem saobraćaju 11,90 dinara. Dakle, nejasano mi je da li iznos o kome govore uključuje PDV ili je bez istog. Da, 9,90 din. sa PDV od 20% jeste 11,90 din. ako primenimo zaokruženje. Mada ne znam zašto se primenjuje zaokruženje kada se kod nas cene iskazuju sa dve decimale iza zareza, ali u redu. Hoću da kažem, to je 9,90 din. bez PDV (i onda bi trebalo reći iznos plus PDV, a ne sa uračunatim PDV). Dakle, iznos od 11,90 din. je sa uračunatim PDV. Ali, to je do razumevanja termina (šta je uračunato) i znanja onog ko je pisao dopis, tako da je nebitno. Ili možda nisam shvatio koji cenovnik operater primenjuje? Meni je inače naplaćeno 8,25 din. a taj iznos nikako ne mogu da dobijem kada bilo koju od navedenih cifara podelim sa obračunskim intervalom. Nebitno, iznos me svakako ne interesuje.
Da se vratimo na ono bitno. Pod jedan, ne znam na koji se propis (zakon, podzakonski akt…) ili unutrašnji opšti akt ili na koju odredbu našeg ugovora operater pozvao kada je dao odgovor. Jer, nije navedeno ništa, a iz onoga sa čim sam što lično upoznat ne sledi ono što su rekli.
Inače, korisnik usluga dotičnog operatera sam skoro 20 godina (sa konkretnim brojem, sa drugim i više). Najnoviji ugovor o korišćenju usluga zaključili smo 30. aprila 2020. god. U tom ugovoru nema posebnih odredbi, poziva se na opšte uslove operatera, sadrži (osim obrasca za odustanak), obaveštenje korisniku sa čime je (navodno) upoznat i prilog u kome su navedeni tarifa i sl. A opšti uslovi koji bi trebalo da se primenjuju je akt koji stoji na web sajtu operatera, pod nazivom „Opšti uslovi za pružanje usluga u javnoj mobilnoj mreži [naziv operatera]“ (u daljem tekstu: opšti uslovi),objavljeni dana 1. marta 2017. god. od kada i važe.
Šta su međusobna prava i obaveze (moja i operatera) po tom ugovoru (u skladu sa zakonom i opštim uslovima) objasniću u narednim tekstovima. Ovde ću reći da mi je potpuno nejasno kako i na osnovu čega je operater odredio da poziv ka konkretnom servisu ne predstavlja nacionalni saobraćaj.
Pitao sam ih, koja je to mreža? Preko kog operatera ide? Koriste li se inostrane mreže (roming možda)? Gde se nalazi kontakt centar koji sam kontaktirao? Koliko ja znam adresa kompanije čiji je to kontakt centar je u Beogradu. Biće da je posredi odnos i poslovni sukob operatera sa tom konkretnom kompanijom.
A i da ne predstavlja nacionalni saobraćaj gde to piše?
Za svaki slučaj ponovo sam proverio i na web sajtu operatera da slučajno nešto nisu izmenili (i da jesu, naš ugovor ne dozvoljava jednostranu promenu) i, za tarifni profil koji koristim i dalje piše da su minuti i SMS neograničeni u nacionalnom saobraćaju bez izuzetaka. I to je vrlo jasno šta znači (i laicima, a ja laik nisam), da su besplatni razgovori u svim domaćim mrežama (mobilnim i fiksnim), dakle, sve što nije roming, a tako je to objasnila i predstavnica operatera pri produženju ugovora (inače sve što predstavnik firme učini ili izgovori obavezuje istu). I to je tako i bilo, koliko se sećam, jer zvao sam konkretni servis i ranije.
Dakle, to je u vreme zaključenja ugovora bila (i još uvek je) ponuda operatera i to je (pošto smo potpisali ugovor) i dalje njihova ugovorna obaveza bar prema onome što propisi predviđaju, čak i da su nešto drugo predvideli svojim opštim aktima (a što ne bi smeli). Ali, ni opšti uslovi operatera ne govore u njihovu korist, što sam detaljno objasnio u tekstu “Kakve su obaveze operatera mobilne telefonije u vezi ugovorenih uslova?”.
3. Umesto zaključka
Bez obzira šta neki operater napiše i odluči, kada se koriste mreže u jednoj zemlji to po propisima i logici stvari predstavlja nacionalni saobraćaj.
Koje su obaveze operatera ako želi nešto da promeni razmatrao sam u tekstu “Kakve su obaveze operatera mobilne telefonije u vezi ugovorenih uslova?”. A koja kaznena dela operater čini u vezi navedenog objasnio sam u tekstu “Kakva kaznena dela čine operateri mobilne telefonije?”.
Iako u svojim tekstovima generalno izbegavam da dajem savete potrošačima i korisnicima usluga, ovde ću ponoviti, štitite sami svoja prava, jer niko drugi to neće činiti.
